Los consumidores incrementarían el gasto en compras si el servicio de entrega fuera satisfactorio

La consultora Capgemini acaba de presentar los resultados de un estudio elaborado por Instituto de Investigación de Capgemini por el cual se desprende que invertir en la «última milla» o logística urbana es decisivo para que los retailers identifiquen y exploten nuevas fuentes de ingresos. El informe señala que el 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto de última milla no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización.

Las ventas por internet han aumentado considerablemente en los últimos años. El 40% de los consumidores hace la compra del supermercado por Internet al menos una vez a la semana y se espera que este número llegue al 55% en 2021. Por eso las posibilidades de rentabilidad a través de la automatización de la logística urbana cobran cada vez más fuerza. De hecho, el 89% de las empresas reconoce esta oportunidad y está invirtiendo en la mecanización y la automatización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega, según indica el estudio.

Además, un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca. La consultora indica que el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos espera incrementar hasta en un 12% el gasto que realiza en sus tiendas habituales, un aspecto que pone en evidencia también la importancia de un buen servicio de reparto.  Es por ello que el estudio mundial -realizado a más de 2.870 consumidores y a 500 directivos vinculados a la cadena de suministro de empresas de retail y gran consumo-, destaca la importancia de la rapidez en el reparto. A pesar de que el 55% de los consumidores consultados manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen actualmente este servicio, frente al 59% que tienen un servicio de envío con un plazo de más de tres días.

Principales tendencias

El informe revela que el 97% de las organizaciones cree que los modelos actuales de logística urbana no son sostenibles para la implantación a gran escala en todas las localidades donde opera. Por ello, la inversión en estos procesos es clave para 2019, teniendo en cuenta, además, que solo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el coste total del envío.

Por otra parte, el informe también señala que los consumidores están abiertos a probar opciones de envío de tipo crowdsourcing.  A cambio de un incentivo (principalmente económico), el 55% está dispuesto a entregar productos a sus vecinos. Mientras, a un 64% de los consumidores le resulta indiferente que la entrega la realice un empleado del retailer, un particular o una empresa externa de mensajería. De hecho, el 79% de los consumidores se muestra dispuesto a entregar los productos a un precio inferior al coste en el que incurre el minorista en su propia entrega.

Finalmente, las recomendaciones que culminan el estudio para establecer un buen modelo de entrega de última milla hacen referencia a optimizar los centros de preparación de pedidos, - incrementar las entregas de productos en tienda un 50% podría aumentar el margen de beneficio en hasta un 9%- y automatizar los envíos, pues la automatización de la parte logística podría incrementar los beneficios en hasta un 14% al reducir el coste de los pedidos electrónicos con recogida en tienda.