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“Los ‘vendors’ y su Canal van a tener que acertar en su oferta y sus mensajes”

Alberto Bellé y Fernando Maldonado, analistas principales de IDG Research, reconocen en este análisis que el cliente está en transformación y los patrones de compra están cambiando debido a una presión de costes unida a una incertidumbre en los ingresos. En consecuencia, creen que una aproximación al cliente bajo los supuestos de estabilidad y crecimiento ya no es viable.

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En un contexto en el que la economía se está contrayendo, incluyendo esta vez al sector de las tecnologías de la información, para proteger los ingresos, “los vendors y su Canal van a tener que acertar en su oferta y sus mensajes. Es decir, van a tener que profundizar en la personalización”. Eso es lo que dice, para comenzar este análisis, Fernando Maldonado, analista principal de IDG Research.

Hay señales inequívocas de que las cosas están cambiando”, explica aquel analista. En su opinión, una de estas señales es la caída global de las ventas de PC que, dependiendo de la fuente, se situó a un 20%. “Esto es algo que no veíamos en décadas”. La caída de la venta de PC tiene un efecto en cadena, dado que afectará a la venta de software, entre otras cosas. Pero, además es un indicador de cambio en las expectativas del sector respecto en lo que a su crecimiento respecta. “En general, vemos que el mercado se ralentiza, de ahí que queramos saber qué hay detrás de este tipo de noticias”, expone.

Como bien dice, esto apunta a unos ciclos de venta más largos en un entorno de incertidumbre. “El enfriamiento de expectativas no afecta a todo por igual. En el caso de los PC, venimos de una pandemia que provocó una compra acelerada de PC. Ahora toca un ciclo de renovación, pero lo que ocurre es que aquella pandemia se ha comido parte de las ventas que podrían desarrollarse ahora. Además, no hay que olvidar que el mercado es cada vez más complejo, y eso hace que los ciclos de decisión se alarguen más. Se está viendo que cada vez se tarda más tiempo en analizar y ver propuestas, cuando no en aprobarlas; y asimismo, que las condiciones han cambiado, lo que afecta a los supuestos que nos hicimos en su momento, que no son los mismos que ahora”.

¿A dónde quiere llegar este especialista? A que las expectativas han cambiado. “Si uno piensa que las cosas van a ir a peor, probablemente estés condicionando y vayan a peor. También hay un aspecto que hay que destacar y es el recorte expectativas. En el mercado Cloud, por ejemplo, vemos que se va a crecer menos, pero eso no significa que no se va a crecer. Es muy distinto. En consecuencia, asistimos a un cambio, a un desplazamiento del dinero que se utiliza para invertir, y esto nos lleva a admitir que existe un problema dentro del sector”.

 

Cambios de expectativas en la industria TI

Por su parte, Alberto Bellé, también analista principal de IDG Research, entiende que el cliente está en transformación. Eso le lleva a concluir que los patrones de compra están cambiando debido a una presión de costes unida a una incertidumbre en los ingresos. “En consecuencia, una aproximación al cliente bajo los supuestos de estabilidad y crecimiento ya no es viable. Hace falta hacer un seguimiento de su situación de forma que se planteen soluciones a sus problemas de hoy. Entonces es muy importante conocer hacia dónde va ese cliente. Ya no ya no sirve el funcionar con una foto del cliente bajo unos supuestos. Ahora hay que acertar mucho más en ese conocimiento del cliente. Hay que conocerlo cliente para saber hacia dónde se mueve. Y eso implica ofrecer al cliente lo que de verdad necesita ahora, y no lo que necesitaba hace unos meses. Hay que atender tal y donde está hoy, no donde estaba ayer o donde tú te crees que está. De ahí la importancia de conocer bien al cliente y sus comportamientos”.

Por otro lado, apostilla, las expectativas del mercado de consumo se están trasladando con rapidez al mercado empresarial. “Por ejemplo, el cliente quiere tener la capacidad de trazar un envío para poder planificar la recepción de un producto. Así mismo quiere saber la disponibilidad de producto cuando realiza un pedido y tener trasparencia sobre cualquier incidencia”. Es más, este analista principal de IDG Research cree que igual que los envíos dentro de consumo tienen una trazabilidad, también se comienza a exigir en el B2B. “Más allá de la trazabilidad, se trata de la transparencia en la información, de proactividad, de la información de producto… En definitiva, queremos el B2C también en el B2B.  Esas expectativas que algunos los llaman líquidas son las que también se reclaman en el mundo empresarial. Y eso es muy importante también a la hora de facilitar esas decisiones”.

Finalmente, Alberto Bellé sostiene que el cliente corporativo ha saltado al espacio digital. “Esto quiere decir que antes de realizar un pedido ha comparado opciones y está informado sobre sus alternativas. Además, busca el autoservicio en la medida de lo posible que requiere una disponibilidad humana cunado tienen lugar imprevistos o cuestiones complejas”.

Y esto es así, según Bellé, porque el cliente se ha acelerado digitalmente. “Es decir, el viaje de esa decisión empieza en lo digital, el cliente empieza a pensar y mira digitalmente. Inicia su viaje en ese mundo digital, por lo que la pregunta también para el Canal y las empresas es si estás presente en ese espacio digital y a vincularse con el partner según lo que éste le pueda ofrecer. Si está interesado, el partner ya está disponible para que el cliente comience a informarse, además de darle herramientas para que continúe. La aceleración digital implica monitorizar a un cliente que cambia. Ya no vale la foto de un año para otro. Esas expectativas se trasvasan”, sostiene.

Puede leer aquí el resto del reportaje.



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