DISTRIBUCIÓN | Artículos | 17 OCT 2019

“Somos pioneros en desplegar como estrategia de negocio los resultados de nuestra encuesta de satisfacción al cliente”

Tags: Mayorista
El grupo ha puesto en marcha una iniciativa pionera para conocer el nivel de satisfacción del cliente y establecer los resultados de este estudio como eje principal de su negocio. De ello nos habla al detalle José María García, ‘country manager’ del Grupo Esprinet en Iberia.
José Mª García, country manager Esprinet
Paloma Torres

Recientemente, Esprinet puso en marcha una encuesta para comprender el nivel de satisfacción de los clientes. Una vez analizadas sus propuestas en profundidad, el grupo mayorista ha comenzado un proceso para ofrecer servicios de calidad personalizados a partir de sus exigencias, trabajando en la mejora de todos los aspectos que han indicado y desarrollando, además, una serie de actividades en los próximos meses. “La satisfacción del cliente es el centro de su estrategia” puede ser el lema que toma ahora Esprinet para evolucionar la compañía, si bien continuará tomando el pulso a sus clientes para asegurar que “juntos es mejor” y sólo juntos se puede marcar la diferencia.

El éxito de sus clientes es el éxito de Esprinet, de ahí que José María García, country manager del grupo Esprinet en Iberia, nos cuente en profundidad esta nueva estrategia corporativa que presta más atención a las necesidades provenientes de sus clientes, con servicios más personalizados para conseguir de forma paulatina que la satisfacción de sus más de 11.000 clientes sea el centro de su objetivo negocio. Algo más allá de los resultados.

Lo primero de todo, y antes de entrar en esta iniciativa revolucionaria, ¿cuál es la situación actual del Canal español en vuestra opinión?

A pesar de que el Canal viene creciendo a doble dígito en lo que va de año, según las consultoras el consumo está más plano, más tocado; sin embargo, la parte profesional, especialmente el segmento SMB, es lo que está haciendo una facturación más interesante. En general, el dibujo del año es bueno, los números van bien, aunque queda un trimestre en el que las incertidumbres políticas pueden influir, aunque no deberían. Principalmente influyen en la parte profesional y en el área pública, pero en el resto de áreas tenemos la experiencia en el sector de que, aunque debería afectar, no lo hace. El año va mejor de lo que el ambiente tiende a decir. Nosotros seguimos esa línea de crecimiento; y, como grupo, llevamos una tendencia que es bastante positiva.

¿Cómo surge el proyecto de esta encuesta? ¿Cuál es su objetivo?

Todas las compañías van cambiando y se ha contado siempre con contar con el cliente y escuchar al proveedor para saber qué hay que cambiar a fin de mejorar el servicio. Aunque eso se ha hecho siempre, la diferencia radica en que estamos dando un paso más diferenciador. El Grupo Esprinet se hace partícipe de lo que siente el cliente de cara a lo que podemos mejorar en el día a día con ellos (con atención de todo tipo, servicios adicionales, de cosas que a nosotros no se nos hubieran ocurrido y a ellos sí) para generar un día a día de total conexión con el cliente, no sólo telefónica, sino a través de la web de forma más ágil e inmediata. Toda nuestra base de clientes nos va a ir diciendo si esas mejoras que estamos haciendo para ellos son las correctas.

¿En qué áreas aplicáis esas mejoras?

En todas las áreas de la compañía, no sólo las ventas y marketing, sino de cualquier departamento dentro de la cadena de servicios de la compañía. En el mundo de la informática podemos decir que la primera versión 1.0 correspondía a la venta del producto; en la segunda, 2.0, correspondería al producto más servicio, es decir, a las soluciones. Sin embargo, con esta nueva acción que estamos desarrollando, lo que estamos dando es la versión 3.0. Es decir, ya nos adentramos en la experiencia, ya no sólo es el producto o el servicio/solución, sino ofrecer mayor calidad y experiencia personalizada.

¿Habéis realizado previamente alguna acción en este sentido?

En el cliente pyme, cuando nadie daba riesgos, nosotros empezamos a dar créditos dependiendo del distribuidor, de sus necesidades y sus posibilidades. A ese riesgo añadimos una forma de pago acorde a su perfil con unos 6.000 clientes hace diez años. Lo que conseguimos con ello fue darles algo que ellos no esperaban. Gracias a ello, esos clientes se han fidelizado, son casi exclusivos de la casa. Estudiando aquello que hicimos vimos que ellos se sintieron cómodos al ayudarlos en un momento donde una compañía está empezando a crecer, facilitándoles un servicio diferencial.

¿Estáis observando los primeros resultados?

Los resultados te abren los ojos Muchas veces piensas que eres consciente de una realidad, pero a través de estos datos surgen cosas que a veces no pensabas. Lo que hemos conseguido de entrada es tener la información de los clientes. Una vez la tenemos estudiada, internamente estamos haciendo mejoras en los procesos de cara al cliente. La aplicamos de diferentes formas; en breve, a través de la web tendremos un sitio donde el cliente podrá comunicarse con cualquiera de los departamentos y estos, en unos tiempos cortos y razonables, han de tener una contestación a cualquier problemática que pueda surgir en el día a día.  

Pero no es solo la problemática del día a día sino temas de gestión o cosas nuevas que echan en falta dentro de nuestra casa. Para que esto salga bien necesitamos un cambio de cultura dentro de nosotros mismos. Es un paso importante que la gente esté dispuesta a escuchar lo que dice el cliente, y es importante estar dispuesto a aplicarlo y trabajar en esos cambios. Las personas hacemos dos cosas en el trabajo: una, las que más nos gustan y las hacemos muy bien; y dos, las que la compañía controla. Si sales de estos dos tipos de cosas, sales de tu zona de confort. Con los resultados de la encuesta entramos en un cambio cultural que se irá viendo poco a poco. La idea es entrar en una manera de trabajar y en una cultura para siempre, porque es algo necesario, sobre todo en un momento como este en el que hay que diferenciarse.

Puede leer aquí el resto de la entrevista.



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