En Ingram Micro, el cambio digital comienza con el viaje del cliente

Nuestra compañera de CIO. Com Martha Heller ha entrevistado al nuevo vicepresidente ejecutivo y director digital de Ingram Micro Sanjib Sahoo, en el cargo desde junio de este año; donde es responsable de acelerar a escala el desarrollo de experiencias digitales innovadoras y de primer nivel que creen una ventaja competitiva y una diferenciación para el negocio y el ecosistema tecnológico global. Esto incluye la modernización de la arquitectura de TI, los modelos de consumo y la experiencia del cliente en Ingram Micro.  

Al respecto de cómo está afrontando la transformación empresarial aquel mayorista, es de la opinión de que, “con la llegada de los marketplaces y las suscripciones, estamos cambiando nuestro modelo de distribución. Tradicionalmente nos hemos centrado en servir a nuestros vendedores, los proveedores de tecnología. Hoy en día, nos estamos expandiendo para centrarnos en mejorar la experiencia de nuestros asociados y nuestros clientes, los revendedores. Esto supone un cambio importante, ya que pasamos de un enfoque basado en el canal a otro basado en la demanda y en la forma en que estructuramos nuestras operaciones.

En consecuencia, Sahoo tiene claro que toda la transformación digital emprendida por el mayorista está orientada a crear un único panel para el ciclo de vida del compromiso con el cliente. Máxime si tenemos en cuenta la escala de Ingram Micro: más de 50.000 millones de dólares de ingresos y 170.000 clientes en 160 países, nuestra transformación digital tendrá un gran impacto a nivel local, regional y global.

A modo de ejemplo de cómo la tecnología está impulsando este cambio, Sahoo explica que sus distribuidores quieren su recomendación al instante sobre soluciones tecnológicas para sus negocios o clientes. “En lugar de esperar a que nos lo pidan, nos anticiparemos a sus necesidades, así como a las de sus clientes, utilizando el aprendizaje automático para hacerles recomendaciones. Así pues, tenemos que tomar los datos de nuestros ERP y crear una malla de datos en tiempo real. Utilizamos plataformas en la nube y lagos de datos universales para ofrecer a nuestros clientes esos conocimientos en tiempo real”, precisa el nuevo director técnico de Ingram Micro.

Para ofrecer esta estrategia, Ingram Micro tiene claro, como nos explica Sanjib Sahoo, que los datos globales tienen que alimentar motores inteligentes, que son casos de uso empresarial que luego crean una experiencia sin fricciones. “Los precios, las recomendaciones y las renovaciones son ejemplos de casos de uso. Primero se recopilan los datos básicos y luego se añade inteligencia -mediante el aprendizaje automático- para que esos casos de uso sean inteligentes. Estos motores inteligentes ofrecen una experiencia moderna en todos los factores de forma para nuestro equipo y nuestros clientes. En última instancia, la experiencia se refleja en un único panel de vidrio que captura todos estos motores”.

Y si bien la recopilación de datos es fundamental, es igualmente importante priorizar los casos de uso por la creación de valor, dice Sahoo. “Esto puede hacerse mediante la automatización interna o enriqueciendo la experiencia del cliente”, precisa. 

Por consiguiente, para construir la arquitectura que respalde esta estrategia, Sahoo ofrece estos consejos para el distribuidor: “Utilice un ecosistema de API para contener sus servicios para el autoescalado, y asegúrese de que está desacoplando los sistemas monolíticos, utilizando una arquitectura de bus de mensajes y escribiendo código para servicios independientes. Si puede utilizar las API para crear una malla de datos en tiempo real en un lago universal, puede armonizar y distribuir los datos de una manera diferente. Puedes distribuir los datos a subconjuntos con marts de datos, o a su fábrica de IA y ML.  Pero tiene que coser todas las fuentes de datos a través de un bus de mensajes o una subarquitectura de pub, porque tienen que ser completamente independientes entre sí.  Esta estrategia crea una experiencia moderna e inteligente para los clientes en el front end”.

Cultura para impulsar el cambio digital

Para que el cambio digital sea una realidad, es preciso desarrollar la cultura adecuada, y ahí “me parece que adoptar una visión de pensamiento de diseño del viaje del cliente une a todos. Tenemos que llevar el pensamiento de diseño a la forma en que fijamos los precios, construimos y gestionamos el ciclo de vida. Para mí, el pensamiento de diseño es más un espíritu que un proceso. Se trata de resolver los problemas de una forma más colaborativa. Cuando construimos un nuevo motor inteligente, no nos importa en qué lugar de la organización se encuentra la gente; queremos que todos se centren en cómo el caso de uso puede mejorar la experiencia del cliente”, admite el director de Operaciones de Ingram Micro.

“Cuando trazamos el recorrido del cliente, miramos toda la cadena de valor y hablamos con ventas, marketing, operaciones internacionales, facturación y nuestros clientes. Nos ponemos en el lugar de los demás. Mi frase favorita es "comunicar con compasión, pero ejecutar con pasión". Tu equipo digital debe acercarse a todos los integrantes de la cadena de valor con compasión y empatía. Así es como se une a la gente y se crea el cambio”, apostilla.

Todo ello, cómo no, teniendo en cuenta los distintos factores para que la transformación digital sea un éxito. Factores que Sahoo resume así: “El primero es la mentalidad. La transformación digital tiene que ver con el espíritu, por lo que el programa de gestión del cambio tiene que conseguir reunir a la organización. El segundo es la capacidad de crear un plan de ejecución que equilibre el riesgo para el rendimiento actual con la transformación futura. Se trata de secuenciar el cambio para mostrar el valor de forma incremental, pero sin pausar -o incluso interrumpir- su negocio actual. En tercer lugar, se trata de diseñar la tecnología de forma que pueda pivotar, porque el mercado siempre está cambiando.  Si se diseña para infinitos modelos de negocio, se puede proteger contra la nueva competencia y la dinámica del mercado. Y, por último, necesita la gobernanza para asegurarse de que sus principales iniciativas están creando realmente valor. Siempre existe la tentación de hacer 50.000 cosas, pero hay que centrarse -muy intensamente- en las principales palancas que realmente moverán la aguja. Se trata de tener una pulgada de ancho y mucha profundidad”.