TENDENCIAS | Artículos | 20 JUN 2019

El ‘customer experience’ como motor de negocio para el Canal

Según indicaba hace poco la revista Forbes, ServiceNow fue en 2018 la empresa más innovadora. Y no es de extrañar si nos fijamos en los datos. La compañía ha pasado de ser una organización de 4.000 millones de dólares —3.850 millones de euros— a convertirse en una empresa de 10.000 millones —8.950 millones de euros—.
ServiceNow
Paloma Torres

¿Cuál ha sido la razón de este impulso? Su cambio organizativo hacia los servicios, y sobre todo hacia el customer experience. Dentro del marco de Knowledge 2019, el evento anual de ServiceNow para partners y clientes celebrado hace breves fechas en Las Vegas, tuvimos la oportunidad de charlar con Samih Moussly, director sénior de ServiceNow para el área Alliance & Channel Ecosystem del Sur de la región EMEA sobre el nuevo programa de Canal de la compañía. Un proyecto donde la compañía especialista en workflow digital incluye ahora novedades para su ecosistema global de socios, con el objetivo de acelerar su crecimiento a la vez que proporcionar mucho más valor al Canal. Veamos por qué.

Según nos explica Moussly, “al haber reorganizado nuestra compañía, hemos tenido que cambiar nuestro programa de partners. Nos hemos movido hasta la fecha en el espacio de TI, pero ahora hemos cambiado hacia las ‘experiencias’. Nuestro workflow, incluso nuestro marketing, se mueve en tres áreas: IT transformation, customer service, employ experience. Cada una de estas áreas representa experiencias, por lo que hemos tenido que trasladar este concepto al partner”.

Y es que, para ServiceNow, la mejor manera de manejar estar experiencias y a los partners como consejeros era realizar cambios el programa de Canal para ajustarse mejor a la nueva estrategia. El nuevo programa de Canal va más allá del mero legacy, puesto que no representa todas las capacidades de segmentación de los socios que ahora potencia la compañía. Como comenta el responsable de Canal en el Sur de Europa, “este programa va más orientado a las experiencias y a la especialización. Está más alienado con los workflows y la oferta, es decir, va más en consonancia con la nueva estrategia de la compañía”.

Hacia el valor y los servicios

La compañía ha implementado programas específicos que respaldan cada nivel de especialización y las estrategias de comercialización. Esto incluye proporcionar visibilidad en la hoja de ruta del producto de ServiceNow, ayudando a los socios a desarrollar prácticas de tecnología ServiceNow y ofertas de servicios administrados que se basan en la Plataforma Now y los workflows. Como indica Moussly, con esta iniciativa “nuestros partners están avanzando hacia dar más valor y servicios”.

La compañía cuenta con un amplio ecosistema de partners según los tipos de proyecto. “Actuamos en el amplio espacio de las grandes compañías. Por eso, dependiendo de la segmentación, tenemos determinados partners”, comenta Moussly. Baste señalar que ServiceNow dispone de socios como Delotte o Accenture con los que interactúa para las grandes compañías. Pero según afirma Samih Moussly sobre su amplio espectro de socios, “tenemos desde Global Sistems Integrations a partners locales”.

Otro de los puntos importantes del nuevo programa de Canal es el que hace referencia a los proveedores de servicios. “Creemos que trabajar con una empresa de 10.000 millones de dólares —8.950 millones de euros— es importante. Nuestros partners pueden construir ofertas alrededor de ServiceNow y sus servicios. La plataforma que tienen con nosotros de customer experiences de empleados cuenta con muchísimas posibilidades de entrega”, señala a este respecto. Así pues, las posibilidades que encierra para el Canal son muchas y de diferente ámbito según el sector en el que operen.

Puede leer aquí el resto del reportaje.



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