DISTRIBUCIÓN | Artículos | 01 NOV 1997

Compaq responde a la necesidad de atención profesional del canal y del cliente empresarial. Con la creación del centro de soporte comercial a clientes

Con una clara vocación de ofrecer servicio profesional, el fabricante Compaq Computer creo durante el pasado mes de junio su centro de soporte en Madrid. A día de hoy, el centro continúa creciendo y atiende unas 500 llamadas diarias, actuando como complemento del resto de herramientas de la compañía en cuanto a comunicación, formación, difusión de información, servidores Internet, gerentes de cuenta, etc.

El equipo humano del centro está formado por doce personas, de los cuales ocho son titulados medios o superiores de perfil informático o telecomunicaciones, aunque está entre los proyectos de la compañía ampliar este número a la vez que los servicios disponibles para sus clientes.

Las razones de su creación", explica Jesús Maura, director de atención comercial de Compaq, "se pueden encontrar en nuestra máxima de trabajar al cien por cien con el canal de distribución, y atender a una petición generalizada por parte de los partners, referida a disponer de un mejor acceso a lo que es el mundo Compaq".

La vida del centro es reciente, pues fue en el mes de junio cuando se comenzó la implantación del mismo en las oficinas de la compañía, y la operatividad fue completa durante julio.

Sin embargo, como afirma Maura, "un centro de este tipo nunca se acaba de montar, pues frecuentemente surgen cambios. De hecho, pronto se unirán otras cuatro personas para atender a nuevos programas y funciones innovadoras".

Un centro muy integrado

El primer punto clave para conseguir el éxito de una iniciativa como el centro de soporte reside, según Jesús Maura, "en que se trate de un centro embebido en la organización general de la compañía, no como algo aislado. Dado que trabajamos con nuestros partners en áreas tan diversas como información comercial, pedidos, entregas, incidencias, características técnicas, etc., el interés es trabajar en conjunto con el resto de las operaciones, muy en especial con la fuerza comercial de Compaq".

De esta forma, cualquier distribuidor que se dirija al centro de soporte podrá solicitar suscribirse a las líneas de información de Compaq, inscribirse en planes de formación, o comentar cualquier incidencia en cuanto a envío y recepción de pedidos.

Asimismo, de acuerdo con la estructura del fabricante, cada cliente tiene asignado un gerente de cuenta, y éste trabaja de forma asociada con una persona del centro de soporte, con lo que se conoce la realidad de cada cliente y se les puede dar un tratamiento más personalizado.

El segundo de los aspectos a destacar se refiere al carácter más proactivo que se quiere dar al nuevo centro, "no queremos que se quede únicamente en un centro de recepción y atención de llamadas, sino que nuestra pretensión es que sea proactivo. Por ello, nos preocupamos de conocer al cliente, saber cuál es su grado de satisfacción, si la información le está llegando, etc.".

En este sentido, se contempla también hacer hincapié de forma especial en el partner que compra a través del mayorista, "pues se trata de un dealer a veces olvidado por los grandes fabricantes".

Por último, el tercero de los puntos a destacar dentro de esta enumeración es evitar la visión del centro como una mera fuente de información técnica, de producto o precio, "sino que nuestra pretensión es que se trate de un centro de desarrollo de relaciones de negocio y orientar nuestros servicios a mejorar el de nuestros partners, aportando todos nuestros conocimientos sobre promociones, novedades tecnológicas, etc.", aclara Maura.

Mano a mano con CompaqCare

Como bien indica su nombre, "lo que somos es un centro de soporte comercial, y nuestra función se prolonga con la del CompaqCare, cuyo trabajo empieza justo en el punto donde termina el nuestro, en el momento en el que se instala el equipo y surgen las preguntas técnicas o se producen incidencias de cualquier tipo", aclara el director de atención comercial del fabricante.

En este sentido, el centro de CompaqCare acaba de renovarse con nuevas instalaciones en la ciudad de Dublín, desde la que se ofrece atención y soporte postventa en castellano a los clientes de la compañía.

La división de labores entre ambos servicios está clara, el centro de soporte es el especialista en cuanto a canales, puntos de venta, promociones, etc., mientras que el CompaqCare soluciona cualquier detalle técnico acerca de los productos Compaq.

En cuanto a cifras, en los primeros meses desde la puesta en marcha del centro de soporte, el número de llamadas que se viene atendiendo alcanza las quinientas diarias, "con un nivel de crecimiento increíble", por lo que para diciembre se espera que este número se establezca en el millar, "aunque tenemos capacidad para crecer hasta las 10.000 sin ningún problema, pues tanto el equipo humano como los sistemas informáticos de la compañía están preparados para ello", declara Jesús Maura. Indicar también que el objetivo era cerrar el noventa por ciento de las llamadas en menos de un día, marca que se está superando.

De estas llamadas, un 85 por ciento aproximadamente provienen del canal de distribución, y el 15 por ciento restante son clientes finales. Del total correspondiente al canal, un 60 ó 65 por ciento son grandes concesionarios y mayoristas, pues de momento "el canal que compra a través de mayorista no está acostumbrado a poder hablar directamente con nosotros". No existen restricciones para el acceso al centro de soporte Compaq para clientes o no clientes de la compañía, pero sí una orientación específica para partners directos, indirectos, e independientes que trabajen en el plano empresarial, no en el consumo, "pues para este campo ya existe otro grupo dedicado".

Atendiendo a las demandas que se reciben habitualmente en el centro de soporte Compaq se pueden diferenciar tres grandes bloques. Un 30 por ciento de las mismas son preguntas referidas a tecnología, una cantidad similar se refiere a precios y promociones, y otro 20 ó 25 por ciento son consultas acerca de disponibilidad y plazos de entrega. Aparte de estas grandes divisiones hay otra serie de preguntas variadas acerca de diversos temas, y "dado que nuestra labor principal es integrar los procesos de la compañía, en muchas ocasiones nuestra labor es redirigir las preguntas hacia los departamentos correspondientes", indica Maura.

Atención personalizada

Cabe destacar que el sistema telefónico del que depende el centro de soporte Compaq está basado en tecnología de la operadora Northern Telecom, y según indicó este portavoz de la compañía, "es el que nos ayuda a ver la calidad de servicio que prestamos y a articular la personalización que buscamos, pues si el cliente quiere hablar con un comercial en concreto, la llamada se encamina de forma automática hacia su soporte asociado en el centro, hacia su compañero de equipo o, en el caso de que ambos no puedan atender la llamada, hacia el grupo de soporte en general".

Con esta estrategia queda clara que la intención de Compaq no es más que en cada instante atienda al distribuidor la persona que mejor puede conocer sus necesidades e intereses.

Por otra parte, y aunque el presupuesto para la puesta en marcha del centro se estableció en una inversión de cien millones de pesetas, este portavoz declaró "creemos que se superará esta cifra, así como también lo harán las ventas previstas, aunque esta mejora no se ve tanto en número como en calidad, porque una de nuestras funciones es liberar a la fuerza comercial de determinadas labores para que puedan estar más tiempo con el cliente generando negocio".

Existen varias formas de acceder al nuevo centro de soporte de Compaq. En primer lugar, a través del número 902 234 100, al que puede dirigirse cualquier dealer que trabaje o esté interesado en hacerlo con este fabricante. Además, cada comercial tiene su teléfono de atenció

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