Sólo los equipos de servicio comprometidos pueden fidelizar a los clientes en una época de incertidumbre

Los clientes demuestran cada vez más que no se conformarán con experiencias inferiores. Por otra parte, las marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente generan confianza, según un nuevo estudio. Y el 80% de los clientes que experimentan una gran asistencia recomendarán la empresa a otros.

No es de extrañar que el servicio de atención al cliente influya tanto en la fidelidad, las recomendaciones y la percepción de la marca. Al fin y al cabo, es un momento vulnerable en el viaje del cliente cuando necesita ayuda.

Este mundo digital ha enseñado a los consumidores a esperar que las empresas estén localizables en cualquier plataforma y en cualquier momento, y que estén equipadas para resolver cualquier problema potencial que puedan tener. Este nivel de accesibilidad ha elevado el listón de las expectativas en torno a la calidad del servicio para todas las empresas de todos los sectores.

La integración de plataformas, la automatización en tiempo real y las soluciones de inteligencia artificial (IA), impulsadas por una visión única del cliente, constituyen una parte fundamental de la prestación de un servicio excepcional. Pero también es más humano que eso. Sin la capacitación a través de plataformas inteligentes e integradas y la información a través de los canales, los agentes a menudo sienten que no pueden cumplir con las crecientes expectativas.

Cuando se tiene en cuenta el impacto de la pandemia en los equipos de servicio, las cosas se complican un poco más. Los líderes y los agentes del servicio de atención al cliente trabajan ahora de forma remota o en entornos híbridos, distribuidos por regiones, a veces por todo el mundo, escribiendo el nuevo libro de jugadas del servicio sobre la marcha.

Cualquier inversión en tecnología y negocio que no alinee la innovación en el servicio, las capacidades de los agentes y las expectativas de los clientes está perdiendo una oportunidad transformadora para fomentar la fidelidad e impulsar el crecimiento del negocio en este nuevo mundo.

Entonces, ¿cómo pueden los líderes de servicio gestionar sus equipos de manera que ayuden a escalar a través de la disrupción junto con la creciente demanda, mientras se minimizan los efectos negativos del desplazamiento del equipo de servicio? ¿Cómo pueden los representantes de servicios ofrecer grandes experiencias en estos tiempos?

La clave es el compromiso de los empleados.

EX + CX = crecimiento del negocio

Empleados felices equivalen a clientes felices, como dice el adagio. Derribar los muros entre la experiencia de los empleados y la de los clientes puede suponer una enorme oportunidad de crecimiento de los ingresos del 50% o más, según un nuevo estudio. Sin embargo, el informe también revela que el 74% de los ejecutivos de la alta dirección afirman que nadie en su empresa es realmente dueño de la experiencia de los empleados.

Esto tiene que cambiar.

La gestión del personal siempre se ha centrado en la eficiencia y en garantizar que los equipos sean lo más productivos posible. Esa mentalidad debe cambiar. No quiere decir que la productividad no sea importante: sigue siendo el objetivo final de cualquier solución de gestión de personal. Pero la productividad, en su conjunto, no es tan "blanco o negro" como solía ser.

Aparte de las ineficiencias del flujo de trabajo que conlleva un centro de servicio distribuido, hay un elemento de emoción humana que debe abordarse: los agentes de servicio son más que simples empleados.

Son personas, cada una con sus propias circunstancias en casa, familias que mantener y preocupaciones por la incertidumbre que conlleva una pandemia global volátil. Los líderes deben pensar en el bienestar y el éxito de los agentes, más allá de su habilitación.

Para ello, las necesidades del equipo deben abordarse con empatía y comprensión, al igual que se espera que los propios agentes aborden cada interacción con el cliente.

Al priorizar el bienestar de los empleados, los líderes crean algo más que una máquina bien engrasada o una pila tecnológica optimizada. Pueden fomentar un entorno en el que los agentes de servicio quieran hacer su trabajo; un entorno en el que los equipos estén equipados para resolver los problemas cada vez más complejos a los que se enfrentan los clientes con sinceridad y sofisticación, manteniendo al mismo tiempo esa capa crucial de eficiencia operativa. Sí, un servicio rápido es estupendo para las transacciones puntuales, pero un servicio de calidad es lo que impulsa la fidelidad de los clientes a largo plazo.

Entonces, ¿cómo se puede crear exactamente un entorno en el que los agentes de servicio se sientan comprometidos y capacitados en cada interacción con el cliente? La respuesta es bastante sencilla. La tecnología sigue siendo un factor clave en la capacidad de un equipo de servicio para gestionar estas prioridades, pero los tipos de inversión tecnológica que los líderes empresariales están realizando son los que sirven como diferenciadores clave aquí.

Innovación pensando en el compromiso de los agentes y los empleados

Históricamente, los centros de servicio funcionaban como centros de costes, en los que la tecnología permitía a las empresas ampliar la asistencia al cliente, mientras que, en última instancia, se alejaban y desconectaban del cliente. Las interacciones con los clientes se automatizaron y se priorizó la velocidad y la eficiencia por encima de todo.

Ahora, cuando los canales de atención al cliente se han convertido en la primera línea de comunicación entre el consumidor y la marca, la inversión tecnológica está ayudando a estos agentes a acercarse al cliente y a desempeñar funciones más estratégicas que nunca (de hecho, según un informe sobre el estado del servicio de Salesforce, la mayoría de los agentes dicen que su función es más estratégica que hace dos años).

Más allá de la capacidad de llegar a los clientes en cualquier punto de contacto digital (voz, chat, SMS, vídeo, etc.), hay integraciones tecnológicas en el extremo posterior que ayudan a los agentes a centrarse en lo que más importa: ofrecer experiencias de servicio excepcionales.

Con la innovación en la gestión de la fuerza de trabajo moderna, los líderes de servicio están equipados con herramientas que les ayudan a entender mejor la capacidad de sus equipos de servicio, las habilidades, los horarios y más, todo en una plataforma conectada.

Las soluciones de gestión del personal del pasado se basaban en soluciones separadas y desconectadas para abordar las diferentes necesidades del personal. Al disponer de todas estas funciones en una sola plataforma, los responsables de los servicios pueden prever y planificar con mayor precisión, asegurándose de que los agentes de servicio con los conjuntos de habilidades apropiados estén disponibles y en funcionamiento cuando se necesiten.

Esta mayor visibilidad ayuda a optimizar la eficiencia operativa, pero la IA y la automatización son las que realmente ayudan a impulsar el compromiso del equipo de servicio. Lo crea o no, en muchos casos los jefes de servicio siguen trabajando con hojas de cálculo.

Por otro lado, se espera que los agentes sigan introduciendo y buscando datos manualmente antes, durante y después de las interacciones con los clientes. Estas ineficiencias no sólo dificultan la capacidad de un equipo de servicio para escalar adecuadamente junto con los aumentos de la demanda, sino que también impiden que los agentes de servicio ofrezcan empatía y comprensión en cada interacción con el cliente.

La IA y la automatización pueden ayudar a eliminar una parte importante de las tareas manuales y mundanas tanto de los agentes de servicio como de los líderes, liberando tiempo para que los agentes se involucren realmente con el cliente en el momento.

Al invertir en una fuerza de trabajo comprometida, los líderes de servicio proporcionan a sus agentes la oportunidad de ser más creativos, presentes y, honestamente, ellos mismos. La eficiencia operativa sigue siendo muy importante, pero la gestión de la plantilla dará a los equipos un nuevo espacio para el compromiso.

La clave ahora es diseñar nuevos estándares de excelencia en el servicio, maximizando el tiempo extra de los agentes para ofrecer un valor exponencial. Los equipos que inviertan en el desarrollo de las habilidades interpersonales de sus agentes y fomenten la creatividad descubrirán que tanto los agentes como los clientes finales serán más felices a largo plazo.

Los agentes se sentirán capacitados y comprometidos con nuevas oportunidades de crecimiento, mientras que los clientes sentirán que se les escucha de verdad. No pensarán que un agente de atención al cliente está operando a partir de un guión o se apresura a terminar la llamada o el chat, sino que podrán reconocer la humanidad de la persona que está al otro lado.

Esa conexión humana es lo que crea un cliente para toda la vida, y esa capa de compromiso para el agente es lo que hace que el trabajo merezca la pena.