Oracle presenta capacidades de IA generativa

Oracle ha anunciado la incorporación de capacidades generativas impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) en el transcurso de su Oracle CloudWorld 2023, que se está celebrando en Las Vegas (EE. UU.). Con el apoyo del servicio de IA generativa Oracle Cloud Infrastructure (OCI), las nuevas capacidades están integradas en los procesos existentes de Oracle Fusion Service para optimizar la prestación de servicios al cliente, mejorar la productividad y ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente.

"Para crear experiencias de cliente excepcionales, los profesionales de CX -y los clientes con los que se relacionan- necesitan un acceso rápido a información precisa", afirma Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y director general de Oracle Cloud CX. "Con la capacidad de resumir, crear y recomendar contenido, la IA generativa tiene el potencial de mejorar significativamente los compromisos de servicio al cliente". Las nuevas capacidades de Oracle Cloud CX ayudarán a las organizaciones a resolver los problemas de servicio al cliente de manera más rápida y eficiente al aumentar la productividad de los agentes de servicio y técnicos de campo, optimizar el autoservicio y automatizar las tareas tradicionales que son manuales y consumen mucho tiempo".

Construidas sobre OCI y aprovechando sus mejores servicios de IA de su clase, las capacidades de IA generativa integradas dentro de Oracle Cloud CX están diseñadas para respetar los datos empresariales, la privacidad y la seguridad de los clientes. OCI aloja modelos preconstruidos y personalizados. Con el servicio de IA generativa de Oracle, los datos de los clientes no se comparten con proveedores de LLM ni son vistos por otros clientes o terceros. Además, un cliente individual es la única entidad autorizada a utilizar modelos personalizados entrenados con sus datos. La seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger la información confidencial sobre los clientes y sólo recomienda el contenido que los agentes de servicio tienen derecho a ver.

Las nuevas capacidades de IA generativa en Oracle Fusion Service refuerzan las capacidades de IA integradas existentes que ya utilizan miles de usuarios y ayudarán a transformar la productividad de los agentes de atención al cliente y de las partes interesadas en el servicio al agilizar los procesos y automatizar la generación de contenido dentro de una única solución integrada. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporadas incluyen:

· Respuestas de agente asistidas: permite mejorar la productividad de los agentes de servicio ayudando a crear respuestas a las solicitudes de servicio. Las nuevas funciones de IA generativa utilizan el historial de la interacción de servicio para redactar una respuesta inicial que puede revisarse y editarse antes de enviarla.

· Artículos de conocimiento asistido: ayuda a mejorar la productividad de los equipos de servicio reduciendo el tiempo dedicado a crear nuevos contenidos para la base de conocimientos. Las nuevas capacidades de IA generativa ayudan en el desarrollo de artículos para problemas de servicio emergentes, de modo que los agentes de servicio puedan adquirir rápidamente los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes.

· Aumento de las búsquedas: permite a los agentes de servicio y a los clientes finales acceder rápidamente a las respuestas mediante la integración de respuestas breves a preguntas en la búsqueda y el chat. Las nuevas capacidades de IA generativa aumentarán los resultados en la barra de búsqueda y redactarán respuestas a preguntas en Oracle Digital Assistant.

· Resúmenes de compromiso del cliente: ayuda a mejorar la productividad de los agentes de servicio y administradores mediante la generación de resúmenes de la información clave en las solicitudes de servicio. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con el personal interno para resumir el problema, los pasos dados hasta el momento y cuál es la siguiente acción prevista.

· Resúmenes de compromiso del cliente: ayuda a mejorar la productividad de los agentes de servicio y los administradores generando resúmenes de la información clave de las solicitudes de servicio. Las nuevas capacidades de IA generativa incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con el personal interno para resumir el problema, los pasos dados hasta el momento y cuál es la siguiente acción prevista.

· Creación de orientación asistida: ayuda a los expertos en productos y servicios a crear y actualizar preguntas que guían a los agentes de servicio a través de un conjunto definido de pasos de triaje y solución de problemas. Las nuevas capacidades de IA generativa utilizan la materia relevante dentro de una guía para ayudar a un administrador a definir rápidamente un proceso coherente para que los agentes lo sigan al intentar resolver los problemas de los clientes.

· Recomendaciones de servicio sobre el terreno: ayuda a mejorar el éxito de los técnicos de servicio sobre el terreno proporcionando un acceso rápido a contenidos instructivos sobre el terreno. Las nuevas capacidades generativas de IA sugerirán contenidos contextualmente relevantes a partir de material fuente de confianza para la resolución de problemas con el fin de mejorar la eficiencia de los técnicos.