TENDENCIAS | Noticias | 15 OCT 2015

Claves para que los clientes conecten con una determinada marca

Factores como la satisfacción del cliente, la conexión con él, evitar la dependencia de descuentos o programas de fidelización, y ofrecer experiencias memorables, resultan claves para lograr que los clientes sean leales y se comprometan con la marca, según señala un estudio de Ovum y Verint.
Servicio cliente
R. Alonso

El estudio, realizado entre más de 18.000 consumidores de diferentes países identifica como claves del customer engagement factores como la satisfacción del cliente, la conexión con él, así como evitar la dependencia de descuentos o programas de fidelización, y ofrecer experiencias memorables.

1. Satisfacer las necesidades del cliente: pasa por dotar a las organizaciones de la información, herramientas y procesos adecuados que ofrezcan el servicio rápido que los clientes solicitan.

2. Facilitar la conexión: ofrecer a los consumidores toda una variedad de medios y formas de contacto que aporten flexibilidad y satisfagan las distintas peticiones de una base de clientes amplia.

3. Evitar depender de descuentos o programas de fidelización: sólo aproximadamente un 8 por ciento de los consumidores afirman que ofertas y premios les hacen ser más leales a una marca o servicio.

4. Crear experiencias memorables para el cliente, de forma que se convierta en prescriptor de marca y recomiende la empresa y sus productos.

¿Cómo conseguirlo?
Lograr esa conexión y compromiso con el cliente, sin embargo, no es fácil. Ovum profundiza en el tema en otro de sus estudios, en el que explica que es esencial un enfoque centrado en el cliente, con los empleados trabajando en colaboración bajo esta cultura empresarial. Y en este punto es también importante desarrollar “capacidades omnicanal”, además de adaptar y crear “procesos simplificados que den servicios a toda la operativa”.
 
Según la firma de investigación, para alcanzar el éxito, las compañías deben percibir, responder y adaptarse continuamente a los clientes y a sus necesidades cambiantes. “Aplicar esas claves no es algo automático ni inmediato. Estamos ante algo complejo y exige una transformación y unos cambios importantes como parte de una estrategia a largo plazo”, explica Jeremy Coz, analista principal de Ovum en el área de customer engagement.

 

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