| Noticias | 31 JUL 2008

Los usuarios reclaman rapidez y eficiencia de los centros de contacto

Tags: Histórico
Los centros de contacto que resuelven los problemas en la primera llamada son considerados como los más eficientes, según pone de manifiesto un estudio publicado por Dimension Data.
Comunicaciones World

El estudio, que incluye las respuestas de 300 centros de contacto en 36 países de los cinco continentes, muestra que el 38 por ciento de los directores cree que la habilidad de los agentes de los centros de contacto para resolver un problema durante la primera llamada es el principal indicador de la mejora del servicio, mientras que 74 por ciento lo calificó dentro de sus tres primeras opciones.

El tiempo que los clientes esperan antes de que la llamada sea atendida fue nombrado como el segundo indicador más importante en cuanto a un mejor servicio, con un 47 por ciento de los participantes calificándolo como una de sus tres opciones principales. Las habilidades de comunicación y servicio de los agentes fueron calificadas en tercer lugar con un 34 por ciento de los participantes, considerando esta opción como uno de los tres indicadores más importantes de mejora.

La elección de un canal fue calificada entre los indicadores más bajos que influyen en la mejora del servicio al cliente, menos del 2 por ciento de los participantes seleccionaron esta opción en sus tres primeras alternativas. La tasa de abandono es el indicador comúnmente utilizado, siendo considerado como un factor clave por el 90,1 por ciento de los centros participantes, mientras que un 63,4 por ciento utiliza el rendimiento que supone la solución de problemas en la primera llamada. Estas conclusiones manifiestan la diferencia entre lo que los clientes buscan y el enfoque de los costes de los centros de contacto.

Cada vez se invierte menos en formación

Por otra parte, el número de horas promedio dedicado a formación en comunicación telefónica de los agentes es de 11 horas, equivalente a sólo el 7 por ciento del tiempo total de los cursos de iniciación. Además, los agentes de los centros de contacto reciben un promedio de sólo seis horas de formación al mes. Si se comparan estos resultados con los obtenidos el año anterior, se pone de manifiesto la tendencia de las organizaciones a reducir su inversión en formación, aunque las habilidades de comunicación y de servicio mejoran los niveles de satisfacción y experiencia del cliente.

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