Servicios gestionados de impresión: un interés que no decae

No hay duda: las empresas están reinventando la experiencia de la oficina y reajustando sus planes para adaptarse a las nuevas formas de trabajo. Encargados de crear entornos de trabajo modernos e inspiradores, los CIO y los Administradores de Servicios de TI necesitan las tecnologías adecuadas que favorezcan la productividad de unos empleados en constante movimiento y con alta capacitación digital.

Por resumir, los servicios gestionados de impresión se encuentran en crecimiento y se espera que sigan creciendo por encima del 8% hasta 2027. “La principal línea de desarrollo va enfocada a la gestión del documento en formato digital, iniciando el proceso de digitalización en los dispositivos o su recepción por otras vías (mail, Cloud…), identificando los documentos claves para el negocio del cliente y optimizando los procesos actuales para reducir costes en impresión o en horas/empleado”, explica Rubén Gaón, director comercial de Value.

Jorge Álvarez Gomez, director general de TPS España y TPS Portugal.

No cabe duda de que “las empresas de todo el mundo han ajustado su forma de trabajar, lo que ha dado lugar a una reevaluación de sus necesidades empresariales. Para apoyar el trabajo híbrido, las organizaciones necesitan soluciones de colaboración, así como un ecosistema de impresión gestionado que se extienda a la oficina, los móviles y en casa”, explica Elixa Tamayo, Solutions Category manager de HP.

Y es que el escenario invita a pensar de otra manera, pues asistimos a un incremento del uso de Cloud, del e-commerce, la transformación digital y otros servicios de esta tipología. Todo esto podría llevar a pensar que, el uso de la impresión y de los servicios gestionados de impresión tiene un futuro incierto y decreciente. “La realidad es completamente opuesta a ese punto de vista. La mayoría de las pequeñas y medianas empresas (pymes) buscan formas de mejorar su productividad y reducir costes, y no hay que olvidar que España es un país con mayoritariamente esta tipología de empresas, por lo que, cada vez más, necesitan este tipo de servicios”, dice Jorge Álvarez Gomez, director general de TPS España y TPS Portugal.

Rubén Gaón, director comercial de Value.

Por otro lado, el cambio hacia el trabajo híbrido está haciendo que más organizaciones trasladen su infraestructura de impresión a la nube para gestionar las necesidades de una nueva fuerza de trabajo remota. “Por eso es esencial que las empresas supervisen y gestionen la impresión remota, y es más probable que desarrollen estas capacidades si su proveedor de Servicios Gestionados de Impresión ofrece herramientas de gestión de impresión en la nube para controlar tanto los entornos de oficina como los domésticos”, regresa aquel especialista.

 

Desarrollo actual de los servicios gestionados de impresión

“El interés por optimizar dispositivos, reducir costes de impresión ya sea gestionando archivos digitales en vez de en papel o reduciendo el coste por página y mejorando los procesos de gestión de los documentos de la empresa sigue más vivo que nunca, y aún más después de la pandemia, ya que ha supuesto en muchas empresas la gestión del puesto de trabajo híbrido que combina el teletrabajo, el trabajo presencial y en muchos de los casos el trabajo itinerante, hecho que hace necesario disponer de sistemas en la nube que permitan control de los usuarios y la itinerancia de los documentos”, opina Rubén Gaón.

La irrupción de la pandemia permitió que muchas empresas avanzarán en la incorporación de tecnologías para poder facilitar a sus empleados trabajar desde cualquier lugar, pero lo cierto es que sigue habiendo ciertas dificultades para integrar la impresión y otros procesos de trabajo en la modalidad híbrida. Y es que según revela un reciente informe que hemos llevado a cabo desde Canon, los principales problemas del trabajo híbrido están asociados a los procesos empresariales. En España, un 46% sigue teniendo problemas de acceso cuando trabaja fuera de la oficina, especialmente cuando trata de acceder a archivos (19%). Además, algunos empleados dicen tener que ir a la oficina simplemente para imprimir (19%), recoger (17%) o firmar documentos (19%).

“Estos datos revelan la necesidad de seguir incorporando soluciones tecnológicas que permitan integran la impresión y la gestión de la información como parte de la estrategia de trabajo híbrido de las organizaciones”, revela Eva Sánchez, head of Solutions de Canon España.

Eva Sánchez, head of Solutions de Canon España.

Además, tal y como asegura esta especialista, gracias a este tipo de soluciones las compañías pueden dedicar menos tiempo a la administración de documentos y dispositivos y, pueden centrarse más en sus actividades empresariales principales. “Este tipo de soluciones impulsan la digitalización de las compañías y favorecen la eficiencia de los flujos de trabajo relacionados con la gestión de información y los procesos empresariales”.

 

Interés de las empresas

Durante la pandemia, los retos de los departamentos de IT han sido enormes. No engañamos a nadie si decimos que la mayor parte de las empresas no estaba preparada para tener su plantilla trabajando a distancia y no hubo tiempo para planificar ni prepararse para dotar a los trabajadores de dispositivos adaptados al entorno en remoto, como por ejemplo ordenadores portátiles o teléfonos móviles.

“Muchos trabajadores no tenían impresoras o equipos de digitalización en sus casas, lo que generó un gran aumento de la demanda de estos equipos y la consecuente falta de stock. Pasado el período más complicado, las empresas han podido empezar a planificar el regreso a las oficinas, de forma gradual, y es cierto que hoy en día la mayor parte de las empresas ha implantado modelos híbridos de trabajo que implican un mayor esfuerzo por parte de los departamentos de IT en materia de soporte y seguridad”, explica Ricardo Ribeiro, product manager SMB Brother Iberia.

Ricardo Ribeiro, product manager SMB Brother Iberia.

 

Por eso, ahora el parque de impresoras de las empresas es más distribuido, con un mayor número de equipos que gestionar y en ubicaciones distintas, con todo lo que eso implica para el departamento de IT. “Eso hace necesaria una gestión de consumibles más organizada y eficiente, la asistencia para resolución de incidencias se tiene que prestar, en muchos casos, en remoto y hay que asegurar que la información de los equipos informáticos se mantiene segura”, prosigue aquel especialista de Brother.

Pues hay otra realidad: pocas empresas han podido ampliar sus equipos de IT para poder lidiar con estas nuevas necesidades. Muchas empresas, principalmente las más pequeñas, no disponen de recursos o conocimientos técnicos para asegurar que la productividad de los empleados siga inalterada, ya sea trabajando en casa o en la oficina. Por consiguiente, el resultado es un gran interés por los servicios gestionados de impresión, que se ha extendido a empresas más pequeñas. “Una tendencia en crecimiento, con más empresas a externalizar estos servicios, dada la complejidad creciente de los entornos de trabajo y requisitos de seguridad”, apostilla Ricardo Ribeiro.

Así que, en esta coyuntura, “cobra aún más relevancia el servicio gestionado de impresión, que además apoya su explotación en soluciones y herramientas Cloud. Esto facilita que el usuario pueda imprimir y escanear en cualquier momento y lugar, desde la oficina o desde casa, desde su propio ordenador o desde otro dispositivo, estando o no conectado a la red de la empresa, y sin depender de su departamento de IT. La infraestructura de monitorización de equipos basada en la nube garantiza que los servicios gestionados de impresión se pueden mantener intactos, aunque los recursos no se encuentren dentro de las instalaciones de la empresa. El interés por los servicios gestionados no solo se mantiene, sino que ha aumentado considerablemente”, reconoce Juan Martínez, Team Leader Office Printing Product de Kyocera España.

Juan Martínez, Team Leader Office Printing Product de Kyocera España.

Áreas de interés de los MPS

El continuo cambio a un entorno de trabajo híbrido y flexible significa que los proveedores tradicionales de MPS deben adaptar sus ofertas o correr el riesgo de perder a sus clientes siendo sustituidos por proveedores de servicios de TI. “Áreas como la automatización del flujo de trabajo, la transición de impresión en la nube y las soluciones de seguridad basadas en la confianza cero son todas preocupaciones del cliente que los proveedores deben tratar de abordar”, apunta Jorge Álvarez Gómez.

En este punto, y ya con la figura del MPS en la mirada, Rubén Gaón es de la opinión de que su prioridad debe ser la digitalización y creación de soluciones que mejoren los workflows de los documentos críticos de las empresas, ya que se observa un descenso importante (entre el 20 y el 40%) en el volumen de impresión de los documentos físicos.

“La gestión del parque de impresión con soluciones AAA basadas en la nube garantiza la disponibilidad de los dispositivos de impresión, la contabilización de su uso y la seguridad de los documentos por usuarios. Cada vez son más los clientes que trabajan con esta capa intermedia entre el usuario y el dispositivo y evidentemente el documento”, argumenta al respecto.

También los proveedores de servicios gestionados deben centrarse en aportar un servicio cruzado y en la capacidad de centralizar la gestión, pero añadir siempre una capa de valor en sostenibilidad que permita cubrir la actual demanda en esa dirección por parte del cliente.

Ahí está clave: la sostenibilidad. “El cambio climático se ha convertido en una de las mayores preocupaciones mundiales y las empresas no pueden obviar esta realidad, ya que necesitan comprometerse y fijar sus objetivos de sostenibilidad ambiental. En este punto, es muy importante la red de proveedores de cada compañía y concretamente esto implica a los servicios de impresión, ya que para muchas empresas es importante verificar si estos proveedores cuentan con el certificado de carbono neutro, y si se ha invertido y se implican en su impacto sostenible. Por eso las empresas consideran a la hora de optar por un proveedor u otro, sus prácticas sostenibles y si soluciones pueden ayudarles a hacer más eficiente su entorno de impresión”, destaca Elixa Tamayo.

En este punto también incide Néstor Giner, MPS Specialist de Epson Ibérica. “Ya dimos el paso de impresoras a soluciones de conectividad, pero no olvidemos ese valor en sostenibilidad. Más allá del coste por copia, el proveedor de MPS debe ser capaz de extender su servicio y propuesta hacia la eficiencia energética (menos costes en energía), la reducción de residuos y emisiones (menos impacto) y la optimización de la productividad (menos tiempo de paradas).

Además, este especialista recuerda que la seguridad es también importante. “La flexibilidad del servicio de valor externalizado y su gestión centralizada deben garantizar que los accesos desde el exterior estén debidamente protegidos. Esto debe estar integrado en el paquete de servicio. Nadie se imagina acceder a la cuenta bancaria desde su app móvil sin un protocolo de seguridad integrado”, destaca.

 

Sus líneas de actuación

“Desde siempre hemos escuchado que es mucho más fácil retener un cliente que captar uno nuevo, pero ya no es tanto así”. Son palabras de Ricardo Ribeiro, product manager SMB Brother Iberia. Aunque siga siendo más fácil retener un cliente, esa tarea es cada vez más complicada dada la gran competencia que existe en todos los sectores y el fácil acceso a información en todo momento. “Será más fácil retener un cliente si la relación con el cliente está basada en servicios y no tanto en el precio del producto. Un cliente que reciba un buen servicio por parte de un proveedor no tendrá motivación para cambiar y será menos sensible al precio. Pero en todas las empresas hay clientes que se van, y la forma de compensarlo es captar nuevos clientes o aumentar el peso de facturación en clientes actuales.  Hay que estar atento a las soluciones que pueden mejorar los servicios prestados y que pueden significar una ventaja competitiva, y eso ayudará a la retención y captación de nuevos clientes”, prosigue.

 

Néstor Giner, MPS Specialist de Epson Ibérica.

Claves para fidelizar a sus clientes

“La diferenciación por servicios es fundamental. Cuantos más y mejores servicios se den a un cliente, más fidelizado estará y menos abierto a escuchar propuestas de otros proveedores”, argumenta Ricardo Ribeiro.

Hoy en día es muy difícil la diferenciación en la venta de hardware porque hay muchos competidores que pueden vender el mismo producto, estando cerca o a muchos kilómetros de distancia, reconoce este especialista. “La competencia es cada vez más global a nivel de hardware, pero a nivel de servicio no es así. Los servicios gestionados de impresión son por eso fundamentales para los distribuidores del sector de la impresión para poder seguir manteniendo su actividad de forma lucrativa y no tener que estar constantemente con la presión de los precios de la competencia”.

Joe Barnes, regional product manager EMEA - Mobile and RFID Printers & MPS, Zebra Technologies, es de la opinión de que el partner tiene que entender y dar forma a lo que está dispuesto a ofrecer al cliente. “Podría tratarse simplemente de hardware y soporte, pero siempre deberían ofrecer gestión. No es necesario vender una solución gestionada completa el primer día, pero sí necesitan las impresoras conectables en red, y esas impresoras necesitan soportes y consumibles. Si el cliente es más maduro y desea gestionar su flota de forma centralizada, el siguiente nivel sería ayudarle con la gestión de dispositivos móviles (MDM), o proporcionar esa gestión al usuario final. Esto facilita la renovación de soportes y el mantenimiento proactivo. Por último, puede ofrecerse una línea de crédito para ofrecer un servicio completo”.

Joe Barnes, regional product manager EMEA - Mobile and RFID Printers & MPS, Zebra Technologies.

Por lo tanto, como sostiene este especialista de Zebra Technologies, para fidelizar a sus clientes el Canal deben ofrecerles un servicio, no un widget. “Está vendiendo soluciones para los problemas de un cliente, así que le recomiendo que vaya siempre más allá de lo que esperan y superen sus expectativas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel; una solución MPS le hará quedar satisfecho por todas las razones expuestas anteriormente. Una vez que dispongan de una solución rentable y escalable que les devuelva tiempo para dedicarlo a actividades que generen más ingresos, no tendrán motivos para buscar otro proveedor para sus necesidades de impresión”.

Es más, la labor del Canal según Rubén Gaón debe ser buscar la excelencia en el servicio ya sea con medios propios o subcontratado y, sobre todo, realizar auditorias programadas cada cierto tiempo para optimizar el parque de impresión y los procesos de gestión de los documentos. “Hoy en día las necesidades de los clientes cambian a un ritmo vertiginoso y su proveedor tecnológico tiene que avanzar junto con ellos. Tienen que estar constantemente buscando la mejora en sus clientes, el cliente lo fideliza el que es capaz de detectar el ‘problema’ del cliente y dar soluciones”.