La IA y el 'machine learning' como ventaja diferencial en la atención al cliente
La transparencia, el rigor y la generación de valor deben guiar a las marcas para mejorar la experiencia de cliente en un contexto en el que la anticipación a las necesidades del consumidor continúa siendo una ventaja competitiva.
Anticiparse a las necesidades del cliente, aplicar la tecnología y el análisis de datos de manera inteligente para añadir valor y orientar la cultura empresarial hacia filosofías consumer-first fueron los temas protagonistas de la sexta edición de Customer Experience Congress, celebrada el pasado 25 de octubre en Madrid. Más de 200 directivos se dieron cita en este encuentro para analizar la experiencia de cliente como elemento principal para impulsar la diferenciación y competitividad de las compañías españolas.
En CEC 2018 quedó claro que la evolución de los hábitos de consumo y la competitividad del mercado han obligado a las organizaciones a transformar su cultura empresarial para adaptarse a un paradigma liderado por un cliente cada vez más conectado y exigente. Pero, además, la identidad de marca debe permanecer en el centro de las operaciones para hacer del customer experience un verdadero elemento de diferenciación y competitividad.
Durante su intervención en este evento, Pedro Llamas, CX Solution Engineering Director Iberia de Oracle, destacó el papel de las nuevas tecnologías para predecir las demandas del consumidor: “El problema habitual de las empresas es que cuentan con datos aislados, procesos de negocio inconexos e información fragmentada. Ahora, las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial o los modelos analíticos y predictivos permiten aplicar todo el conocimiento que se tiene del cliente procedente de los distintos canales para decidir en tiempo real qué experiencia se va a ofrecer en cada interacción”.
De la misma opinión se mostró Javier Echeverria, Data Business Development de Prodware: “Las nuevas herramientas ofrecen la posibilidad de alinear a toda la compañía para proponer el mejor servicio al cliente. Gracias a la inteligencia artificial, el machine learning o los modelos algorítmicos de análisis de datos permiten recoger información, rediseñar procesos y obtener conclusiones para tomar decisiones y anticiparse a la próxima interacción entre la marca y el cliente”.
Así las cosas, de todas las tendencias que impactarán próximamente en el terreno de la experiencia de cliente, la inteligencia artificial se perfila como la principal apuesta de las compañías sobre la que desarrollar sus estrategias de customer experience. “La inteligencia artificial permite generar micro clusters para predecir patrones de comportamiento de los usuarios. Gracias a las herramientas de machine learning las empresas pueden analizar qué acciones darán los mejores resultados en el futuro. Se trata de tecnologías tangibles y asequibles que ayudan a reducir riesgos a través de la predicción”, según Ángel Vázquez, Socio Director de eCUSTOMER.
