El sector 'Retail' ante el reto de conquistar al cliente digital
La satisfacción de un cliente más y la mejora de su experiencia de compra están en la base de los esfuerzos de transformación digital del sector Retail. La transición de estrategias basadas en el producto a otras centradas en el cliente es el gran reto, pero la tecnología está preparada.
Sin lugar a dudas, el gasto tecnológico mundial se está viendo impulsado por las tecnologías asociadas a la economía digital. No en vano, la cantidad de dinero que destinarán las empresas a soluciones y servicios para llevar a cabo su transformación crecerá, según la firma de investigación IDC hasta 2,1 billones de dólares, cifra que supondrá casi la mitad de la facturación mundial de las TIC en esa fecha, que está ya cercana.
El tránsito hacia la digitalización está suponiendo un proceso continuo de cambios en todos los verticales, al conseguir aprovechar las competencias digitales para innovar en modelos de negocio, productos y servicios. Si hablamos de sectores, son muchos los que están haciendo esfuerzos por transformarse, aunque algunos de ellos son particularmente visibles como, por ejemplo, Industria y Fabricación, o los servicios financieros, con otros como Salud, Servicios Profesionales o Retail, que no se quedan a la zaga.
Precisamente Retail, por su relación directa con el consumidor final, es uno de los sectores en los que más impacto está teniendo la transformación digital, ya que las expectativas del cliente son más altas, y éste es más digital. El nuevo consumidor quiere una experiencia de compra sencilla y disponible en cualquier momento y lugar, dando lugar a una omni-experiencia que combina lo físico y digital. Alberto Bellé, Principal Analyst de Delfos Research, identifica como elemento más importante en la transformación del sector la experiencia del cliente. “Es el punto de partida. El cliente quiere una experiencia personalizada y de valor, y gastará su dinero allí donde se le proporcione. Por ello, la omnicanalidad, entendida como una experiencia de una calidad idéntica (y excelente) en todos los canales, es prioritaria”.
Por tanto, si el cliente es más digital, hay que acompañarle en ese viaje. “El usuario está cada vez más acostumbrado a poder configurar el producto y participar en general en la forma en la que quiere comprarlo: dónde, cuándo y cómo. La tecnología es sólo el medio, pero un medio cada vez más esencial.
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