TENDENCIAS | Artículos | 17 JUL 2019

Asistentes de voz: un negocio al alza

La Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas avanzan en diferentes ámbitos sociales y empresariales. Con ellos surgen nuevos aspectos tecnológicos relacionados que faciliten su manejo y expansión; sin ir más lejos los asistentes de voz. Aunque su penetración en el mercado está siendo más lenta de lo esperado, bien es cierto que su evolución es constante.
Amazon Echo con Alexa
Paloma Torres

Tan sólo hace unos años la búsqueda por internet era meramente por texto, y hoy en día podemos decir que la búsqueda por voz lo sustituye de manera paulatina. Los datos así lo ponen de manifiesto. Y es así: la expansión de los asistentes de voz es innegable. A Siri de Apple se le han sumado Google Assistant, Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft. Aura de Movistar o Bixby de Samsung, y Facebook ya prepara el lanzamiento de Portal.

Hace breves fechas, la firma consultora SUMO Heavy realizó un informe en el que se observa cómo el 30% de los usuarios en Estados Unidos ya los utilizan de forma habitual. En ese mercado, Siri supera a Google Assistant debido a que iOS dispone de mayor volumen de usuarios que Android. No obstante, es Amazon quien lidera aquel mercado con un 61% de cuota de mercado según señala Strategy Analytics. Pero esto son solamente algunos ejemplos.

En otro estudio de Statista, la consultora asegura que el mercado de los asistentes de voz alcanzará los 15.792 millones de dólares en 2021. Los altavoces conectados en el hogar se abren paso en España, sobre todo desde las Navidades pasadas, donde parece que tuvieron su boom inicial. Ahora, con los datos más asentados, podemos decir que es una tecnología en auge, pues los usuarios cada vez lo utilizan más en situaciones cotidianas —orientadas tanto en el hogar como en la empresa—, y supone la entrada en el Canal de nuevas maneras de impulsar los negocios.

Situación del mercado

Aunque la mayor parte del uso de los asistentes de voz proviene de los smartphones, los Smart speakers ya cuentan con una importante cuota de mercado. Alejandro Campoy, responsable de Cortana en Microsoft Ibérica, nos comenta que “hoy en día, más de 150 millones de personas en trece países distintos ya utilizan nuestro asistente, y son ellas quienes, junto a la Inteligencia Artificial, nos ayudan a alimentarlo de contenido”. En Microsoft apuestan por Cortana y, gracias a la mayor demanda por parte de los usuarios, la compañía puede acelerar la optimización de sus capacidades, ya que cuanto más se hable con ella, más datos almacena para poder personalizar las respuestas según las necesidades y preferencias de cada perfil.

Lo que a escala general es una evidencia es que aún queda mucho camino por recorrer en cuanto al procesamiento del lenguaje para que los asistentes interactúen de modo natural y su servicio pueda aplicarse no sólo a escala de usuario, sino también a escala empresarial y con especialización por sectores de actividad. “En Microsoft trabajamos en ello desde hace tiempo a través de soluciones como Azure Bot Services, una plataforma que facilita el desarrollo de chatbots con el lenguaje y los términos específicos de cada compañía. Esto ha servido para que numerosas organizaciones pongan en marcha sus propios asistentes con el objetivo de ayudar a sus empleados o clientes en el día a día, como es el caso de AENOR o INECO”, asegura Campoy.

En el marco empresarial, los chatbots avanzan. Como comenta Elenice Macedo, directora del Área Digital Business Solutions de Fujitsu, “proporcionan experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas”. Además, al incorporar sistemas de Inteligencia Artificial, ofrecen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Y por todo ello, y según un estudio elaborado por Gartner, el 85% de las interacciones realizadas entre los consumidores y las marcas se hará a través de chatbots en 2020. “En Fujitsu, nuestra solución de chatbot CHORDSHIP contribuye a mejorar la experiencia del cliente y mejorar la productividad, ya que es capaz de obtener respuestas altamente precisas gracias al enfoque de Fujitsu de la Inteligencia Artificial, Human Centric AI Zinrai”, resalta Macedo.

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