Las expectativas de los clientes respecto a los MSP han cambiado en la década de 2020

Lo que los usuarios esperaban de los MSP era relativamente sencillo. Las ofertas solían consistir en copias de seguridad gestionadas o gestión de escritorios. En el caso de las copias de seguridad, el MSP ofrecía software como servicio (SaaS) a sus clientes. El MSP se aseguraba de que las copias de seguridad se realizaban correctamente, de que la recuperación podía llevarse a cabo de forma eficiente y se ocupaba de toda la fontanería subyacente, las actualizaciones de software y la gestión.

En el caso de los escritorios gestionados, los proveedores solían acudir físicamente a las oficinas para gestionar los escritorios de sus clientes. Esto implicaba la eliminación de virus y malware, la instalación de actualizaciones y parches de software, la renovación periódica del hardware, etc. La llegada de varias soluciones de gestión remota y de escritorios virtuales facilitó mucho la gestión remota de los escritorios de los clientes.

Pero las expectativas han cambiado notablemente, sobre todo en los dos últimos años. 

"Dadas las incertidumbres macroeconómicas actuales, los clientes de MSP buscan más flexibilidad, mayor eficiencia en sus operaciones y asesoramiento a nivel empresarial sobre la automatización de flujos de trabajo, procesos y lógica empresarial", afirma Jay McBain, analista jefe de canales, asociaciones y ecosistemas de Canalys.

Esto supone una mayor carga para los MSP. Ya no pueden quedarse tranquilos con una solución tecnológica, como la copia de seguridad, que cambia poco con los años y puede gestionarse sin necesidad de talento altamente cualificado. Hoy en día, los MSP necesitan tener los oídos bien abiertos, comprender cómo evoluciona la infraestructura tecnológica y estar preparados para satisfacer las necesidades de una base de clientes cada vez más exigente.

Michael Day, vicepresidente de ventas globales a socios de GoTo, afirma que, a medida que las empresas invierten más en servicios de TI, los MSP se enfrentan a la presión de ampliar la cartera de soluciones de TI que ofrecen.

"Muchos clientes quieren una ventanilla única para sus necesidades de TI, lo que significa que los MSP tienen que ser capaces de ofrecer un servicio completo y unificado en lugar de especializarse en uno o dos tipos de productos, como hacían en el pasado", afirma. "Al mismo tiempo, los proveedores también están experimentando más presión para innovar sus soluciones y satisfacer estas necesidades cambiantes de los MSP".

Las exigencias de seguridad se multiplican para los MSP

McBain señala la seguridad como una de las áreas en las que los clientes piden mucho más a sus proveedores de servicios gestionados. Incluso cuando el MSP no ofrece directamente servicios de seguridad y no tiene planes de convertirse en un MSSP, las expectativas de los clientes en materia de seguridad han aumentado. Esperan que sus bases de datos, la información de sus clientes y sus sistemas estén debidamente protegidos.

Al fin y al cabo, los clientes sufren ataques debido a los vectores de amenazas emergentes y se enfrentan a una superficie de ataque en constante expansión. Los MSP deben estar dispuestos a proporcionar algún nivel de servicios de seguridad o tendrán dificultades para seguir ofreciendo sus servicios no relacionados con la seguridad.

Day está de acuerdo en que la seguridad se ha vuelto mucho más importante debido a que los malos actores están encontrando más formas que nunca de entrar en las redes de las empresas. Por ello, los MSP deben equilibrar los problemas de seguridad con los demás servicios que ofrecen.

Brian Hill, director de ingresos y cofundador de Imperium Data, deja claro que es difícil para cualquier MSP moderno evitar la seguridad. Todos deben ofrecer una seguridad adecuada aunque no presten servicios de seguridad propiamente dichos.

"Una práctica de seguridad se ha convertido en un imperativo para el crecimiento y el éxito, porque ya no es una parte 'agradable de tener' del debate sobre soluciones de TI", afirma Hill. "Es una misión crítica para los negocios de hoy en día y si vas a salir al mercado como un negocio basado en servicios en esta industria, debes tener la seguridad a la vanguardia de tus ofertas".

Las superficies de ataque, después de todo, se han ampliado, ya que cada vez se añaden más dispositivos conectados a las redes. Cada vez funcionan más servicios y aplicaciones en la nube. El trabajo a distancia no va a desaparecer. Además, el aumento de vulnerabilidades de día cero encontradas en software y aplicaciones de terceros está provocando más ataques a la cadena de suministro. Estos y otros factores están llevando a organizaciones de todos los tamaños y en todos los mercados verticales a replantearse la seguridad.

"Un número cada vez mayor de empresas están recurriendo a los MSP para ayudar a llenar los vacíos en términos de talento y recursos necesarios para hacer frente a la evolución del panorama de la seguridad", dice Neal Bradbury, SVP de MSP para Barracuda. "Esto está haciendo que sea más crítico que nunca que los MSP permanezcan vigilantes para abordar las vulnerabilidades de manera oportuna para mitigar las amenazas y evitar la explotación por parte de los malos actores". 

Problemas de ciberseguros  

La creciente frecuencia y sofisticación de los ciberataques, especialmente el ransomware, ha hecho que muchas empresas busquen un ciberseguro. Sin embargo, el ciberseguro se ha vuelto más costoso y difícil de adquirir. En el segundo trimestre de 2022, por ejemplo, el índice del mercado mundial de seguros descubrió que los precios de los ciberseguros en Estados Unidos se dispararon un 79% con respecto a hace un año, después de haberse más que duplicado en los dos trimestres anteriores. 

"Las organizaciones están solicitando más apoyo para el ciberseguro y el cumplimiento, que es un área en la que los MSP pueden ayudar asegurándose de que cumplen los requisitos de elegibilidad para el ciberseguro; que pueden abordar y responder adecuadamente al cuestionario de elegibilidad de la aseguradora; y están comprando y añadiendo soluciones a su pila de seguridad que ayudarán a mitigar las amenazas y cerrar cualquier brecha que exista en la protección de su infraestructura contra los ciberataques", explica Bradbury.

Expectativas más allá de la seguridad

La seguridad es, sin duda, un área importante en la que aumentan las expectativas de los clientes, pero los MSP también se enfrentan a demandas en muchas otras áreas. Los clientes, añade Day, también buscan nuevas integraciones que conduzcan a mejores resultados empresariales e integraciones que les faciliten enviar un ticket de servicio, solicitar cambios en su plataforma o realizar solicitudes de soporte de TI remoto. 

"Con los cambiantes paisajes de trabajo híbridos, los MSP ahora necesitan ofrecer tanto en entornos remotos como en la oficina", dice Day. "Los servicios basados en la nube son fundamentales para ofrecer soporte a empleados y clientes repartidos por todo el mundo. Las empresas que no consigan hacer la transición desde equipos solo locales se enfrentarán a importantes obstáculos."

Eso incluye poder atender bien a los empleados híbridos cuando acudan a la oficina. Necesitan que todo funcione: el Wifi, las conexiones a las impresoras y el equipo de su mesa, por ejemplo.

"Ofrecer las herramientas adecuadas para ambas configuraciones es un nuevo reto para el MSP, pero esencial para que tenga éxito", añade Day.

Jim Ortbals, vicepresidente de proveedores de servicios globales, MSSP y distribución de Zscaler, señaló la digitalización como otra área en la que cada vez más clientes buscan orientación y asesoramiento, así como servicios de los MSP para impulsarlos en su viaje de transformación digital.

"Están buscando a sus socios tecnológicos de confianza para obtener orientación y apoyo no sólo en la implementación y despliegue de nuevas soluciones, sino para ayudarles a operarlo de manera continua", dice Ortbals. "Si bien esto es ciertamente aplicable para las pymes y el mercado medio, estamos viendo que muchas grandes empresas también están explorando o aprovechando más socios de servicios gestionados a gran escala".

Hacer más con menos

Hill cree que el aumento de las expectativas de los clientes se debe a la acuciante necesidad de innovar y seguir siendo competitivos, al tiempo que se adquiere la capacidad de hacer más con menos. COVID-19 y los difíciles problemas de la cadena de suministro global de los últimos años han puesto de relieve el valor que pueden aportar los socios en áreas como el almacenamiento, la financiación y la distribución global. Esto se suma a los servicios tradicionales de valor añadido, como la arquitectura de soluciones, los servicios gestionados y la gestión de proyectos, en los que se espera que los socios destaquen tanto para los fabricantes de equipos originales como para los clientes.

"La capacidad de almacenar, configurar, distribuir y gestionar es algo que estamos viendo muy demandado en el mercado", afirma Hill. "Para ello, hemos tenido que implantar estructuras de costes y soluciones de financiación que nos permitan seguir siendo rentables, pero que también permitan a nuestros clientes aprovechar al máximo su poder de compra y reducir los plazos de entrega con envíos 'just in time'. "Como ahora los clientes esperan mucho más, los MSP deben evaluar su oferta y determinar qué servicios adicionales deben ofrecer para seguir siendo competitivos.