PYMES | Artículos | 15 ENE 2006

Simplicidad y facilidad de uso: estrategia de Vodafone para la PYME

La operadora acaba de desarrollar un nuevo canal de datos
Bárbara Madariaga.
Hace no muchos años, el mundo de las telecomunicaciones, con las operadoras a la cabeza, se consideraba excesivo para el uso de la pequeña y mediana empresa. Las cosas cambian y, a día de hoy, la PYME es un objetivo primordial para la inmensa mayoría de este tipo de empresas. Teniendo en cuenta la importancia de este sector, Vodafone también tiene en marcha una serie de iniciativas orientadas a la PYME. Eso sí, la estrategia que está llevando a cabo la multinacional inglesa se basa en ofrecer a las pequeñas y medianas empresas soluciones que se adapten a sus necesidades. Es por este motivo que Vodafone ya no sólo tiene dividido el concepto de PYME, sino que, además, utiliza una estrategia de distribución diferente, dependiendo de quién sea el cliente. Todo ello para conseguir los objetivos fijados para este 2006.

Vodafone es una de las compañías que lleva ya desde hace algún tiempo orientando su estrategia empresarial hacia las pequeñas y medianas empresas. Pero, ¿cómo se dirige hacia ellas? Según Javier Foncilla, director de marketing del área empresa de Vodafone, básicamente a través de ofrecer a éstas soluciones orientadas a las grandes compañías, eso sí, adaptándolas a sus necesidades.

La PYME dividida
Así, y para poder ofrecer un mejor servicio a las pequeñas y medianas empresas, esta multinacional divide a las PYMES en tres categorías, y, dependiendo de sus características y necesidades, se orientan de una manera o de otra.
El primer grupo es“el que denominamos propiamente como PYMES, es decir, las empresas que aunque son pequeñitas son las más grandes dentro de este tipo de compañías y cuyo número en España es amplio. Estamos hablando de aquellas que cuentan con 10 o más empleados”.
El segundo grupo está formado “por aquellos entornos corporativos que cuentan con menos de 10 trabajadores dentro de su plantilla y que nosotros denominados como área SoHo”.El último grupo está formado “por los conocidos como autónomos o empresas unipersonales que están compuestas por uno o dos empleados como máximo” explicó el responsable de Vodafone.

División también en el canal
¿A qué se debe esta división? Según palabras de Javier Foncilla, “hemos comprobado que los productos y los servicios que demandan cada una de estas categorías son totalmente diferentes entre sí. Por ejemplo, las más grandes necesitan una gran atención comercial. Es por este motivo por el que contamos con un red de comerciales certificados cuyo trabajo es ir a visitar personalmente a estas empresas”.
Para poder abarcar todo el territorio español, Vodafone cuenta con una red de distribuidores que tiene que tener certificados a sus comerciales “sobre todo en nuestras soluciones más sofisticadas, tales como una red privada virtual o un router”.
En cambio, para las empresas más pequeñas, la política que sigue Vodafone se lleva a cabo mediante dos vías. Por un lado, se encuentran aquellas que, “por diferentes motivos no pueden acceder a alguno de nuestros comerciales. En este caso, lo que intentamos es que, a través de nuestras tiendas exclusivas, puedan disponer de nuestra atención y nuestras soluciones. En base a esto, tratamos que nuestras tiendas en exclusiva accedan a los cursos básicos, no tan sofisticados como los anteriores, pero que sí sepan explicar a grandes rasgos cuál es nuestra oferta”.
En el caso de que un cliente demande una solución más elevada y que el comercial no esté capacitado para atenderle, éste “le pone en contacto con uno de nuestros distribuidores que sí que cuente con la formación necesaria para poder atender las necesidades de la empresa en cuestión”.
Por el otro, y centrándonos en aquellas empresas o autónomos que residen en una ciudad pequeña o están ubicados a gran distancia de una tienda Vodafone, “hemos desarrollado un sistema de televenta, muy formado en productos de empresa, pero que realiza venta telefónica. Este sistema está compuesto por cerca de 50 comerciales que, aunque cuentan con toda la formación necesaria, no visitan a ningún cliente, ya que su labor es la de atender a estos de manera telefónica. Hay que puntualizar que este sistema de televenta cubre donde la distribución no llega. En ningún caso es una forma de sustitución de nuestra red de venta indirecta. Lo cierto es que a día de hoy este sistema está funcionando muy bien”, destacó Javier Foncilla.
Esta estrategia de venta se ha puesto en marcha debido a que “desde hace ya tiempo vimos que era necesario adaptar nuestras soluciones a las demandas del mercado, ya que estamos comprobando que cada vez se demanda menos terminales telefónicos, a favor de soluciones más complejas de voz y datos”.

La formación: pieza clave
Y, como cada vez los típicos teléfonos móviles se demandan menos a favor de otro tipo de soluciones más complejas, Vodafone tiene diseñado un completo programa de formación tanto para sus distribuidores externos como para sus propios comerciales. “Lo que queremos es que los comerciales que trabajan con nosotros sepan atender perfectamente a nuestros clientes y que conozcan tanto la manera de comercializar un teléfono móvil sin grandes complejidades como una VPN o un router”.
Así, la formación, aunque es diferente dependiendo de a qué categoría se dirija un determinado distribuidor, la diferencia reside “básicamente en el número de horas de los cursos. Mientras que unos conocen las soluciones de una manera muy profunda (en el caso de los distribuidores que se orienten hacia las PYMES más grandes), las tiendas en cambio tienen la formación básica para poder explicar nuestro catálogo”, puntualizó Javier Foncilla. Los cursos, además, oscilan entre un día o una semana, y estos últimos, en los que se explica el funcionamiento de las soluciones más elevadas, no se suelen impartir a las tiendas, sino que están orientados hacia los distribuidores, “ya que este tipo de productos no se venden casi nunca en nuestras tiendas en exclusiva”.
Así, la política de formación que lleva a cabo Vodafone con estas empresas es exigente ya que “los cursos se realizan en Madrid, tienen una duración de varios días y al final tienen que pasar un examen para poder comercializar nuestras soluciones. Es por eso que, al tener una formación más alta su negocio se suele orientar a las pequeñas y medianas empresas más grandes”.

Soporte posventa, otra de las prioridades
Además de la formación, otro factor que es primordial para Vodafone es el soporte posventa. “Este servicio es clave, ya que una determinada empresa puede adquirir un determinado producto que, si no sabe utilizarlo o configurarlo y no cuenta con alguien que le ayude a sacar partido y a aprovechar la solución, no le sirve para nada”.
A priori, ofrecer el soporte posventa es tarea del canal de distribución ya que “es parte de su labor y, de hecho, cobra por ello”, destacó Javier Foncilla, que continuó asegurando que “los clientes están asignados a un distribuidor y estos tienen, además, un programa de fidelización y gestión de clientes. Ésta es una de las principales labores de posventa y, como he dicho con anterioridad

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