PYMES | Artículos | 01 SEP 2001

Avaya lanza una aplicación basada en Internet para PYMES

Yolanda Sánchez.
Avaya ha lanzado un nuevo software basado en Internet cuyo objetivo es proporcionar a las pequeñas y medianas empresas una herramienta Contact Centre de bajo coste. El software incorpora Web Genie, un icono informático que aparece en la pantalla del ordenador para alertar a la empresa de que alguien está tratando de ponerse en contacto con ella a través de Internet y que está solicitando asistencia inmediata. Esto permite establecer una comunicación instantánea con la persona que esté visitando la página Web, ya sea mediante una conversación por texto o por teléfono.
Esta tecnología puede llegar a reducir, según la compañía, hasta en un 60 por ciento el número de peticiones de compras virtuales que son abandonadas por posibles compradores que se sienten desatendidos.
La tecnología utilizada es INDeX, Interaction Manager de Avaya, que permite a las empresas ofrecer nuevas aplicaciones basadas en Internet, dentro de su estrategia con los clientes ya existentes. Utilizando funciones de Internet, los posibles compradores pueden hacer preguntas, aclarar sus dudas, consultar políticas de devoluciones, compartir otros puntos de vista o dar su número de tarjeta de crédito, si no se sienten cómodos dándolo a través de Internet, mediante una sesión de chat en directo. Asimismo, la tecnología incluye un Web Genie que aparece en la pantalla del usuario de la compañía pidiéndole que conteste a una consulta del posible cliente o que participe en una sesión de chat en directo. Al mismo tiempo, Web Genie puede ayudar al cliente intuyendo su necesidad de asistencia y aparece en su pantalla, ofreciéndole distintas sugerencias.
Dave Robinson, vicepresidente de soluciones globales para PYMES de Avaya, cree que “INDeX Interaction Manager ofrece una gran oportunidad para los pequeños operadores de entornos de compra basados en Internet, ya que los estudios indican que los compradores a través Internet son más leales a las marcas que los compradores ordinarios. Así, más del 60 por ciento de los mismos vuelven a comprar en uno o dos sitios”. Robinson añade que “esta tecnología podría jugar un papel decisivo al tener la capacidad de indicar si un sitio de compras tiene éxito o no. El truco está en asegurar que los visitantes de la Web reciban un servicio al cliente excelente y los potenciales compradores lleguen a realizar sus compras de forma satisfactoria. Este es un gran paso para los negocios on-line”.
Una encuesta realizada por Management Consultancy AT Kearney, en noviembre de 2000, señaló que el 80 por ciento de los intentos de compra a través Internet no se llevan a cabo porque a los compradores no les gusta el exceso de solicitudes de información, el mal funcionamiento del portal e, incluso, porque no pueden encontrar el producto que buscan.
Asimismo, se espera que hasta un 25 por ciento de los contactos con una empresa se realicen por correo electrónico y lo que pretende INDeX Interaction Manager es ayudar a las empresas a gestionar estos contactos de forma tan eficiente a como se hace por medio de las llamadas telefónicas. “También observamos un gran potencial para su uso interno dentro de una PYME. Por ejemplo, sería un medio apto para dar soporte a un servicio de asistencia técnica TI muy saturado que gestiona solicitudes de una gran variedad de medios”.

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