Mercado en cifras | Artículos | 01 OCT 1999

Más del 65 por ciento de las empresas europeas tienen previsto poner en marcha un sistema CRM. En España el porcentaje asciende al 11 por ciento

Las consultoras Cap Gemini e IDC han realizado un estudio sobre las estrategias que, en referencia a las tecnologías y aplicaciones de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), están llevando a cabo las distintas corporaciones tanto a nivel internacional como en el mercado español.
Dicho análisis se ha efectuado sobre una encuesta realizada a 300 grandes empresas norteamericanas y europeas pertenecientes a sectores diversos como la banca, distribución, seguros, telecomunicaciones, automoción y sanidad. Así, de entre todas las organizaciones entrevistadas, un 24 por ciento eran de origen francés, un 20 por ciento de Países Bajos, un 19 por ciento de Alemania, un 18 por ciento de Reino Unido, un 11 por ciento de España y un 8 por ciento de Suecia.
De esta forma, las conclusiones a las que los expertos de Cap Gemini e IDC han llegado indican que más del 65 por ciento de estas empresas han puesto en marcha, o están en vísperas de hacerlo, un sistema CRM, mientras que el 12 por ciento cuenta en la actualidad con herramientas CRM en fase operativa o de producción. Por otro lado, el estudio refleja que el 6 por ciento de las mismas están en fase de implantar un programa de este tipo, un 10 por ciento se encuentra estudiando dicha posibilidad y un 37 por ciento reconoce estar convencido de la necesidad de apostar por CRM. Finalmente, un 35 por ciento de las corporaciones entrevistadas admiten no tener conciencia o desconocer lo que implica el concepto CRM.

Los datos de España
Asimismo, el estudio elaborado por estas dos consultoras ha puesto de manifiesto que, en el caso de España, la importancia que las compañías encuestadas otorgan a las soluciones CRM es inferior a la media europea. Así, en nuestro país, sólo el 49 por ciento de las empresas reconocen haber implantado un sistema de estas características o, al menos, están pensando en tal posibilidad. Por el contrario, el 29 por ciento de las compañías españolas entrevistadas admiten estar concienciadas de la necesidad de la implantación de este tipo de soluciones, el 8 por ciento está ya estudiando cómo realizarlo, el 4 por ciento se encuentra en fase de acometer la instalación y, finalmente, un 8 por ciento cuenta en la actualidad con soluciones completamente operativas.
En cuanto a los beneficios que se derivan de la apuesta por estas soluciones, el estudio realizado en España revela que la principal utilidad de estas herramientas se encuentra en la oportunidad que ofrecen para obtener un mayor conocimiento del cliente. Además, en opinión de los entrevistados, CRM también ofrece otras aportaciones como la posibilidad de gestionar de forma más eficiente las demandas del cliente, aumentar su fidelidad y disminuir los costes de atención al cliente, entre otros.

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