Los programas de fidelización cobran importancia entre los clientes a causa de la crisis

La difícil situación económica de España afecta directamente a los hábitos de consumo de los españoles, para quienes la calidad era el elemento clave a la hora de decantarse por un producto o servicio. En cambio, ahora apuestan por empresas que les ofrezcan precio y calidad, y que les recompensen cuando efectúan una compra por el hecho de ser clientes. Así lo indica el estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012” encargado por The Logic Group a Ipsos España, que pone de manifiesto este cambio de comportamiento del consumidor, que hace que los programas de fidelización cobren mayor importancia.

Para Anthony Jones, consejero delegado de The Logic Group, “la coyuntura actual abre una gran oportunidad para que las empresas lancen programas de fidelización que ofrezcan ventajas reales a los clientes, más allá del puro ahorro económico, y utilicen las nuevas tecnologías. No adaptarse puede traducirse en una pérdida de clientes”.

El estudio revela que los sectores de actividad con mayores índices de fidelidad son los hipermercados y supermercados, los bancos, y las operadoras de telefonía móvil, éstas últimas con un 67 por ciento de la población. La gran mayoría, un 79 por ciento, pertenecen a programas de fidelización en el sector de las grandes superficies, seguido del sector de telecomunicaciones, con un 53 por ciento, y lo que más valoran de dichos programas son los descuentos y las ofertas atractivas, mientras que aspectos como la mala atención o el engaño pueden hacer que el usuario abandone un programa.

Sobre los hábitos de uso, el 88 por ciento de los entrevistados reconoce que el hecho de pertenecer a un programa de fidelización influye a la hora de elegir donde realizar sus compras o gastos, y del 44 por ciento que le influye mucho, un 52 por ciento declara haberse adherido al programas a causa de la crisis. De ellos, el 78 por ciento se decanta por descuentos y promociones, y el 57 por ciento por ofertas adaptadas a sus intereses. Eso sí, aunque la mayoría (el 78 por ciento) prefiere programas que premien su fidelidad, crece el porcentaje de aquellos que optan por programas personalizados y que ofrezcan premios inmediatos en lugar de puntos.

Una de las cosas que más llama la atención del estudio es que el 45 por ciento de los miembros de los programas de fidelización desearían recibir más comunicaciones, sobre todo en el caso de los supermercados, cines y teatros, grandes almacenes y restauración, y a través de nuevos canales, como el correo electrónico, SMS, redes sociales, aplicaciones de smartphones y vía web. Según Pedro Nevado, director de Ipsos Loyalty España, “adaptarse a las demandas de los clientes serviría en este caso para ahorrar costes y reforzar el posicionamiento de la marca respecto a su compromiso con el medio ambiente”.

Respecto a las redes sociales, el 78 por ciento de los consumidores entrevistados asegura pertenecer a Facebook, seguidos por un 31 por ciento a Google+ y un 29 por ciento a Twitter. Sin embargo, Linkedin es la red social en la que los usuarios siguen un mayor número de marcas, con una media de 8,21, frente a las 5,61 de Facebook. Asimismo, el uso de los smartphones está calando entre la población, y el 10 por ciento de los usuarios asegura haberlo utilizado ya como tarjeta de identificación en la compra de algún bien, y el 63 por ciento afirman que lo usarán, mientras que sólo el 15 por ciento afirma haber realizado pagos vía móvil.

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