Las soluciones CRM se convierten en una prioridad de inversión
Durante los años 2007 y 2008 un 60 por ciento de las compañías españolas tendrán como principal prioridad de inversión TIC la implementación de nuevas aplicaciones. De ellas, entre el 20 y el 30 por ciento de este presupuesto se destinará a soluciones CRM. Esta es la principal conclusión de un estudio realizado por Penteo ICT Analyst. Además, los resultados de esta investigación demuestran que el mercado de CRM ha experimentado un fuerte crecimiento en la utilización de soluciones CRM estándar.
En 2004, sólo el 37 por ciento de las compañías españolas utilizaban CRM paquetizados, cifra que ascendió al 62 por ciento en 2006 gracias a las soluciones de proveedores como Oracle, SAP o Microsoft. Asimismo, Penteo señala que los niveles de inversión han alcanzado una media de 650.000 euros anuales. “En los dos últimos años se ha producido una clara dinamización del mercado de CRM en España, las compañías se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar complejas estrategias de captación, retención y servicios de clientes”, señalaba Manuel Ángel Méndez, director de investigación de Penteo ICT Analyst y autor de este estudio. “Sin embargo, siguen encontrando grandes problemas para obtener valor del software y conseguir un claro retorno de la inversión”.
Así, entre los principales obstáculos identificados por el analista se encuentra el hecho de que el impacto medible de las aplicaciones CRM en el negocio es limitado. En este sentido, la satisfacción de los directores españoles de Tecnologías de la Información respecto al impacto directo del CRM es muy pobre. Concretamente, en una escala del 1 al 9, el nivel de satisfacción medio es de 5,23 en referencia a la posibilidad de mediar un ROI claro de las inversiones de CRM.
Otro de los problemas señalados por el estudio de Penteo ICT Analyst es la escasa calidad de los datos. Casi el 40 por ciento de las compañías españolas aseguran trabajar con datos deficientes o erróneos, mientras que el 23 por ciento estima que la calidad de sus datos es aceptable. Sólo un 8 por ciento de los directivos entrevistados aseguran tener una muy buena calidad de sus datos corporativos y de clientes.
Por último, el tercer inconveniente identificado hace referencia a la complicación de las implementaciones. De este modo, el informe asegura que un 46 por ciento de las compañías españolas emplean entre seis meses y un año desde el lanzamiento del proyecto CRM hasta su plena operatividad. Además, casi un 40 por ciento adicional necesita más de un año para llegar a tener un CRM completamente operativo.
Para evitar estos problemas, Penteo recomienda a los directores de TIC impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones. Asimismo, señala que el éxito de cada proyecto dependerá de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación: estrategia, datos y tecnología. Cada uno de ellos, a su vez, se compone de varias líneas de trabajo como segmentar partidas de costes, definir una política de calidad de datos o mediar la escalabilidad de la herramienta CRM pre-seleccionada.
Así, entre los principales obstáculos identificados por el analista se encuentra el hecho de que el impacto medible de las aplicaciones CRM en el negocio es limitado. En este sentido, la satisfacción de los directores españoles de Tecnologías de la Información respecto al impacto directo del CRM es muy pobre. Concretamente, en una escala del 1 al 9, el nivel de satisfacción medio es de 5,23 en referencia a la posibilidad de mediar un ROI claro de las inversiones de CRM.
Otro de los problemas señalados por el estudio de Penteo ICT Analyst es la escasa calidad de los datos. Casi el 40 por ciento de las compañías españolas aseguran trabajar con datos deficientes o erróneos, mientras que el 23 por ciento estima que la calidad de sus datos es aceptable. Sólo un 8 por ciento de los directivos entrevistados aseguran tener una muy buena calidad de sus datos corporativos y de clientes.
Por último, el tercer inconveniente identificado hace referencia a la complicación de las implementaciones. De este modo, el informe asegura que un 46 por ciento de las compañías españolas emplean entre seis meses y un año desde el lanzamiento del proyecto CRM hasta su plena operatividad. Además, casi un 40 por ciento adicional necesita más de un año para llegar a tener un CRM completamente operativo.
Para evitar estos problemas, Penteo recomienda a los directores de TIC impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones. Asimismo, señala que el éxito de cada proyecto dependerá de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación: estrategia, datos y tecnología. Cada uno de ellos, a su vez, se compone de varias líneas de trabajo como segmentar partidas de costes, definir una política de calidad de datos o mediar la escalabilidad de la herramienta CRM pre-seleccionada.
