La clave del éxito de Facebook

La estudiante de la Universidad de Washington, Parmit Chilana, trabajó en el gigante de las redes sociales el pasado año y durante este tiempo, entrevistó a ingenieros y especialistas en diseño de Facebook, para entender cómo construían y desplegaban nuevas funciones del servicio. Las conclusiones se discutieron con otros investigadores de la citada Universidad y la propia Facebook en una conferencia celebrada recientemente en Austin, Texas.

Según las mismas, Facebook tiene una audiencia que deja pequeña, en comparación, la base de usuarios de cualquier producto de software, con sus 845 millones de incondicionales, una audiencia tan grande como diversa. De hecho, la red social soporta más de 70 idiomas y el 80 por ciento de sus habituales usuarios procede de fuera de Estados Unidos y Canadá.

“Incluso si el uno por ciento de esta inmensa comunidad estuviera insatisfecho, eso representaría cerca de 10 millones de usuarios, y la mayor parte de las compañías de software nunca han tenido una base de 10 millones de clientes. Por lo que se puede imaginar el impacto que la elección del diseño puede tener”.

La fidelidad de sus seguidores también es sorprendente, según el mismo informe, y casi la mitad de ellos se conecta todos los días y utiliza los 900 millones de objetos que Facebook almacena en su interior.

Como base de trabajo, Chilana utilizó los principios generalmente aceptados del buen diseño de software que se expusieron por primera vez en 1985 por Jon Gould y Clayton Lewis (Designing for usability: key principles and what designers think). La conclusión principal es que mientras otros diseñadores no respetan estos principios, Facebook aprovecha al máximo estas ideas y sus diseñadores mencionan la experiencia de usuario como factor clave de sus trabajos.

La interacción es otro factor clave para Facebook que sólo presenta una nueva funcionalidad cuando esté segura de que es razonable y entonces ajusta su diseño a cómo la gente la está utilizando.

Esta estrategia no es siempre fácil, debido al tamaño y variedad de la base de usuarios de Facebook y uno de los ingenieros entrevistados ha dado alguna clave para entenderlo mejor. “Una vez que te sales de las funciones clave, no hay una fórmula mágica para que una función sea útil para todo el mundo”. Por ello, los ingenieros con frecuencia tienen que diseñar para un mínimo común denominador y muchas de las funciones avanzadas que se proponen no se llegan a implantar porque el índice de adopción sería demasiado pequeño para que valga la pena.

Los ingenieros, sin embargo, no se pueden fiar simplemente de la intuición de sus diseñadores para desarrollar nuevas funciones que atraigan a todo tipo de usuarios, porque entre sus habituales seguidores puede estar desde una anciana de Mongolia hasta un brasileño de 14 años.

Sin embargo, los diseñadores de Facebook no temen que implantar una nueva función muy avanzada, que desarrolle la visión a largo plazo de la compañía sobre el futuro de las redes sociales, deba evitarse cuando pueda causar una breve insatisfacción en sus usuarios, ya que eso coartará sus posibilidades de futuro.