Flexibilidad: el gran reto de los contact centers

En palabras del director de investigación de IDC, Jaime García, “en el siglo XXI ya no se venden productos sino servicios y, más allá de eso, experiencias. Tener clientes satisfechos ya no es suficiente, hay que lograr que apuesten plenamente por su empresa”. En este sentido, el analista ha abogado por hacer uso de las tecnologías existentes para mejorar los contact centers actuales y la experiencia que los usuarios tienen con ellos. “La tecnología debe ayudar a entender las necesidades de los clientes y si se satisfacen, así como evolucionar hacia una nanosegmentación que permita dirigir su oferta a clientes concretos”, apunta García.

En esta línea, el analista ha advertido sobre el hecho de que añadir tecnología a los contact centers no es sólo automatizar sino incorporar herramientas de inteligencia y eficacia empresarial tales como gestores de contenido o tecnologías de colaboración que permitan el desarrollo de las personas que trabajan en estos contact centers para que se conviertan en expertos sobre la materia específica sobre la que trabajan.

Por otra parte, para llevar a cabo estas y otras propuestas, Jaime García también ha alertado sobre la necesidad de incrementar los recursos económicos destinados a la tecnología de los contact centers. De acuerdo con los datos que maneja la consultora IDC, el 65 por ciento de lo que se invierte en estos contact centers se destina a recursos humanos, el 25 por ciento a comunicaciones y el 10 por ciento restante a tecnología. “La única manera de gastar menos en el futuro es invirtiendo más hoy, ése es el reto tecnológico”, sostiene el analista.

En la misma línea se ha pronunciado el moderador de esta mesa redonda, y también director de la revista PC World Profesional, Juan Ramón Melara, quien ha animado a los presentes a incrementar este porcentaje de inversión en tecnología en los contact centers y seguir adaptándolos a los cambios evolutivos. “Adoptar o no tecnología es lo que nos proporciona el éxito o el fracaso en las estrategias y hoy en día no cabe duda de que la tecnología es un elemento dinamizador del sector, sin olvidar la realidad social que afecta a todas las decisiones empresariales que debemos tomar”, argumenta Melara.

Como colofón al encuentro, el presidente de Intéritis, Santiago Bravo ha hecho alusión al papel que debe jugar la Administración Pública. “Muchas tecnologías de call center ya están maduras y con índices de penetración importantes, por tanto, lo interesante ahora es ver cómo pueden disminuir los gastos, e impulsar el empleo cualificado implicando a la Administración con desarrollos como la Ley de Impulso a la Sociedad de la Información y la Ley de Administraciones Públicas”, concluye este responsable.