El mercado de software CRM creció más de un 23 por ciento en 2007

Según un informe de Gartner, el gasto mundial en soluciones de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) aumentó de forma significativa en 2007 hasta alcanzar cerca de 8.100 millones de dólares, lo que significa un crecimiento del 23,1 por ciento sobre 2006, cuando el mercado generó un total de 6.600 millones de dólares. Parte de este crecimiento puede atribuirse a las fluctuaciones de la divisa, como advierte Sharon Mertz, analista de Gartner. “Un dólar debilitado ha dado como resultado en las compañías de software saldos más favorables de las ventas realizadas en el exterior”.
El informe indica que en 2007 SAP lideró este mercado, con una cuota del 25,4 por ciento, seguido de Oracle, con un 16,3 por ciento, y Salesforce, con un 8,4 por ciento. Amdocs y Microsoft acapararon una cuota de mercado del 5,2 por ciento y del 4,1 por ciento, respectivamente. En lo que se refiere a tasas de crecimiento, Salesforce y Microsoft experimentaron ratios del 49,8 por ciento y un 88,6 por ciento, respectivamente.
Por áreas de actividad, el segmento de ventas creció un 27,6 por ciento, lo que representa un 40,5 por ciento del total del mercado, frente al 39 por ciento de 2006. Los productos de automatización de marketing experimentaron una tasa de crecimiento del 15,4 por ciento, frente al 21,6 por ciento registrado en 2006, acaparando el 20,3 por ciento del mercado, mientras que el área de atención al cliente creció un 22 por ciento, lo que representa un 39 por ciento del conjunto del mercado.
Para Sharon Mertz, “las empresas se enfrentan al desafío de identificar clientes, determinar qué comportamientos deberían observar y, por consiguiente, reaccionar así como fijar qué tipo de medios sociales son apropiados para dar soporte a sus industrias y negocios. Los clientes buscarán fabricantes que ofrezcan tecnologías y servicios innovadores que les ayuden a canalizar de forma proactiva el poder las redes sociales en estrategias de CRM de éxito”.
Por áreas geográficas, Norteamérica (53,4 por ciento) y Europa Occidental (31,8 por ciento) son las dos regiones que más invierten en soluciones de CRM, aunque las ventas en los mercados emergentes –Oriente Medio, África y Europa Oriental–, que hoy por hoy, sólo representan un 15 por ciento del gasto total, crecieron a un ritmo superior al 40 por ciento en 2007, de acuerdo con las cifras aportadas por Gartner.


Ranking mundial de fabricantes por volumen de ingresos en software CRM en 2007
(millones de dólares)
Fabricante Ingresos Cuota de Ingresos Cuota de Crecimiento
2007 mercado 2006 mercado 2006-2007 (%)
2007 (%) 2006 (%)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SAP 2.050,8 25,4 1.681,7 25,6 22,0
Oracle 1.319,8 16,3 1.016,8 15,5 29,8
SalesForce.com 676,5 6,9 451,7 6,9 49,8
Amdocs 421,0 5,6 365,9 5,6 15,1
Microsoft 332,1 2,7 176,1 2,7 88,6
Otros 3.289,1 40,6 2.881,6 43,7 14,1
Total 13.937 100,0 13.103 100,0 6,4

Fuente: Gartner (Julio 2008)