Mercado en cifras | Artículos | 01 ABR 2005

El 81 por ciento de los usuarios europeos de banda ancha quieren un servicio convergente

Amaia Monroy.
Una encuesta europea realizada este año muestra que el 81 por ciento de los suscriptores de servicios de ADSL están interesados en recibir un servicio triple de un único proveedor. Realizada por la firma de investigación de mercado InsightExpress, en nombre de SupportSoft, un proveedor de software de gestión de servicio en tiempo real (RTSM), en la encuesta han participado suscriptores de Francia, Alemania, Italia, Polonia, España y Reino Unido, a los que se les ha preguntado sobre los servicios cliente que reciben de su proveedor de servicios de banda ancha y el impacto que tiene en sus decisiones futuras. Aparte del precio y la disponibilidad, el 36 por ciento de los encuestados aseguraron que la razón de mayor peso para recibir servicios de voz, vídeo y datos de una compañía es que sería “más conveniente”. Asimismo, el 86 por ciento de los encuestados cree que el servicio continuará siendo el mismo o mejorará si reciben servicios de datos, vídeo y voz de un único proveedor, mientras que el 17 por ciento de ellos están convencidos de que “mejorará significativamente”. Dar respuesta a tales expectativas podría suponer un problema para los proveedores de servicios, ya que el despliegue de servicios de voz y vídeo puede ser una orden de una magnitud mayor que los tradicionales servicios de banda ancha. A pesar de las expectativas de mejora del servicio, los suscriptores aún tienen cierta preocupación sobre los servicios de voz y vídeo basados en IP. Los dos mayores problemas tienen que ver con el temor a que la calidad de sonido de los servicios de VoIP sea pobre (para el 24 por ciento de ellos), así como a la pérdida de servicio debido a una caída de la red eléctrica (24 por ciento). A esto hay que añadir, que para el 32 por ciento de los encuestados el mayor problema del vídeo sobre IP es la pobre calidad de la imagen. La encuesta muestra el alto interés que tienen los suscriptores por recibir servicios de voz, datos y vídeo de un solo proveedor. El grado de satisfacción de estos con sus actuales servicios de banda ancha puede desempeñar un papel clave a la hora de determinar si decidirán añadir o no más servicios de su proveedor, o decidir utilizar a varios proveedores. Otro dato destacable es que el 43 por ciento de los encuestados ha experimentado problemas durante la implantación de sus conexiones de banda ancha. Y el 48 por ciento necesitó de más soporte el año pasado debido a su imposibilidad de acceder a Internet, la caída del servicio y a problemas con el módem o router. El deseo de pasar menos tiempo esperando cuando los usuarios llaman por teléfono para consultar algún problema es lo que más valoran los encuestados (57 por ciento) a la hora de mejor del servicio de banda ancha. Quizá por ello, el 80 por ciento de los suscriptores prefieren resolver sus problemas ellos mismos utilizando servicios basados en Internet; al 51 por ciento le gustaría poder chatear en vez de tener que llamar por teléfono para que les ayuden; el 48 por ciento querría poder ayudarse a sí mismos mediante soluciones que pudieran resolver automáticamente sus problemas técnicos; y un 39 por ciento desearían contar con más opciones de servicios basados en Web.

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