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"Tecnologías como la de Aircall ayudan a que las conversaciones con el cliente sean mucho más fructíferas"

Tras superar los 100 millones de dólares en ingresos, la compañía de telefonía virtual para empresas aterriza en España como parte de su expansión de negocio. Anna Núñez, sales manager de Aircall Iberia, comenta en ComputerWorld cuáles son los retos actuales en la atención al cliente.

anna nuñez, sales manager de aircall iberia
Anna Núñez, sales manager de Aircall en Iberia y Latinoamérica.

En la azotea de un edificio en José Abascal 45, con vistas desde las alturas a la ciudad de Madrid en plena hora del atardecer, Aircall, el proveedor global de soluciones de telefonía virtual para empresas, celebró este jueves la apertura de su nueva oficina en España, que se suma a las que la compañía ya tiene en Nueva York, París, Sídney, Londres y Berlín.

Anna Núñez, sales manager de Aircall en Iberia y Latinoamérica, comentó que la empresa “está en un periodo de expansión y para nosotros España es un país en el que llevamos trabajando ya bastante tiempo, es un país dinámico y en el que, por la pandemia, muchas empresas se han visto obligadas a digitalizarse. Lo que queríamos es estar lo más cerca posible de nuestros clientes, del talento que hay aquí en España y de nuestros partners”. Más de 1.000 empresas y startups locales ya han confiado en los servicios de Aircall, entre las que se encuentran Colvin, Wallbox, Spotahome o DKV Seguros.

Así, las soluciones de telefonía virtual de Aircall aterrizan en Madrid para ayudar a las empresas a gestionar y agilizar las áreas de atención al cliente, ventas y soporte técnico, gracias a su fácil integración con herramientas de CRM, productividad y help desk (como Salesforce, HubSpot, Zendesk, Slack, Intercom y otras), permitiendo reunir en un mismo lugar toda la información y datos sobre los clientes y poder ofrecerles una experiencia personalizada y de calidad.

 

"Lo que queríamos es estar lo más cerca posible de nuestros clientes, del talento que hay aquí en España y de nuestros partners"

 

La apertura de las oficinas de Aircall en Madrid se realizó en la azotea del edificio ubicado en el barrio de Chamberí.

“Tienes por un lado la caja negra, que es el teléfono de mesa donde entran llamadas, coges y no sabes con quién estás hablando, o directamente se van y no queda nada registrado. Luego, por otro lado, tenemos sistemas como Aircall que lo que hacen es ir más allá, integrarse con otras soluciones que ayudan a centralizar toda la información del cliente para que, cuando tú tengas una conversación con ellos, ésta pueda ser 100% personalizada, rápida y eficaz”, explica Núñez.

Fundada en 2014, Aircall ha tenido un ascenso meteórico: ha logrado 226 millones de dólares de financiación, está valorada en 1.000 millones de dólares y, en junio de 2022, logró el estado de ‘centauro’ tras alcanzar los 100 millones de dólares en ingresos anuales recurrentes.

En los últimos dos años, este crecimiento estuvo marcado por el auge de la digitalización como respuesta a las restricciones de movilidad impuestas por la crisis sanitaria del coronavirus. “La pandemia trajo cosas muy tristes, pero a la vez soluciones como Aircall hicieron que, a pesar de todo lo difícil que estaban siendo nuestras vidas, al menos el trabajo se pudiese seguir realizando. Entonces para todo lo que es el mundo Saas y empresas que ofrecen soluciones en la nube, fue un momento de crecimiento. A día de hoy, que podemos decir que ya ha pasado la peor parte de la pandemia, se ha quedado como fruto el poder trabajar con herramientas de este tipo y sacar beneficios en la oficina o desde casa”, afirmó Núñez.

 

"A día de hoy, que ya ha pasado lo peor de la pandemia, se ha quedado como fruto el poder trabajar con estas herramientas y sacar beneficios en la oficina o desde casa"

 

 

Los retos de la atención al cliente

La apertura de las nuevas oficinas de Aircall, en el barrio de Chamberí, se celebró con un evento en el que participaron trabajadores de la compañía, clientes y partners. La cita se dio por iniciada con unas palabras del CEO de la compañía, Michael Haske, quien manifestó que “en Aircall creemos en el poder de la conversación y la comunicación, en la forma en que conecta a las personas. Lo que nos hace únicos y especiales es que nos enfocamos en llevar capacidades a las pymes a las que sólo podrían acceder si fuesen negocios grandes. Entonces nuestro trabajo es nivelar el terreno para las empresas pequeñas y medianas con nuestra tecnología”.

 

"En Aircall creemos en el poder de la conversación y la comunicación, en la forma en que conecta a las personas"

 

Michael Haske, CEO de Aircall

 

Más tarde, se llevó a cabo un debate entre el cofundador de Aircall, Olivier Pailhès, y el analista de IDG Research, Fernando Maldonado, en el que conversaron sobre los nuevos desafíos de la atención y experiencia del cliente en el contexto actual. Pailhès comentó que “históricamente, el teléfono era lo básico, se llamaba por defecto. Ahora no lo haces. Cuando coges el teléfono es un esfuerzo, lo haces porque es una conversación muy importante, muy urgente y muy interactiva, y es algo en lo que no quieres gastar tu tiempo, no quieres esperar y no quieres repetir tus datos. Por eso, hoy es una gran oportunidad para la marca de reforzar la relación que tiene con sus clientes utilizando este canal telefónico”.

Por su parte, Maldonado agregó que el consumidor actual es uno que ha entrado en la digitalización empujado por la pandemia. “Es un cliente que se mueve (a través de distintos canales), por lo que la organización se tiene que mover constantemente con ese cliente y esto es muy difícil para las organizaciones, es un cambio tectónico”, comentó. Sin embargo, con el contexto geopolítico y económico, y la enorme incertidumbre que genera, la mejor forma de sobrellevar esta situación “es refugiarse en el usuario, en el cliente. Hay que conocer al cliente, ser capaz de anticipar a ese cliente, de detectar los cambios que se están produciendo”.

 

"Hay que conocer al cliente, ser capaz de anticipar a ese cliente, de detectar los cambios que se están produciendo"

 

Fernando Maldonado, analista de IDG Research

Fernando Maldonado, analista de IDG Research, y Olivier Pailhès, cofundador de Aircall.

Anna Núñez concordó más tarde con lo expuesto por Pailhès y Maldonado, y añadió que “estamos hiperconectados, la gente quiere respuestas rápidas, quiere respuestas precisas, y si no se pueden ir directamente con la competencia. Entonces, tecnologías como la nuestra pueden ayudar a que las conversaciones sean mucho más fructíferas y pueden resolverse a través de la voz, dialogar de una manera que ayuda a solventar problemas complejos de forma sencilla, cosa que a lo mejor con otros canales no se puede hacer”.

“Hay un estudio en el que se confirma que cuando un cliente tiene un problema, el 60% de ellos llaman. Quieren a una persona, quieren usar la voz y expresarse. El sentimiento que se lleva a través de la voz no se puede llevar de otra forma”, puntualizó la sales manager de Aircall.

 

En colaboración con Aircall



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