El futuro del 'retail' digital pasa por el cliente y la multicanalidad

Miguel Alba, director de Vozpópuli, ha inaugurado el evento señalando que la transformación digital es una realidad que afecta a todos los sectores, ya que se trata de un proceso más cultural que tecnológico.  Por su parte, Carlos Trevijano, socio responsable de Estrategia en Management Consulting de KPMG en España, reconoce que las empresas se encuentran en un “momento apasionante” de cambio en los hábitos de consumo. Así, ha destacado que “el canal digital no es un canal de venta más, es parte de la experiencia de usuario”, por lo que no se trataría de vender productos o servicios, sino que de crear una experiencia omnicanal.

Por parte de Gas Natural Fenosa, su director de Planificación de Negocio Minorista y responsable de Canal Digital, Jaume Cases, se ha referido a la digitalización del retail energético, explicando que “los consumidores buscan en sus experiencias atributos funcionales”, tales como evitar incomodidades, reducir costes, ahorrar tiempo, simplicidad o personalización. Por este motivo, el reto de fidelización para las energéticas dependerá de la capacidad de ofrecer estos atributos y desarrollar un ecosistema de funcionalidades para vincular digitalmente a los clientes.

El director de Red y Calidad de Hyundai, Daniel Solera, ha participado también para presentar su innovadora concesión digital para la comercialización de vehículos: Click2Drive. Esta fórmula sitúa al cliente de la gestión comercial de su propio vehículo, combinando acciones online y offline según sus preferencias, “sin vendedores, pero con asesoramiento de profesionales” en caso de que lo requieran. Con esta estrategia, Hyundai trata de evitar la experiencia tradicional de compra de coches que muchos usuarios consideran estresante, ofreciéndoles la posibilidad de que sean ellos mismos los que lideren este proceso.

En representación de Correos, su directo de Red y Servicios Financieros, Todd Hopper, ha explicado la estrategia multicanal de la organización. En primer lugar, se ha referido al difícil punto de partida que tiene en España, “donde mandamos muy pocas cosas por habitante al tiempo que pagamos unas de las tarifas más bajas de Europa. Sin embargo, gracias a su elevada automatización de procesos y a su tradición de servicio, Correos “tiene capacidad casi ilimitada para ayudar a otras empresas en su camino de transformación digital”.

Angels Valls, directora de Ventas de ImaginBank (CaixaBank), ha advertido del cambio de hábitos de consumo en nuestros clientes. “Ahora nos encontramos ante un modelo opticanal, según el cual hay que ofrecer el servicio óptimo a través del canal óptimo”, ha declarado.