Ingram Micro, más allá de una venta por precio

“La diferencia entre un mayorista que sólo puede ofrecer precio y otro que puede dar amplios servicios adicionales a lo que es la pura venta es lo que destaca a Ingram Micro respecto al resto, pues somos conscientes de que cada vez que el distribuidor realiza una compra se hace a sí mismo un esquema de valor por esfuerzo, comparando lo que le supone de insatisfacciones e inseguridades”, con esta premisa define Jordi Tomás, director de la división de servicio técnico de Ingram Micro, el porqué de un servicio técnico como el que este mayorista pone a disposición de sus clientes, y con el que responde a esa situación de inseguridad e insatisfacción por parte del cliente, con una estructura de preventa, postventa, consultoría e instalaciones on-site .

En la primera, el personal del mayorista se encarga de aconsejar al dealer acerca de aquellos productos que mejor se adecúan a la solución que quiere dar, “con ellos reducimos el nivel de inseguridad, pues el departamento técnico de preventa le da la configuración, soporte, características técnicas de los productos, etc . , con lo que el dealer se asegura de que compra lo correcto y de que la suma de todo ello funciona” .

En cuanto a las insatisfacciones, “hay ocasiones en las que se compra un producto por precio y se olvida lo que conlleva . Cuando más tarde éste no funciona o da problemas, nuestro departamento de postventa es el encargado de solucionar estos temas”, indica Tomás . Los distribuidores pueden llamar a Ingram Micro, quien pone a su disposición técnicos especializados que cubren estas áreas . Si la solución no está en sus manos, se redirige la llamada, pues en muchas ocasiones los fabricantes tienen su propio servicio de asistencia” .

Preventa, postventa y consultoría

En concreto, el departamento de preventa cuenta con siete personas y el de postventa con cuatro “en lo que nosotros denominamos línea de fuego, pues son quienes cogen el teléfono y dan una primera respuesta . Es así porque sabemos que una de las cosas que más valora el cliente es la facilidad de acceso, aunque resulta muy difícil dar un servicio correcto, pues llevamos más de cien fabricantes y no todo el mundo sabe de todo . Por eso, lo que tenemos es una segunda línea de personas que se encargan de trasladar las preguntas a quién sí tenga conocimientos para contestarlas” .

El planteamiento es que en el mismo día se atienda el mayor número de consultas posibles, y luego, entre tres y media y cuatro y de seis a siete se dan las respuestas a aquellas preguntas que no se pudieron contestar en el mismo momento .

Los resultados del departamento son los correctos, según Tomás, “los clientes están contentos con el servicio y todo ello redunda en mayor facturación de la compañía” .

El sistema que Ingram Micro utiliza para medir el éxito de este sistema se basa en el índice de abandono . Así, según sus cuentas, el del departamento de preventa se encuentra en un doce por ciento, “una cifra realmente buena y que viene a decir que doce de cada cien llamadas no se pueden atender o se pierden” . En postventa la forma de medida es diferente “pues se trata de llamadas que requieren más tiempo” .

Todo el personal que atiende estas llamadas tiene una formación técnica y bastante experiencia, además de que reciben una formación continua que les mantiene actualizados .

Ultimamente, Ingram Micro está promoviendo entre todos aquellos dealers que se dirigen al departamento de servicio técnico que lo hagan mediante correo electrónico, “pues podemos dar una atención mucho mejor, ya que no sólo contesta la gente que está en primera línea de fuego sino más personal si es necesario” .

En tercer lugar aparece el departamento de consultoría, que parte de la premisa de que “el desarrollo del mercado ha conllevado que el distribuidor no sepa todo de todo, ni pueda dar un buen servicio en todas las áreas . Por eso, en Ingram Micro ponemos en sus manos la posibilidad de que se sienta arropado por nosotros a través de tres servicios . En primer lugar, hay una consultoría inicial, él nos presenta el proyecto y nosotros se lo diseñamos . Si hace falta ir a venderlo, vamos con él como su brazo ejecutor, pero nunca directamente sino a través suyo, y desplazamos a nuestros técnicos para apoyarles en la venta . Y hay más, si necesita que les ayudemos en la instalación, podemos también hacerlo, y el usuario final nunca tiene la impresión de que Ingram Micro ha estado allí” .

Este servicio apareció en diciembre del año pasado, “y los resultados han sido espectaculares, pues los clientes han quedado muy satisfechos . Esto se puede inferir tomando como referencia el índice de repetición, y que muchos de nuestros clientes han perdido el miedo y se han introducido en otras áreas en las que hasta el momento y sin este soporte no se habían atrevido” .

El servicio de consultoría está disponible para todo el canal, y no existe un precio cerrado establecido, sino que éste depende del proyecto, y en ellos hay de todo “desde hacer instalaciones, hasta dar formación a los técnicos de sus clientes, o formación on-site” .

Con todo ello, “lo que pretendemos es ofrecer estos servicios de valor añadido que ningún otro mayorista puede ofrecer, porque no tienen ni la estructura ni los recursos necesarios . Es un buen sistema de diferenciación y un servicio de valor añadido que los distribuidores valoran” . El personal dedicado al mismo son cuatro técnicos, “con mucha experiencia en el sector, acostumbrados a trabajar con clientes, bajo presión y fuera de horas laborales . Incluso están certificados en productos que no distribuimos, con lo cual son capaces de dar un servicio muy completo, y desde las oficinas de Barcelona se cubre todo el territorio nacional”, aclara Tomás .

Herramientas electrónicas

Aprovechar las ventajas que aporta el mundo electrónico es otra de las prioridades de Ingram Micro, quien dedica uno de sus departamentos al desarrollo de herramientas electrónicas u otras iniciativas como reducir los costes: “hemos detectado que un porcentaje muy alto de las consultas al departamento comercial se refieren al precio y la disponibilidad de productos . Por eso, estamos ofreciendo herramientas con las que, a través de Internet y por un precio muy reducido, pueden conocer la situación exacta en tiempo real de disponibilidad y precios de nuestros almacenes” .

El comercio electrónico es otro de los puntos fuertes de la compañía, “hemos sido los primeros en ofrecer herramientas de comercio electrónico . A través de un servicio Internet llamado CAPS los clientes pueden tramitar pedidos, sacar extractos de los mismos, consultar el estado de sus cuentas, etc . , es decir, todo lo que hasta ahora hacen por teléfono y con las mismas facilidades que con el método habitual” .

En cuanto al Infogram, se trata de una aplicación en Lotus Notes destinada a los distribuidores más grandes o a aquellos autorizados Lotus . Es una base de datos en la que aparece un catálogo en el que se reflejan todos nuestros precios e información técnica de los productos . Algunos de los clientes han aprovechado la misma para incluir sus productos y presentarlo como su propio catálogo .

En breve, este mayorista anunciará un sistema CAPS más potente a través de Internet, en el que el cliente no tenga que utilizar ya el modo texto de la emulación sino lenguaje HTML .

Por último, en la parte privada de la Web de Ingram Micro existe una parte llamada Dónde comprar, en la que Ingram Micro introduce las páginas Web de todos los distribuidores que estén interesados en ello .

Configuración a medida

Como una facilidad más para todos sus clientes, el mayorista de origen norteamericano cuenta también con el denominado servicio de co