Compaq Connect: nueva herramienta on-line para mejorar la relación con el canal y el cliente final. La gestión interactiva del inventario se lleva a cabo en colaboración con los mayoristas

Con el objetivo de proporcionar a los distribuidores acreditados en su programa de certificación una nueva herramienta de fidelización y con el reto de que, en 24 horas, todos los clientes finales tengan resuelta su consulta o pedido, Compaq acaba de poner en marcha en nuestro país un servicio interactivo y personalizado para cada distribuidor en su página Web . Se trata de Compaq Connect, en el que “la calidad de la atención al cliente final sigue recayendo en Compaq, mientras que el distribuidor proporciona los servicios”, en palabras de Javier García-Junceda, director de marketing de Compaq .

Aprovechar los recursos de Internet para mejorar las relaciones con el canal y la atención al usuario final . Así podría resumirse la filosofía con la que la delegación española de Compaq ha decidido poner en marcha Compaq Connect, una nueva herramienta de información interactiva, disponible en la página Web, a la que tendrán acceso los distribuidores certificados en los cuatro niveles en los que Compaq oferta su cualificación: Centros de Referencia Multimedia ( CRMQ ) , distribuidores certificados, concesionarios de sistemas y concesionarios de soluciones . En palabras de Javier García-Junceda, director de marketing de la compañía, “no es un Web convencional, sino una relación interactiva con los distribuidores para mejorar la atención al cliente” .

Cómo funciona este negocio electrónico

De esta manera, cuando un cliente final solicite la compra de un equipo o instalación, bien a través de Internet o bien a través de cualquier otro medio “tradicional” ( teléfono o fax ) , Compaq establecerá tres criterios para adjudicar esta cuenta . Por un lado, se encontraría el grado de especialización, puesto que no es lo mismo vender un equipo para el hogar que el poder realizar una instalación empresarial más compleja . Por otro lado, se le preguntará al cliente si posee ya un distribuidor habitual o si, por el contrario, prefiere que se le asigne uno nuevo . Por último, se adjudicará un dealer en función de la proximidad geográfica con el cliente final . Sobre la base de estos datos, Compaq otorgará la cuenta a un miembro del canal y todos los datos del cliente, incluido los equipos y servicios que solicita, se pondrán en Compaq Connect, de tal manera que el distribuidor podrá conocer a través de la página Web cuáles son las nuevas oportunidades de negocio que se le van asignando . Asimismo, y con el fin de facilitar este conocimiento, el sistema generará de manera automática un correo electrónico al distribuidor en el que se le notificarán las nuevas cuentas asignadas . Como explicaba García-Junceda, con este sistema se realiza la “gestión electrónica de peticiones de los clientes, se ofrece el soporte comercial al distribuidor y se obtiene una mayor rapidez en el ciclo de venta, mejorando los plazos de entrega”, siendo el objetivo que, en menos de 24 horas, el cliente final vea atendida su solicitud . De cara al canal de distribución, principal destinatario y beneficiario de esta herramienta, el director de marketing considera que “al distribuidor se le facilita la relación con Compaq”, añadiendo que, gracias a esta herramienta “basada en Internet, posee información actualizada de la compañía” .

Gestión on-line del inventario

En este sentido, gracias a Compaq Connect, el distribuidor podrá conocer de manera inmediata, se le haya asignado o no un nuevo negocio, la disponibilidad de toda la gama de productos de Compaq en los mayoristas oficiales del fabricante . Los responsables de la compañía quisieron destacar la integración necesaria con los mayoristas para que esta información pueda cursarse de manera real . Sin embargo, de momento no se contempla la posibilidad de que los distribuidores puedan ordenar la compra de los productos a los mayoristas a través de esta página Web sino que, una vez consultada esta información, habrá de ponerse en contacto con los mayoristas de manera personal .

En este sentido, y ante la posibilidad que también ofrecen algunas empresas al por mayor, como Ingram Micro, de consultar el inventario disponible, Javier García-Junceda considera que ambos sistemas no son, en absoluto incompatibles . “A través de las páginas de los mayoristas, los distribuidores podrán conocer el stock de estas empresas en diversos fabricantes, mientras que a través de Compaq Connect podrán conocer la disponibilidad de los equipos Compaq en cada uno de nuestros mayoristas” . García-Junceda también aseguraba que con esta nueva herramienta se lleva a cabo una “gestión optimizada del inventario con el canal, por lo que estamos permanentemente conectados” . Preguntado acerca del porqué de poner en marcha esta nueva iniciativa, el director de marketing de Compaq manifestaba que “cuando los márgenes se reducen, todo el mundo quiere reducir el inventario y llevamos tiempo gestionando este proyecto” .

Asimismo, los distribuidores también podrán informarse en esta nueva página Web sobre las últimas promociones, cursos de formación, novedades en materia de producto y otro tipo de información similar . Con este sistema, tal y como reconocía Javier García-Junceda, director de marketing de Compaq, se pretende que, tanto el fabricante como sus distribuidores, puedan reducir los costes, especialmente los que se derivan de las llamadas de teléfono o envío de fax para solicitar información acerca de la disponibilidad y configuración de los equipos . Los beneficios de Compaq Connect, en palabras de sus responsables, abarcan desde “la rapidez de Internet, la posibilidad de selección, más el trato personalizado y la calidad de servicio de un distribuidor” . Al hilo de esto, el director de marketing quiso recalcar que se trata de “un modelo de comercio electrónico que funciona de manera integrada con el distribuidor, que cuenta con los beneficios de la rapidez y agilidad de la cadena de valor y los servicios y el valor añadido que aporta el distribuidor en su relación con el cliente” .

Tentar a la venta directa

Quizá uno de los aspectos que pueda originar más polémica es el hecho de que si, en 24 horas, la solicitud del cliente no ha sido atendida, salta una señal de alarma notificando que la petición cursada no ha sido considerada y será la propia Compaq la que se encargue de esta cuenta . En este sentido, Javier García-Junceda, aseguraba que “la estrategia es utilizar la vía que el cliente pida . Por eso convive un sistema de comercialización mixto: depende del mercado y de los clientes . Puesto que las PYMES están acostumbradas a trabajar con el canal, creemos que es acertado crear un modelo eficiente con el canal de distribución . Aunque la opción de venta directa se dirige más a la gran cuenta, no excluimos la venta directa si el cliente así lo pide” . Pero, al mismo tiempo, el responsable de marketing de la compañía no considera que el precio de un equipo sea más caro por comprarlo a través del canal que de manera directa, “puesto que los distribuidores proporcionan aspectos que, cualitativamente, son más competitivos” .

Los responsables de Compaq se mostraban muy orgullosos de la puesta en marcha de Compaq Connect, asegurando Javier García-Junceda que “no conozco ninguna solución semejante en el mercado en el que se integren fabricante y canal mayorista de cara al canal minorista” . El objetivo es que unos 2 . 000 distribuidores en toda España puedan beneficiarse de esta nueva herramienta, para lo que Compaq está llevando a cabo diversos cursos de formación entre su canal certificado . En este sentido, Javier García-Junceda también explicaba que el fin último de Compaq Connect es aumentar el número de distribuidores asociados al programa de canal de la compañía . Para poder acceder a Compaq Connect, los distribuidores deberán introducir su nombre de usuario y una contraseña, con el fin de aseg