| Artículos | 01 SEP 2001

Calidad en la prestación de servicio, principio de actuación para DMI Computer

Tags: Histórico
Fernando Muñoz.
Durante los doce años que DMI Computer lleva operando en el mercado informático, el mayorista ha basado su filosofía de trabajo en permanecer al lado del cliente. En este sentido, DMI ha conseguido una base de 5.000 distribuidores, divididos entre minoristas, VAR, ensambladores y cadenas de tiendas. Cifra ésta, “que no preocupa tanto a la compañía”, ha señalado Emilio Sánchez-Clemente, director y gerente de DMI Computer, a Dealer World, “como la forma de mejorar los servicios que pone a disposición de estos”. Asimismo, la compañía inició el pasado año un proceso de expansión en nuestro país, dirigido a mejorar el servicio prestado al canal de distribución, con la apertura de tres delegaciones en Barcelona, Málaga y A Coruña, y que espera completar este año, con el salto al archipiélago canario.

Con capital cien por cien español, DMI Computer comenzó su actividad en 1989 si bien no fue hasta 1992 cuando la compañía se dedicó exclusivamente a la distribución. Si hay algo que explica el lugar que ocupa el mayorista en el mercado informático y, que le sirvió de llave de entrada al mismo, fue el montaje de equipos clónicos. Si tenemos en cuenta que por aquel entonces el ordenador clónico era toda una novedad en nuestro país, (“no sólo el usuario final sino pequeños distribuidores regionales nos preguntaban cómo podían distribuir este tipo de productos”, afirma Sánchez-Clemente), no es de extrañar que dicha estrategia le sirviese a DMI como un impulso importante en su crecimiento y posicionamiento en el mercado.

Producto y cliente definen el mercado
Para conocer la estrategia de negocio adoptada por DMI en el mercado informático, Sánchez-Clemente nos remite a dos elementos muy claros como son el producto y el cliente.
- Por lo que se refiere al producto, “desde siempre hemos sido una compañía más volcada en el componente como placas base, monitores, tarjetas de sonido y audio, entre otros, que en otro tipo de producto como CPU o discos duros”, señala nuestro interlocutor.
En cuanto al software, DMI alcanzó un acuerdo con Microsoft en virtud del cual el mayorista incluye Windows en los equipos ensamblados. Un mercado que DMI desarrolla desde hace tres o cuatro años. “Hoy en día estamos apostando por un área tan concreta como ésta, con medidas tan significativas como es la automatización de la cadena de montaje”.
En definitiva, concluye Sánchez-Clemente, “en un primer momento, el mundo informático nos identificaba con el mercado de componentes y ahora cada vez más, con el de equipos”.
- En cuanto a clientes, DMI cuenta con una base compuesta por 5.000 distribuidores, de los cuales se encuentran activos entre 3.000 y 3.500. El perfil general de aquellos que conforman su cartera se identifica con el pequeño distribuidor y mayorista regional. Actualmente, afirma Sánchez-Clemente, “donde estamos haciendo más hincapié es en el mercado retail con acuerdos con cadenas de electrodomésticos, véase Expert, que hasta ahora eran un tipo de clientes nuevo para nosotros”.
Dentro de una filosofía empresarial apoyada en el principio de consolidar primero y después buscar clientes nuevos, DMI define la figura del cliente en base a conceptos como son la continuidad y fidelidad, fundamentales, según nuestro interlocutor, si tenemos en cuenta lo competitivo del mercado informático.

Calidad y servicio
Si algo ha tenido DMI desde sus comienzos, afirma su director, “ha sido apostar por la calidad y el servicio como factor diferenciador del resto de mayoristas, ya que entendemos que a la guerra de precios es muy difícil hacerla frente”. En este sentido, DMI ha homologado todos sus equipos bajo la certificación AENOR, ISO 9002 y el CEIS (Centro de Ensayos Innovadores y Servicios).
En cuanto a la financiación y las ayudas que el mayorista puede reportar al distribuidor, DMI creó al efecto un departamento financiero hace un año y medio. Si bien históricamente son calificados “de ser bastantes conservadores”, Sánchez-Clemente responde que, “en un mercado tan competitivo como es el informático, debemos ver en cada caso la viabilidad del proyecto, estudiando el perfil del cliente, sus necesidades y el mercado en el que se encuentra”.
Otro de los aspectos de vital importancia para ofrecer una buena calidad en el servicio es la formación. Ante la evolución vertiginosa del mercado y la continua lucha por no quedarse fuera del mismo, el mayorista ha habilitado, en su sede central, aulas de formación donde se imparten cursos sobre estrategia de ventas o aspectos técnicos de productos específicos. La puesta en marcha de los programas de formación surge, según señala Sánchez-Clemente, “de una idea conjunta entre el fabricante y DMI ante el lanzamiento de los distintos tipos de productos”.

El soporte postventa, un factor diferencial
Para un buen funcionamiento de la cadena de distribución, cada uno de los elementos que toman parte de ella debe desempeñar eficazmente el papel específico que le corresponde. En este sentido, y bajo el principio, afirma Sánchez-Clemente, de inculcar y hacer ver al cliente que debe centrarse, exclusivamente, en aquello que bien conoce, DMI ha reforzado su servicio de postventa, que tal y como señala su director, “lo debe ofrecer siempre el mayorista”.
Entre los servicios de postventa que el mayorista pone a disposición del distribuidor se incluyen un departamento de atención al cliente (Tel.: 902 18 00 38), y un servicio de asistencia técnica (Tel.: 91 301 12 56) que se encarga de ofrecer soporte de garantía a todos los productos, incluso, según señala Sánchez-Clemente, “en determinados casos donde el fabricante ofrece la garantía, DMI se compromete a cubrirla para ahorrar tiempo y mejorar el servicio, sobre todo cuando un fabricante a nivel internacional no la puede prestar”.
En cuanto a la red logística de distribución, DMI tiene un servicio de entrega de 24 horas, que cubre todo el área nacional, gracias a la apertura de tres nuevas delegaciones, el pasado año, en Barcelona, Málaga y A Coruña. Por su parte, el archipiélago canario sigue siendo la asignatura pendiente del mayorista. De ahí que, tal y como señala Sánchez-Clemente, DMI está estudiando la inauguración de una nueva oficina durante este año. Asimismo, el mayorista dispone de un stock permanente de seguridad para hacer frente a las demandas ocasionales de los distribuidores.
Ante la posibilidad de ampliar las miras hacia mercados internacionales, nuestro interlocutor señala que, “hasta ahora, el mayorista ha conseguido incrementos medios de facturación de un 30 y 40 por ciento, con lo cual creemos que dentro del mercado español queda mucho camino por recorrer como para lanzarse a otros mercados. Es por ello que nuestra idea básica es consolidar DMI en el mercado español en aspectos tan importantes como formación o relación con los clientes”.
Como muestra del momento por el que pasa el mayorista, Sánchez-Clemente nos remite a las cifras absolutas en facturación de la compañía. “DMI ha cerrado el año 2000 con una facturación de 7.500 millones de pesetas, siendo las previsiones para 2001 de cerca de 8.000 millones de pesetas, lo que se traduce en un índice de crecimiento del 16 por

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