El ayuntamiento de Erandio confía en Mitel para mejorar la atención al ciudadano

El ayuntamiento de Erandio ha contado con la colaboración de Mitel para poner en marcha el proyecto de Servicio de Atención Ciudadana (SAC) acorde con sus necesidades de gestión. El consistorio ya disponía de la plataforma de voz MiVoice MX-ONE de Mitel pero gracias al despliegue ahora de MiContact Center Enterprise de Mitel, y a sus funciones omnicanal, se han podido relacionar ambas infraestructuras y la gestión presencial se ha integrado como un canal más.

De esta forma, el ayuntamiento ha consiguiendo un funcionamiento unificado de atención telefónica de las dos sedes del SAC, con un equipo de agentes integrado que proporciona un servicio profesional tanto en la atención telefónica como presencial en las dependencias municipales. Compro prioridad, el equipo de gobierno ha querido impulsar la transformación de este servicio para brindar una atención más eficiente y profesional y, al mismo tiempo, mejorar el bienestar laboral.

“La puesta en marcha del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento es un hito muy importante para la modernización de nuestra administración”, comenta Aitor Bilbao Barturen, IT Manager del Ayuntamiento de Erandio. El objetivo de esta iniciativa era la agilización y simplificación tanto de los procedimientos como de las gestiones que los ciudadanos deben realizar en el Ayuntamiento, así como mostrar al consistorio como entidad de gestión inmediata, directa y cercana ante la resolución de demandas y problemas vecinales.

Con esta solución de integración, MiContact Center Enterprise es el encargado de realizar la gestión telefónica, distribuyendo las llamadas entre los agentes disponibles en las 2 sedes del SAC, y también de sincronizar los turnos presenciales con los agentes, revisando en todo momento la actividad de los trabajadores para poder asignar una llamada o un tique de atención presencial.

Para Rodrigo González, Iberia Country Manager de Mitel, “gracias a nuestra compañía, el Ayuntamiento de Erandio se beneficia de un servicio integrado que ofrece una atención personalizada, optimizada y ágil y que ha mejorado la percepción de la ciudadanía”. El responsable en Iberia asegura que el proyecto contribuye a incrementar la productividad y bienestar de los empleados públicos gracias a la racionalización del servicio que, entre otros aspectos, reduce el estrés que supone para el trabajador tener que estar atendiendo una gestión presencial al tiempo que le entra otra consulta a través del teléfono.

La plataforma MiContact Center Enterprise ofrece a los ciudadanos la libertad de interactuar en su dispositivo preferido utilizando el medio que mejor se adapte a ellos, y dota a los agentes y supervisores con las herramientas adecuadas para administrar eficientemente la experiencia del ciudadano.