TENDENCIAS | Noticias | 30 DIC 2016

Los 'chatbots' sustituirán a los agentes de centralita

Según las últimas estimaciones de Inbenta, antes del 2020 las máquinas habrán automatizado por completo las tareas de los agentes de call center, haciendo innecesaria su labor.
chatbot
Redacción DealerWorld

Inbenta ha llevado a cabo un exhaustivo estudio sobre cómo los chatbots influirán en los servicios de atención al cliente de las empresas y concluye que, antes del 2020, los agentes de call center habrán desaparecido siendo sustituidos por chatbots inteligentes.

La tecnológica sitúa en un futuro muy cercano la extinción de aquellos perfiles profesionales cuya labor sea susceptible de ser realizada por máquinas con la misma eficacia que un ser humano. La compañía ha destacado el perfil profesional de agente de call center, cuyo remplazo y automatización crece exponencialmente cada año, como uno de los primeros protagonistas de esta extinción.

Según los últimos datos, casi un 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas y, en el caso de las realizadas por agentes de call center, Inbenta eleva estos porcentajes a casi un 100%. “Los chatbots o asistentes virtuales son los nuevos sustitutos. La implantación de este tipo de software en las empresas está aumentando notablemente, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos”, señala el informe de Inbenta.

En cuanto a las ventajas competitivas de los chatbots, Inbenta señala como principales las propias limitaciones humanas: las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres, entre otras muchas. No obstante, la inteligencia artificial a día de hoy aún es limitada, apunta la tecnológica. La máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados. Hay que tener en cuenta que ni siquiera el ser humano conoce con profundidad el funcionamiento de su cerebro, por tanto, difícilmente se puede replicar éste en un modelo artificial.

La compañía también puntualiza que esta nueva industria generada por la inteligencia artificial generará los mismos, o incluso más empleos de los que elimine, y que estos empleos serán de mayor valor y cualificación. En este contexto, Inbenta ha señalado a los profesionales de campos como ingeniería, software, hardware o lingüística, como los más demandados en esta nueva era.

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