Las redes sociales pierden importancia en las decisiones de compra

Según el último informe “Digital Shopper Relevancy” de Capgemini, crecen los consumidores digitales, pero hay dudas sobre el papel de las redes sociales, ya que los compradores les otorgan un rol menos relevante en el proceso de compra, desde su sensibilización hasta la actividad postventa.

En comparación con 2012, se le da menor importancia al seguimiento de retailers en redes sociales (como Twitter y Facebook), a la búsqueda de nuevos productos a través de blogs y a la participación de los consumidores en las comunidades online de los minoristas. Las respuestas de los compradores a nivel global indican no sólo un descenso en comparación con el estudio realizado hace dos años, sino que también demuestran que las redes sociales son menos importantes para el comprador que la tienda física, la web, los teléfonos inteligentes, el correo electrónico o el uso de tecnología en la propia tienda.

En este sentido, un 22 por ciento de los encuestados en España consideró extremadamente importante uso de los dispositivos móviles en la tienda para ayudar al proceso de compra y un 32 por ciento opinó que era importante.

El informe pone de manifiesto que los mercados en rápido crecimiento muestran una significativa preferencia por las tecnologías digitales, más que en los mercados maduros. Por ejemplo, cuando buscan información sobre un producto, haciendo una comparación de precios y productos, Brasil, México, India y China conceden mucha más importancia a los teléfonos inteligentes, redes sociales y tecnología en tienda que todos los mercados maduros analizados. Esto supone una gran oportunidad para la presencia de las marcas en esas regiones. Los mercados de alto crecimiento están también más interesados en recibir ofertas personalizadas y recomendaciones, con India (46 por ciento), México (40 por ciento) y Brasil (38 por ciento) que los consideran ‘extremadamente importantes’. Esto representa un marcado contraste con las estadísticas equivalentes para Reino Unido (13 por ciento), Francia (15 por ciento) y Alemania (24 por ciento). En el caso español, un 24 por ciento de los encuestados lo considera extremadamente importante y un 35 por ciento estima que es importante.

Preocupación por los datos
A nivel mundial, más de un tercio de los consumidores siente que actualmente no se está gestionando el uso de su información personal de una manera clara por parte de la distribución y las marcas. Las expectativas en este punto por parte del consumidor son bajas: uno de cada cuatro consumidores no espera que sus tiendas favoritas conozcan su historia para ofrecerle un mejor servicio, sobre todo en Canadá, Finlandia, Países Bajos y Suecia. Mientras que la mitad si confían en que sus tiendas favoritas hacen un uso responsable de sus datos, un tercio no está de acuerdo con el uso de  sus datos en las redes sociales por parte de los retailers, especialmente en los Países Nórdicos.

Otras conclusiones
Por sectores, en la industria de la moda se ha registrado un crecimiento del 9 por ciento en cuanto a la preferencia por la compra online, lo que sugiere que estas empresas han hecho avances significativos a la hora de atraer a los consumidores a través de canales digitales. En este punto, existe la expectativa de que el precio online será más bajo que en las tiendas o incluso en los catálogos, y así lo indica el 72 por ciento de los encuestados.

Otro de los hallazgos del estudio es que el 65 por ciento espera que la opción de comprar directamente a los fabricantes aumente en los próximos años y el 53 por ciento también espera un aumento de los pedidos directos al fabricante a través de aplicaciones móviles.

Por último, en cuento a futuras innovaciones, los compradores están de acuerdo en que los códigos QR (45 por ciento), Internet de las Cosas (44 por ciento) y dispositivos wearables como Google Glass o Apple Watch (42 por ciento) crecerán en importancia en el proceso de compra.