Redes Sociales | Noticias | 12 FEB 2016

Las marcas emplean las RR SS en su favor como canal de atención al cliente

El análisis de IAB Spain revela que las empresas consiguen mediante las redes un 75% de las veces de respuesta por parte del usuario.
estudio.IAB.Spain
Patricia Bachmaier

IAB Spain ha presentado el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales de España; el análisis, que emplea el modelo PRGS (Presencia, Respuesta, Generación y Sugerencia) mide el nivel de actividad de las marcas en las redes sociales españolas, las tendencias y las respuestas de los usuarios.

Los resultados suponen un estimulante para las empresas ya que revelan la gran repercusión que consiguen mediante las redes: un 75% de las veces hay una respuesta por parte del usuario. Además, un 20% de los seguidores sugieren o recomiendan la marca.

El estudio, que se ha elaborado junto con las empresas asociadas Gestazión, Ontwice y Epsilon, revela también que la media de publicaciones de las 50 marcas que han participado está en 436 publicaciones al mes (un 18% menos que el año pasado); sin embargo esto no tiene por qué ser un mal dato, ya que ha subido un 5% la media de seguidores en las redes en comparación al año pasado: hasta 460.179 fans.

Aun sí hay que tener en cuenta que las comunidades de las marcas crecen por inercia: las empresas pagan en las redes (con publicidad) para obtener engagement (RGS) y no hacen campaña de captación de seguidores como se hacía antes; ahora hacen campañas de generación de tráfico a sus sitios web, descargas de apps o visualizaciones de vídeos.

Conociendo esto, y la marcada competencia que hay por obtener la atención del usuario en estos canales, las empresas buscan ser diferentes: según Alejandro Arranz Stancel, Digital Manager de Mahou San Miguel, “las marcas debemos arriesgar y probar cosas nuevas, no hay fórmula mágica”. El tipo de publicación es lo que marca la diferencia entre mediocridad y un buen canal de relación con el cliente: “Hay tanta contaminación de contenido que o lo haces bien y creas contenido de calidad o no serás relevante”, afirma  Daniel Godoy Digital Manager de Pepsico Beverages & Foods.

Por último, el 4% de los usuarios genera algún tipo de contenido único para las marcas en estos medios sociales. IAB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, ha empleado las variables PRGS en el estudio; estas han descubierto, además de las tendencias generales ya comentadas, sucesos más específicos:

La variable de respuesta se dispara en el estudio debido a los “views” de YouTube y los “me gusta” provocados por las publicaciones pagadas, mientras que en la variable de generación son destacables los sectores como el de Cultura o Videojuegos, donde las series y los juegos generan mucha participación por parte de la comunidad. Marcas como Ubisoft tiene una tasa del 34% de respuesta y Microsoft del 34%.

Estefanía Ruiz, Responsable Digital de Ecovidrio, concluye “apostamos por la red social de marca para tener el poder de llegar al usuario”; las Redes Sociales son el canal de atención al cliente por excelencia, y las empresas actúan en consecuencia.

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