Productos | Noticias | 24 AGO 2000

Las aplicaciones CRM piedra angular en la prosperidad empresarial

Tags: Software
El mercado de las aplicaciones CRM alcanzará los 34.000 millones de dólares en Europa, según IDC.
Fernando Muñoz

Vivimos una época en la que el producto mejor y más barato no es lo que da beneficio a las empresas, sino la relación con el cliente.
Escuchar y atender las demandas y necesidades de los consumidores uno a uno, se impone como la nueva forma de relación entre las empresas y sus clientes. A finales de la década, la incapacidad de las empresas para atender personalmente a sus masas de clientes propició la creación de los call centers .
Hoy en día, las últimas tecnologías en bases de datos, Internet y telecomunicaciones nos han permitido dar un paso más allá en la relación con los clientes. Aparecen en escena las soluciones CRM (customer relationship management) para gestionar las relaciones con los clientes, convirtiéndolas en una fuente inagotable de negocio y conocimiento. Llegados a este punto, lo verdaderamente importante en un mundo en el que la oferta de productos existente es muy amplia, y la globalización permitida por Internet permite el acceso a un conjunto muy concurrido de empresas, es el trato de la empresa con el cliente, como principal elemento diferenciador entre unas y otras compañías. Las soluciones CRM, tratan de trasladar este fenómeno a las aplicaciones informáticas, de tal forma que los programas de las empresas estén dirigidos hacia el consumidor final. De acuerdo con el estudio realizado por IDC, los servicios CRM, consistentes en consulta, implementación, gestión de operaciones, comercio y soporte, representaron para el mercado europeo un nivel de ingresos de 9.400 millones de dólares el año anterior, y se prevé alcanzará los 34.000 millones de dólares en 2004, lo cual supone aproximadamente, un 29 por ciento de la totalidad del mercado mundial de soluciones CRM. Dentro del mercado europeo, el país con una tasa de crecimiento más importante es Gran Bretaña, si bien se espera que Alemania y Francia consigan tasas que los hagan situarse al mismo nivel de Inglaterra. Estos tres países representaron en 1999 el 63 por ciento del mercado CRM europeo, previéndose tasas estables hasta 2004.
“La cuestión fundamental reside en las relaciones, en maximizar el valor e incrementar la fidelidad”, afirma Rasika Pradhan, analista de IDC para los servicios CRM en Europa. En su opinión, “se le han dado demasiado importancia a las herramientas y tecnologías, en lugar de tener más en cuenta la forma de utilizar las mismas para alcanzar, construir y conservar las relaciones con la comunidad en su conjunto (clientes, socios, proveedores o colegas)”.
Actualmente, los clientes tienen una enorme variedad de productos y servicios donde poder elegir, además de disponer de canales para interactuar con la compañía. “Mientras que el canal preferido y de mayor crecimiento en las comunidades de consumidores y empresas de Europa Occidental es Internet, los canales tradicionales, como el teléfono, fax, correo y el contacto personal requieren una mayor atención”, afirma Pradhan.

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