Mercado en cifras | Artículos | 01 JUL 2001

Una tercera parte de las empresas europeas no está interesada en el CRM, según revela un estudio de IDC. Destaca la disparidad en el uso de aplicaciones CRM en función del país y del tipo de empresa

Mª Luisa Melo.
Un reciente estudio de IDC sobre usuarios de 405 organizaciones europeas demuestra la disparidad de opiniones respecto a CRM (Customer Relationship Management). Más de un 50 por ciento considera el CRM como un elemento decisivo para sus negocios mientras que casi un tercio no está interesado en ello.
“Mucha de esta apatía está relacionada simplemente con la falta de comprensión de las ventajas que ofrece CRM, fruto de mencionar únicamente sus funciones básicas”, comenta Bill Clough, analista responsable del programa de investigación de IDC sobre aplicaciones en Europa de ERM y CRM. “Ahora que las compañías van a ser más cuidadosas con sus presupuestos en TI y se van a dejar llevar menos por los mensajes de “ser el primero en” o “ser pioneros”, los fabricantes de software se verán obligados a educar al mercado para que conozca las verdaderas aplicaciones que van a poder encontrar en las soluciones de CRM”.
La encuesta sobre la realidad del software CRM aborda diferentes cuestiones relativas al uso de soluciones de CRM. Entre ellas destacan las industrias que con mayor probabilidad las utilizan, cómo perciben los usuarios sus proyectos de CRM hasta el momento, y cuáles son sus opiniones en un futuro a corto o medio plazo.
El valor y las ventajas de CRM resultan ambiguos para muchos de los encuestados. A pesar de que muchos identifican estas aplicaciones con la ventaja de mejorar los procesos de servicio al cliente, un gran número echa en falta la posibilidad de contar con otras ventajas añadidas, pero igual de importantes como la adquisición y retención del cliente. A pesar de la extensa cobertura de los medios y las grandes campañas de marketing de los fabricantes de software, la impresión global es que los usuarios finales permanecen indecisos, incluso recelosos, sobre las calidades y ventajas que ofrece la tecnología del CRM.
El informe de IDC también muestra que la respuesta a la tecnología del CRM varía en función del país y de la industria. Mientras que algunas de estas variaciones ya se esperaban, otras no. Sólo un 36 por ciento de los encuestados franceses confesaban utilizar CRM, mientras que en el Reino Unido e Italia, el índice de usuarios que declaraba usar esta tecnología se incrementaba hasta el 53 por ciento. El promedio europeo se sitúa en un 46 por ciento. “Los usuarios de las zonas económicas más pudientes aparecen como más aprensivos sobre la tecnología del CRM. Los encuestados alemanes y franceses han valorado CRM como ‘no necesario’ entre una larga lista de tecnologías”, explica Clough.
Las primeras industrias en desplegar tecnologías de CRM han sido las dedicadas al sector finanzas, servicios y telecomunicaciones. Estas industrias clasifican la importancia de CRM significativamente más arriba que el promedio. Las dos categorías de encuestados que exhibían la mayor apatía o incertidumbre hacia CRM eran los relativos a utilitarios y sanitarios, con un 39 y un 45 por ciento, respectivamente, indicando como causa que ‘no sabían’ o que ‘no lo consideraban necesario’. “Estos dos sectores no pensaron en términos de servicios al cliente o de marketing. Sin embargo, dado que las industrias están privatizadas a uno y otro lado de Europa, el interés probablemente aumentará cuando la competencia adquiera un papel significativo en los negocios ”, comenta Clough.

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