Los retailers no cumplen las expectativas de los consumidores online
Un sondeo de IBM señala que hay hasta 20 puntos de diferencia entre el porcentaje de consumidores que preferirían comprar online y el porcentaje de los que finalmente lo hacen. El motivo estriba en que los retailers podrían no estar haciendo lo suficiente por responder a sus expectativas.
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Tras analizar los resultados de una encuesta realizada a más de 110.000 consumidores de 19 países, IBM concluye que, si bien los consumidores están cada vez más entusiasmados con las compras online y la interacción digital con los retailers, su comportamiento va a la zaga. En este sentido, mientras que el 43 por ciento de los consumidores aseguran que prefieren hacer sus compras online, sólo el 29 por ciento hizo su última compra por Internet. En algunas categorías de productos hay una diferencia de casi 20 puntos entre el porcentaje de personas que dicen disfrutar de las compras online y el porcentaje de personas que realmente hizo su última compra online.
Para Sarah Diamond, directora general de IBM Global Business Services, “los minoristas podrían no estar haciendo lo suficiente para satisfacer las expectativas de los consumidores. La buena noticia es que esta brecha también indica el potencial de crecimiento para que los minoristas puedan satisfacer esas expectativas".
Respecto a las expectativas de los consumidores, IBM señala que una de sus principales exigencias es la visibilidad del inventario. A este respecto, el 60 por ciento de los consumidores encuestados señaló que es importante para ellos ser capaces de averiguar si un producto está en stock antes de ir a la tienda. Otro 46 por ciento de los consumidores afirmó que es importante que los empleados de retail empleen dispositivos móviles para solucionar un problema de inventario, seis puntos más que el pasado año.
Otro punto que los consumidores valoran es que los retailers ofrezcan promociones personalizadas, sobre todos si son ofrecidas bajo demanda. Según el estudio, el 41 por ciento de los consumidores dijo que es importante que la tienda ofrezca promociones personalizadas en función de su historial o sus preferencias de compras, frente al 36 por ciento el año pasado.
