La personalización como factor clave en estrategias 'consumer first'

Para diferenciarse de la competencia y mantener su posición en el mercado, es necesario que las empresas busquen constantemente nuevas formas de ofrecer experiencias únicas y personalizadas. Con el objetivo de analizar los retos que plantea el nuevo consumidor digital, DIR&GE, ha organizado, con el impulso de Selligent, un Think Tank sobre “Fidelización y engagement: impulsando el crecimiento en entornos consumer first”.

De acuerdo con las conclusiones abordadas en el evento, en el actual y altamente competitivo ecosistema empresarial, el gran reto de las compañías es definir estrategias de fidelización eficaces que consigan entablar una relación duradera con los clientes. En este sentido, Isabel Gorgoso de la Peña, de Iberdrola, asegura que “aunque el concepto de fidelización no es por supuesto algo nuevo, el enfoque actual es completamente diferente. Antes las empresas eléctricas tenían “abonados”. Ahora es distinto, somos conscientes del valor de cliente y es esencial desarrollar acciones que permitan fidelizarles. Para ello, lo primero que hay que hacer es trabajar con las personas que integran la compañía, para que conozcan los valores de la marca y puedan identificarse con ellos y ser sus principales prescriptores”.

Alvaro Villamizar, de Dealz España, comparte una visión muy similar. “Como discounter, no teníamos una estrategia de fidelización y aprendimos que el primer paso en este sentido es cuidar al cliente interno. Puedes tener un gran producto, pero de nada sirve si el servicio al cliente es mediocre. La clave es conquistar primero al equipo, nuestro cliente interno, y conseguir que los equipos se enamoren de nuestra marca”.

Para David Villarino, de Viajes Carrefour, se trata de una cuestión de valores. “El cliente asocia unos valores a la marca. Trabajamos mucho para que el cliente que ya está en el hipermercado compre en Viajes Carrefour, que confíen en nosotros igual que confían en el hipermercado. Conseguimos la diferenciación con la formación de los empleados, asegurándonos que ofrecemos algo más que lo que el cliente puede encontrar en cualquier otra web”.

La tecnología y la innovación son las palancas que han impulsado el profundo cambio de hábitos de consumo y la capacidad para conocer y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Sin embargo, todas las marcas coinciden en que los profesionales y el contenido son imprescindibles para desarrollar estrategias consumer first. Así, Armando Manzano, de Osborne, sostiene que lo que prima es “la relevancia, la coherencia y consistencia del mensaje. A veces nos perdemos en la información, pero lo que importa es ser relevantes. La estrategia omnicanal debe estar en consonancia con la estrategia de marca. Debe quedar bien definido el para qué hacemos las cosas, qué sentido tienen y que objetivo persiguen”.

Los dispositivos móviles son la principal herramienta en la que se apoyan las marcas para mejorar el customer experience, pero la inteligencia artificial marcará el futuro de la atención al cliente. Elena Gil Pascual, de Volkswagen Madrid, destaca la importancia de la estrategia mobile. “Hay una clara tendencia a la conectividad. En nuestro caso, la app permite conectar el coche con el móvil y así, poder interactuar con el cliente. Pero estamos en el proceso de medir y analizar los diferentes servicios que ofrecemos al cliente para que los perciba adecuadamente y no resultar invasivos.”