Hábitos de consumo y modelos de negocio en el área del comercio electrónico
El despegue del comercio electrónico está impactando en los modelos de negocio y los canales de distribución. Lo detecta GfK, que pone el acento en que "cada vez es más complicado hablar de compradores online frente a compradores offline. El consumidor utiliza uno u otro canal en función de sus necesidades o las ofertas disponibles".
El consumidor de hoy extiende su experiencia de compra a todos los canales posibles. Se habla aquí de omnicanalidad, ya que el potencial comprador utiliza de manera integrada medios online y offline para informarse y buscar datos sobre distintos productos o servicios. Aunque la adquisición acabe en una tienda física, el canal digital interviene en el proceso de compra. Así lo evidencia el estudio, cuando asegura que un 56 por ciento buscó información antes de la compra: un 50 por ciento lo hizo online y un 30 por ciento offline.
Antes de comprar, el consumidor online buscó en la web del fabricante (56 por ciento), miró las opiniones de otros clientes (52 por ciento), consultó comparadores (45 por ciento) y sopesó las valoraciones de expertos (33 por ciento). También buscaron opiniones (56 por ciento), compararon (55 por ciento) y vieron productos alternativos (46 por ciento).
En estos resultados destaca el auge de los comparadores –fundamentalmente de viajes- que se han convertido en un importante touchpoint, utilizado por el 30 por ciento de los compradores. Entre ellos destacan: Booking (13 por ciento), Trivago (12, 9 por ciento), Atrápalo (9,7 por ciento), Edreams (8,6 por ciento), Rumbo (7,8 por ciento), Kayak (6,4 por ciento), Ocu (6,2), Ciao (5,8 por ciento), Rastreator (3,6) y Skyscanner (3).
Por otra parte, el que eligió los canales offline para sus pesquisas, lo hizo en tiendas (45 por ciento), entre amigos y familiares (31 por ciento), en revistas (10 por ciento) y a través de demos de los propios productos (8 por ciento). Su interés también se centró en precios (85 por ciento) y en las características (75 por ciento) de lo que buscaban comprar, y al igual que los compradores online, buscaron opiniones (42 por ciento), compararon (34 por ciento) e indagaron sobre productos alternativos (32 por ciento), pero de forma menos intensiva.
Además, el consumidor, sea online u offline, utiliza todos los canales de atención que las distintas empresas ponen a su disposición ya sean redes sociales como Twitter o soluciones de mensajería instantánea como WhatsApp.
