E-COMMERCE | Noticias | 17 NOV 2015

Claves para que una tienda online fidelice a sus clientes

Ofrecer un catálogo con productos clave, proporcionar una buena experiencia y un tono sencillo, no ocultar información y potenciar la movilidad, son algunas de las buenas prácticas que, según el ICEMD, permitirán a los retailers online hacerse con una clientela fiel y optimizar su inversión en e-commerce.
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Hilda Gómez

Cada vez más empresas y clientes optan por la compra online frente a la compra en canales tradicionales. En el caso del usuario, el motivo es mayormente económico, ya que encuentra promociones y ofertas que se proporcionan únicamente en el canal online, pero también por la comodidad de poder realizar sus compras desde cualquier parte y a cualquier hora. En el caso de las empresas, muchas ofrecen el canal online integrado en su estrategia de venta e incluso se ha convertido en su núcleo de venta. Sin embargo, la competencia va en aumento y no es fácil conseguir que el cliente repita. Para ayudarlas, el ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha encontrado las claves para que las tiendas online fidelicen a sus clientes y optimicen su inversión en e-commerce:

- Es necesario ofrecer un catálogo con los productos clave y que mejor se adapten a las necesidades del consumidor lo antes posible, sin abrumarle con ofertas.
- Hay que ponerse en el lugar del cliente del canal online para ofrecerle una experiencia realmente útil.
- Ser cercano y mostrar un tono sencillo que genere seguridad y confianza.
- Lleva al consumidor a la acción de la compra de forma directa y clara.
- No ocultar información sobre precios, política de envíos y devoluciones.
- Comenzar a diseñar el canal online para móvil y luego construir la experiencia en el resto de canales.
- Ofrecer total disponibilidad al consumidor, de modo que se sienta escuchado.
- Construir los contenidos necesarios para que el producto atraiga.
- Incluir nuevas herramientas o soluciones que mejoren la experiencia de compra, incluidas nuevas opciones de pago.
- Finalmente, es muy importante que las empresas analicen el comportamiento de los usuarios para poder ofrecerles mejores soluciones.
"Estas buenas prácticas nos ayudarán a fidelizar al consumidor y eso nos aportará una ventaja competitiva frente a nuestra competencia. Además, hoy en día, la diversidad de dispositivos desde los que accede un cliente a un comercio, hace indispensable ofrecerle la mejor experiencia de compra omnicanal”, asegura Jorge Aguilar, profesor del ICEMD.

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