DISTRIBUCIÓN | Artículos | 15 OCT 2003

Se mantienen las complicaciones en el canal retail

Mª Luisa Melo y Encarna González.
Si bien hasta no hace mucho la devolución de una compra no suponía más que un recibo que certificara la misma y que el producto en cuestión fuera entregado sin estar abierto y en condiciones aceptables, hoy en día, la realidad del canal retail demuestra que si un producto es comprado a través de Internet y devuelto off-line, los problemas hacen acto de presencia.

Según un estudio de la consultora estadounidense E-tailing, el 43 por ciento de las devoluciones de compras virtuales que se realizan precisan de la atención de un responsable de cuenta. Con lo que si un usuario final adquiere un producto a través de Internet, en realidad, la devolución del mismo no se produce en la mayoría de las ocasiones a través de “la gran tela de araña”, sino que, por el contrario, suele canalizarse a través de los distribuidores, con lo que se complica, de forma notable, el cauce de devolución y todo lo que ello implica.

Disponer de un área dedicada a devoluciones, vital para los dealers
El estudio ha demostrado que las facturas a través de la Red a menudo carecen de la información pertinente, como es el caso del número de pedido, número de tarjeta de crédito o impuestos añadido al precio inicial de venta. Sin embargo, las buenas noticias para los distribuidores son que esos problemas son resueltos en menos de siete minutos, de media.
Fuentes de la consultora han destacado que las tiendas de canal retail que no tienen una sección o área reservada para este tipo de devoluciones están más expuestas a tener dificultades con las devoluciones “en tienda” de productos que se han adquirido a través de la Red, que las que sí cuentan con ella. De hecho, consideran que, en cierta medida, los posibles problemas de ineficacia no son causa más que de la carencia de formación, en este sentido, o de un pobre sistema de integración.
“Para los distribuidores que no tengan un área dedicada a devoluciones, la formación resulta vital. Si bien lo ideal sería contar con ambos factores, ya que están jugando un rol fundamental”.
El estudio también revela que mientras que el 85 por ciento de los distribuidores encuestados sí ofrecían al usuario la posibilidad de efectuar devoluciones pese a tratarse de artículos adquiridos a través de la Red, tan sólo el 33 por ciento restante promovía la recogida de dichos productos en el propio establecimiento. Las posibles mejoras en este ámbito no se prevé que se produzcan durante la época de compras navideñas, han destacado fuentes de E-tailing, “ya que la demanda de productos es muy elevada”.

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