DISTRIBUCIÓN | Artículos | 01 JUL 2008

Implantación de un sistema de calidad en distribución TI

José M. Rodríguez.
Cada vez más las contrataciones de negocio entre empresas consideran un valor la existencia de un sistema de calidad interno mediante la aportación de una certificación expedida por una entidad oficial acreditadora. Y es que, al igual que en cualquier empresa de otro sector, el reconocimiento de una labor de gestión de negocio comprometida con la excelencia viene dado por el adecuado cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.

Un sistema de calidad debe entenderse como un conjunto de compromisos internos marcados por la propia empresa que los implementa, no una serie de procedimientos creados para que periódicamente sean fiscalizados por terceros. Las entidades de certificación, basadas en su amplio conocimiento de procesos de calidad en organizaciones empresariales de todo tipo, tienen como objetivo ayudar a las empresas a mejorar los procedimientos de calidad por ellas mismas establecidos validando estos mediante revisiones periódicas y elevando propuestas de mejora para cumplir con los objetivos demandados por cada organización.
Los sistemas de calidad tienen una importancia relevante en función del tipo de empresa y sector en el que desarrollan su actividad. En el caso de empresas de distribución de tecnología, especialmente en mayoristas y distribuidores, el adecuado control de la cadena de suministro es uno de los activos principales del negocio. No en vano resulta especialmente importante la correcta gestión de procesos tan heterogéneos como los que cada fabricante marca con su propia idiosincrasia y forma de proceder. Una gestión de suministro realizada con un fabricante determinado suele estar representada por una forma de proceder aislada e inconexa con la establecida por otro distinto. Como resultado prevalece la calidad de servicio ofrecida a los clientes del mayorista o distribuidor para cuyo fin la implantación de un sistema de calidad íntegro puede ayudar considerablemente a su consecución.

Implantación del sistema de calidad, identificación de áreas
El punto de partida para llevar a cabo esta implantación reside en la correcta identificación de las áreas sobre las que se establecerán procedimientos, políticas y documentos de calidad al objeto de garantizar la existencia de ésta. Una propuesta de áreas a considerar en distribución tecnológica son las siguientes:

Documentación del sistema de calidad
Resulta fundamental definir las directrices que marcarán el Sistema mediante la redacción de la documentación necesaria en la que se establezca por área funcional los antecedentes, compromisos, actuación esperada y objetivos necesarios para alcanzar los criterios de calidad establecidos. Este conjunto de documentos funcionales formarán el “Manual de Calidad” que será el documento maestro por excelencia del sistema. El control del resto de la documentación necesaria formará parte de un “Listado de documentos en vigor del Sistema” que se utilizará para soportar acciones específicas conforme a lo establecido en el Manual (p.ej.uso de un formato de documento para la creación de una no conformidad de clientes). Cualquier sustitución/incorporación de algún formato de documento implicará una modificación del listado de documentos en vigor que será registrado en la “Hoja de control de las modificaciones de documentos”.

Recursos Humanos (RR.HH.)
Si antes decíamos que uno de los principales activos del negocio es el adecuado control de la cadena de suministro, no menos importante resulta el personal que conforma la empresa y que hará posible el ejercicio de ese control. Por ello, la correcta capacitación y preparación del personal será un área especialmente importante a considerar así como la identificación de funciones de cada puesto de trabajo. Estas funciones estarán representadas en fichas de “Perfil del puesto de Trabajo”.
En primer lugar se definirán las necesidades globales de formación en la organización a través del “Informe de necesidades de Formación”.
En segundo lugar se elaborará una “Ficha individual de Formación” pormenorizada por cada recurso de personal que precise una formación específica para el desarrollo de sus funciones. Ambos documentos soportarán la elaboración de un “Plan de Formación Anual” que reflejará en el tiempo las distintas necesidades formativas. Considerando este Plan estratégico por períodos anuales, se incorporarán llegado el caso nuevas necesidades al mismo de forma dinámica. El seguimiento de su ejecución se plasmará en un “Informe de Actividades de Formación” que permitirá medir el nivel de consecución del mismo.

Clientes
El objetivo primero y último del sistema de calidad pasa por garantizar a cada cliente el ejercicio responsable de las gestiones internas necesarias que aseguren la plena satisfacción de aquél con el servicio ofrecido. Para ello el sistema debe contemplar encuestas periódicas realizadas a clientes mediante el envío de un “Cuestionario de satisfacción de clientes” con el objetivo de obtener sus impresiones respecto a la calidad de nuestro servicio. En caso de evidenciar inconformidades en algún área concreta deberá darse el oportuno tratamiento a las mismas según se establezca en el “Manual de Calidad”.

Proveedores
La contratación de los proveedores adecuados por el mayorista o distribuidor resulta muy importante al formar parte de la cadena de suministro que dará paso a la actividad de negocio del mayorista o distribuidor. Por ello, antes de dar de alta un nuevo proveedor deberá cumplimentarse una “Ficha de homologación previa de proveedor” donde se mostrarán los motivos por los que éste debe formar parte de nuestro negocio. Esta relación entre compañías se revisará periódicamente manteniendo un fichero de “Actualización de la lista de proveedores homologados” creando y dando el oportuno seguimiento al igual que con los clientes de los informes de inconformidad creados por fallos en el suministro o disminución de los criterios de calidad acordados.

Indicadores del sistema
Los procesos de negocio generarán información suficiente como para poder determinar puntos de control en los mismos en función de los objetivos de calidad que se persiguen con el sistema. Estos puntos de control permitirán la creación de los denominados “Indicadores del Sistema” y serán susceptibles de ser medidos creando así un sistema de “Medición de Indicadores” periódico. Todo ello con la finalidad de garantizar el adecuado nivel de calidad exigido por la propia organización.

Mejora continua
El mayorista o distribuidor debe reinventarse cada día planteando propuestas de mejora sobre su propio histórico de actividad. En este sentido la existencia de un sistema de calidad otorga perspectiva y capacidad de control sobre una empresa en la que cualquier miembro de la misma pueda realizar contribuciones positivas para la mejora de sus procesos. Cada una de estas propuestas deben plantearse formalmente a través de un documento de “Propuestas de mejora” para su posterior seguimiento a través de una “Ficha de seguimiento de propuestas de mejora” por parte de los responsables de calidad con supervisión directa de la dirección de la compañía.

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