DISTRIBUCIÓN | Artículos | 01 NOV 2001

Alberto García, director de marketing del Grupo Informaster: "Como empresa mayorista apostamos por el comercio electrónico, pero jamás sacrificamos el trato personal"

Yolanda Sánchez.
Desde los fabricantes a los distribuidores, todo el canal de distribución está empezando a aprovechar los recursos tecnológicos que tiene al alcance de su mano. Internet no iba ser menos y se ha convertido en una forma de mejorar la comunicación entre las distintas figuras que integran el proceso de venta. Para saber algo más sobre su adaptación y aplicación a este campo hemos hablado con Informaster, un mayorista que mantiene su proyecto en la Red y, según sus datos, con excelentes resultados.

¿Desde cuándo cuenta Informaster con presencia en la Red?
- Desde el verano de 1998, en el caso de Informaster, y finales de ese mismo año, en el caso de Ofimaster. Así, el sitio Web del Grupo Informaster quedó fijado en la antigua página Web de Informaster y renueva su cara por completo tras la fusión de ambas empresas en el verano del pasado año.

¿Desde cuándo cuentan con servicios de comercio electrónico?
- Lo hemos hecho desde el comienzo, pero con un sistema de pedido algo incómodo, donde había que cortar y pegar la información existente en el catálogo de la página Web. En aquel momento, el funcionamiento era mucho más “rústico” y la actualización de los precios y de los productos se realizaba una vez al día y los servicios eran más limitados.
Desde hace un año, el sistema de pedidos cambió de forma radical. Desde entonces, realizar un pedido es tan sencillo como en cualquiera de los portales más prestigiosos de business-to-consumer (B2C) o de business-to-business (B2B).

¿Qué objetivos se ha marcado su empresa con este servicio?
- El objetivo principal es disponer de una potente herramienta que nos permita atender más y mejor las necesidades de los distribuidores. Por un lado, queremos que dispongan de toda la información posible que les pueda resultar útil, tanto en su relación con el Grupo Informaster como en su propio negocio. Además, hay que tener en cuenta que con Internet se abre la posibilidad de mantener la empresa “abierta” sin horarios, todos los días del año y con el rendimiento que permite conexiones de banda ancha, RDSI y RTB, lo que nos da una capacidad de respuesta mucho más rápida.
En nuestra compañía sabemos que la información que necesitan los distribuidores debe estar permanentemente disponible y esto, hoy por hoy, sólo nos lo permite Internet. Pero, además, cualquier avance debe de ser de muy fácil uso incluso para los distribuidores que no tienen experiencia en el manejo del nuevo medio.
Como apoyo a la consecución completa de estas metas, nuestro sistema CRM y el incremento del uso de la página Web, están permitiendo ajustar las demandas y necesidades de cada uno de nuestros clientes a la oferta de nuestros servicios.

¿Qué aporta a los distribuidores y a su trabajo diario el servicio on-line de Informaster?
- Principalmente, les acerca la información y les proporciona mayor independencia en su labor diaria. Por ello, nuestro compromiso pasa por responder a cualquier contacto en el menor tiempo posible. Un sistema B2B no puede funcionar de forma eficaz sin responder a todas las peticiones, consultas o quejas en muy pocas horas o de forma casi inmediata. Es uno de los puntos clave del desarrollo de www.informaster.com.
Grupo Informaster intenta aportar información detallada sobre todos los productos, precios y stock en tiempo real directamente desde el sistema CRM-ERP, desde finales del pasado año.

¿Todos los distribuidores con los que trabaja pueden acceder a la información y a los pedidos on-line o es un servicio restringido?
- Sí, todos poseen claves personales y pueden entrar y comprar. No establecemos niveles o clases dentro de nuestro equipo de distribuidores, ya que para nosotros es un servicio básico que debe estar al alcance de cualquier socio que trabaje con nosotros.

¿Hay distribuidores que se han especializado y únicamente trabajan con Informaster a través de la página Web?
- En efecto, hay una serie de clientes que sólo se comunican con nosotros a través del sitio Web: compran e incluso se dirigen a otros departamentos sólo desde este canal. Es un sistema mucho más ágil para ellos y saben que si les surge cualquier duda, les atendemos de manera personalizada. Como empresa mayorista de la nueva economía, creemos que es importante abrirse a los nuevos canales de comunicación, pero por ello no se debe sacrificar el trato personal.

¿Cuáles son los servicios concretos que ofrecen en la página Web?
- Les ofrecemos información en tiempo real de todo nuestro catálogo, de las novedades, noticias corporativas, de servicios y de productos que les afectan y diferentes formatos de tarifas para descargar en el momento. Además, se proponen servicios como la sección de contacto con el servicio postventa, enlaces con nuestros fabricantes, opción a suscribirse al boletín Informaster NEWS y diferentes formatos de tarifas con la periodicidad deseada, bolsa de trabajo, noticias de las TI y, finalmente, una sección de atención al cliente.

¿Cuentan con datos concretos que describan la evolución de este servicio?
- En estos momentos no disponemos de datos cerrados, pero vigilamos muy de cerca la evolución de todas las secciones del sitio Web, así como los índices de uso de los boletines. Los resultados en general son muy positivos y el seguimiento estricto de todos los servicios que se recogen, nos ha permitido retirar los que no han tenido una aceptación óptima.
Recogemos también la opinión del distribuidor sobre este servicio y otros temas relacionados de manera regular. Esta toma de contacto con nuestros “distribuidores-internautas”, nos ofrece una fuente de información cualitativa importante para resolver problemas o recoger sugerencias sobre iniciativas.
Sabemos que la mayor utilidad de www.informaster.com es consultar precios, disponibilidad, productos y sus fichas. Sólo un 15 ó 20 por ciento de los clientes que entran en la zona privada compran. El servicio les resulta muy útil a nuestros distribuidores, saben que la información que ven está actualizada y, por lo tanto, está siempre vigente.

Muchos entendidos aseguran que, realmente, estos sistemas electrónicos sólo se utilizan para hacer pedidos y no para realizar el pago. ¿Nota Informáster este tipo de actuación?
- Los sistemas de pago han avanzado mucho, principalmente hacia la línea de crédito. En este sentido, la mayoría de nuestros distribuidores disponen de crédito, lo que significa que la realización del pedido ya implica el pago. Así, entre nuestros distribuidores cada vez tiene menos sentido ese comentario.
Realmente, ya son muy pocos los que compran realizando transferencias, aunque para este sistema hemos encontrado una alternativa para agilizar la gestión, facilitar mucho la tarea y el tiempo empleado por el distribuidor e incluso la de nuestro sistema administrativo.

¿Se ha planeado Informaster algún tipo de medida para aumentar la confianza de los distribuidores en su sistema de comercio electrónico?
- Personalmente, no hemos necesitado tomar medidas específicas en este aspecto. Nuestros planes pasan por facilitar que, tras realizar el pedido concreto, puedan realizar el pago inmediato bajo un sistema seguro gracias a los avances de la banca elect
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