Una tercera parte de las empresas no están interesadas en el CRM

“Mucha de esta apatía está relacionada con una simple falta de comprensión de las ventajas del CRM, no sólo de mencionar las funciones básicas”, comenta Bill Clough, analista responsable del programa de investigación de IDC sobre aplicaciones en Europa de ERM y CRM. “Ahora que las compañías van a ser más cuidadosas con sus presupuestos en TI, y se van a dejar llevar menos por los mensajes de “pioneros” o “los primeros en adoptar”, va a suponer un mayor esfuerzo por parte de los fabricantes de software el tener que educar al mercado sobre las verdaderas necesidades que van a encontrar en las soluciones de CRM”.
El valor y las ventajas del CRM parecen ambiguos para muchos de los encuestados. A pesar que muchos identifican estas aplicaciones con la ventaja de mejorar los procesos de servicio al cliente, un gran número echa en falta la posibilidad de contar con ventajas importantes como la adquisición y retención del cliente. “En el ajuste de los mercados económicos, cuando los negocios comienzan a centrarse menos en las últimas tecnologías y más en qué resuelve los problemas reales y cuánto cuesta, estas dos ventajas no están recibiendo la atención que merecen”, explica Clough.
A pesar de la extensa cobertura de los medios y las grandes campañas de marketing de los fabricantes de software, la impresión global es que los usuarios finales permanecen indecisos, si bien recelosos, sobre las calidades y ventajas de la tecnología del CRM. Además, la tecnología del CRM no ha tomado el mundo como muchos esperaban.
El informe de IDC también muestra que la respuesta a la tecnología del CRM varía por país e industria. Mientras que algunas de estas variaciones ya se esperaban, otras no. Sólo un 36 por ciento de los encuestados franceses reclamaban utilizar el CRM, mientras que en el Reino Unido e Italia el 53 por ciento manifestó usar esta tecnología. El promedio europeo estaba en un 46 por ciento. “Los usuarios de las mayores zonas económicas aparecen como más aprensivos sobre la tecnología del CRM. Los encuestados alemanes y franceses han valorado el CRM como ‘no necesario’ entre una larga lista de tecnologías”, explica Clough.
Las primeras industrias en desplegar tecnologías de CRM han sido las finanzas, los servicios y las telecomunicaciones. Estas industrias clasifican la importancia del CRM significativamente más arriba que el promedio. Las dos categorías de encuestados exhibían la mayor apatía o incertidumbre hacia el CRM eran utilitarios y sanitarios, con un 39 y un 45 por ciento, respectivamente, indicante como ‘no sabe’ o ‘no no necesario’.
“Estos dos sectores no pensaron en términos de servicios al cliente o de marketing. Sin embargo, como las industrias están privatizadas a uno y otro lado de Europa, el interés probablemente aumentará así como la competición toma un papel importante en los negocios para los clientes”, comenta Clough.
“Encuesta sobre demanda: Una comprobación sobre la realidad en software de CRM”, trata de cuestiones como qué industrias es más probable que usen soluciones de CRM, cómo los usuarios perciben sus proyectos de CRM hasta la fecha, y dónde el entendimiento y las opiniones de las aplicaciones de CRM son fuertes o dónde aún hay capacidad para crecer.