| Artículos | 01 JUN 2003

Un servicio de calidad, la clave de la respuesta ante los clientes

Tags: Histórico
MAXDATA realiza una encuesta de calidad entre sus clientes
Ramón A. Fernández.
Hacer las cosas bien. Éste es el principal objetivo de alguien que, una vez puesto manos a la obra, acomete alguna actividad. Pero por muy concienzudos que sean los controles internos, al final la valoración la tienen que ofrecer fuentes externas, que son las que, en última instancia, valoran de forma objetiva el trabajo realizado. Y, puestos a buscar fuentes externas de control, ¿quién mejor que los clientes? Por este motivo, MAXDATA ha decidido realizar una encuesta de calidad entre sus clientes con el fin de conocer de primera mano lo que se estaba haciendo bien y lo que, en caso de necesidad, habría que ajustar. Las ofrecemos en estas páginas un breve resumen de los resultados de esta encuesta.

Para conocer estos datos y, por tanto, la respuesta del canal al primer año de MAXDATA en España, hemos querido conversar con Yago Gilardi, director de marketing de la firma. Según se desprende de sus palabras, “al cumplir un año en España, desde MAXDATA hemos puesto en marcha una encuesta de calidad con el objetivo de tener un informe claro que nos permita analizar nuestro primer año de trabajo con el canal, para, a partir de una análisis en profundidad de los resultados, ver qué hemos hecho bien, para potenciarlo todavía más, y conocer también lo que no se ha hecho tan bien, con la intención de poder cambiar y dar una mejor respuesta, que, al fin y al cabo, es lo que se espera de un fabricante como MAXDATA en el canal de distribución”.

La encuesta y sus resultados
El cuestionario estaba compuesto por más de 35 preguntas “que cubrían de principio a fin todo lo que hace referencia a nuestra relación con el canal, desde la gama de producto, hasta todos los servicios: técnicos, financieros, logísticos, de atención comercial, de marketing y administrativos.
En el área de producto, “los portátiles y PC a medida han tenido una media de valoración de 4 sobre 5, destacando la calidad de los mismos y su garantía, así como la amplitud y coherencia de la gama teniendo en cuenta los mercados a los que se dirige, es decir, la PYME y la gran cuenta”.
Por lo que a la atención comercial y soporte al distribuidor se refiere, “la valoración final ha sido de 4,2 sobre 5, destacando, y exigiendo a la vez el canal, lo importante que es para el dealer, contar con una línea directa de atención comercial y soporte con MAXDATA, que permita agilizar y realizar buenos negocios conjuntamente”.
También “cabe destacar la puntuación de 4,4 sobre 5 en lo referente a los servicios logísticos. En MAXDATA somos conscientes de la importancia que en nuestro sector tiene el cumplimiento de los plazos de entrega, el stock, así como de la agilidad en las respuestas. Éste ha sido uno de los puntos en la que la mayoría de los distribuidores han dejado bien claro, que si bien es cierto que hasta ahora y por regla general todo ha ido muy bien, no lo dejemos nunca de tener presente como una de las claves del negocio”.
También el servicio técnico ha sido centro de especial interés por parte del canal, en este caso “la valoración ha seguido la línea de la encuesta con un 3,9 sobre 5. Además, hemos recibido sabios consejos por parte de los distribuidores que desde luego no caerán en saco roto”.

Peticiones del canal
Más publicidad ha sido lo que el distribuidor pide a la dirección de marketing de MAXDATA. “La satisfacción con las campañas promocionales, con la comunicación, o con los incentivos, entre otros aspectos, ha sido el denominador común, pero la publicidad como herramienta de generación de demanda en usuario final ha sido también una petición generalizada de los dealers, que opinan que cuanta más publicidad haya en la calle, más fácil será seguir introduciéndose en el mercado. En marketing la valoración global del canal ha sido de 4,2 sobre 5”.

Sacar conclusiones a partir de los datos obtenidos
Después de haber cumplido ya el primer año en España, “nos sentimos orgullosos de que junto con los números de ventas realizados, nos acompañe una valoración del canal que al final se ha situado en un 4,17 sobre 5, y que, si bien no es lo que nosotros deseamos, ya que aspiramos al 5 sobre 5, sí, que nos deja satisfechos y con la ilusión de seguir creciendo año a año en negocio, conjuntamente con el canal, con nuestro canal de distribución”.
En MAXDATA “hemos mantenido desde el principio que somos un partner que trabaja con un canal seleccionado, y con el objetivo de que con nosotros el canal no sólo venda, sino que lo haga con un margen superior al de la media del sector y represente el trabajar con nosotros un negocio. Al finalizar este nuestro primer año, nos podemos sentir orgullosos de haberlo conseguido y de que el canal además lo haya percibido y nos lo haya subrayado, con la intención de que sigamos ese camino, que desde luego en algunas cosas se puede mejorar, pero que en muchas otras el objetivo es mantener”.
España es en MAXDATA “un referente de cómo se abre una delegación. De ello nos sentimos orgullosos y tenemos muy claro que, si esto es así, en gran medida se debe al trabajo realizado por el canal de distribución, y por ello debemos darles las gracias”.
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