Un buen año para los usuarios de las telecomunicaciones

Hace poco más de dos años el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo “abrió” la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una iniciativa que veía la luz con el objetivo de proteger los derechos de los ciudadanos y de uno de los sectores más incipientes de la economía española. Pues bien, transcurrido este tiempo, Francisco Ros, secretario de estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, ha hecho un balance más que positivo del funcionamiento de la Oficina asegurando que “no hay ningún otro país europeo en el que una oficina de estas características funcione de una manera tan completa”. En abril de 2005, el Ministerio de Comercio y Turismo puso en marcha la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Pues bien, hasta la fecha, ésta ha recibido 27.465 reclamaciones (12.255 en 2005 y 15.210 en 2006) de las que se han resuelto la mayor parte. Además, cabe señalar que la Oficina también ha recibido más de 105.000 consultas, 43.000 en 2005 y 62.000 en 2006, a través de los medios habilitados por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo: el teléfono y el correo electrónico. Tal y como señaló Francisco Ros, Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, “los resultados obtenidos muestran el esfuerzo que se está realizando para responder al dinamismo de la tecnología y del mercado. No hay otro país europeo que tenga unas medidas tan completas para la protección de usuarios y la calidad de servicios como las que tenemos en España”.Más reclamacionesSi nos centramos en las reclamaciones, en 2006 éstas se incrementaron en un 24,1 por ciento. Asimismo, cabe señalar que la Oficina resolvió un 28 por ciento más que en 2005, siendo, el 83 por ciento favorable al reclamante, “lo que demuestra la efectividad de las regulaciones de protección al consumidor”, remarcó Francisco Ros. Por sectores, ha sido la telefonía fija la que mayor número de reclamaciones ha registrado (un 34 por ciento). Por detrás, internet, con un 32 por ciento, y la telefonía móvil, con un 15 por ciento. No obstante, cabe señalar que mientras que las reclamaciones por telefonía fija ha descendido, sobre todo en aquella relacionadas con la preselección y con los servicios de tarificación adicional, los otros dos sectores han visto incrementados los porcentajes, del 10 al 15 por ciento en el caso de la telefonía móvil, y del 28 al 32 por ciento en el cado de los servicios de acceso a internet. ”Los problemas de preselección y los servicios de tarificación adicional han descendido, gracias a las medidas sancionadoras impuestas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y por la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicación del régimen sancionador”, señaló Francisco Ros, que además destacó que “las reclamaciones relativas a la tarificación adicional han pasado del 46 por ciento en 2004 al 8 por ciento en 2005 y al 1,2 por ciento en 2006”.Por su parte, los problemas de altas y bajas han sido los causantes de que el número de reclamaciones por telefonía móvil se haya incrementado, ya que aquellas relacionadas con la facturación, la cobertura y la calidad de servicio se han reducido. Francisco Ros apunto a que uno de los motivos por los que se han reducido las quejas por la calidad de servicio es “la Orden reguladora de la calidad de los servicios de telecomunicaciones y del derecho a indemnización por interrupciones reconocido a los usuarios en el Reglamento del Servicio Universal aprobado en 2005”.Acceso a internetEn internet, el principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (que se mantienen en torno al 35 por ciento) y aumentan las reclamaciones por liberación de línea, que pasa del 9 por ciento al 12 por ciento del total de las relacionadas con acceso a internet.Por el contrario, han disminuido los problemas de calidad en internet (averías e interrupciones), “debido a la eficacia de la Orden de Calidad y del derecho a indemnización de los usuarios”, pasando del 19 por ciento al 11 por ciento de las reclamaciones. Asimismo, se reducen las reclamaciones sobre facturación, gracias a la regulación que sobre exactitud de la facturación de los operadores y supervisión mediante auditoría externa impone la Orden de Calidad.Cabe señalar que una de las principales novedades del año pasado fue el hecho de que los usuarios comenzaron a contratar los paquetes de telefonía e internet. Esta opción es cada vez más utilizada por los usuarios, dado el atractivo que supone para ellos. A su vez, esta modalidad de contratación comienza a tener incidencia en las reclamaciones, suponiendo en este año el 14 por ciento del total de las recibidas. Y se aprueba una nueva LeyPor otro lado, y el día después de dar a conocer los resultados de de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo aprobó una nueva Ley que tiene el fin de reforzar la protección de los derechos de los usuarios de telefonía e internet, además de que también tiene el objetivo de completar las medidas adoptadas por el Ministerio en los últimos años. “Entre ellas destacan la puesta en marcha de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la normativa que garantiza la protección del usuario de los servicios de tarificación adicional, el derecho a darse de baja en cualquier momento, la regulación de la calidad de los servicios de telecomunicaciones, el desglose de las facturas y el derecho a recibir una compensación por la interrupción del servicio”.Slamming, cambio de operador…La nueva normativa recoge, que en caso de slamming, si se produce una reclamación, corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta, y si el operador ha actuado de manera irregular tendrá que pagar todos los gastos que deba afrontar para volver con su operador de origen. En la actualidad el número de reclamaciones por este tipo de prácticas es de un 4 por ciento en telefonía fija y de un 9 por ciento en internet.En caso de demora en el alta del servicio, el usuario podrá darse de baja con carácter inmediato, sin necesidad de esperar el plazo de 15 días de preaviso que marca la normativa.En los procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio en el transcurso del cambio, se considerará responsable al nuevo operador, que estará obligado a cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en su contrato, sin que pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de la red.Esta orden también establece que el usuario tendrá derecho a disponer de acreditación de las quejas y reclamaciones que realice telefónicamente y exigir al operador que le envíe un documento acreditativo (por escrito o por vía telemática) en el plazo de 10 días desde que se formule la reclamación.Si el servicio se contrata por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar información al usuario, incluso aunque éste no la solicite, en aspectos tan importantes como la existencia de períodos mínimos de contratación, las consecuencias de su incumplimiento, el procedimiento para darse de baja o el plazo que tiene el operador para empezar a dar servicio.Toda la información que se demandePor otra parte, los operadores deberán incluir en todas sus facturas los teléfonos de información de atención al cliente del operador, de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.Además, el operador deberá enviar dos veces al año a sus abonados un documento informativo, en el que debe incluirse el derecho a darse de baja en cualquier momento, el procedimiento para la baja, el derecho a ser informado con un mes de antelación de cualquier modificación en las condiciones, así como el derecho a una compensación por la interrupción del servicio y a la desconexión de las llamadas internacionales