Telefonía sobre IP en la práctica
Partiendo del planteamiento teórico que esbozábamos anteriormente, nos encontramos ahora frente a la plasmación práctica de esta tecnología en la empresa. Así, hemos querido fijarnos en una de estas instalaciones realizada en una compañía que podríamos incluir en la categoría de PYME
El integrador de este proyecto que nos ha de servir como guía es Neuron, partner especializado en soluciones de voz de 3Com, una compañía que, además de llevar a cabo sus propios proyectos, facilita sus capacidades para aquellos distribuidores que, habiendo hecho con un proyecto de este tipo, no pueden asumirlo por sí mismos.
En este caso, tal y como nos explican desde el propio integrador, “el planteamiento básico era hacer una instalación sencilla de mantener, de instalar y que requisiera el menor mantenimiento posterior por parte del usuario final, ya que nos estamos refiriendo a un sector emprearial en el que normalmente no se dispone de un técnico de sistemas ni del personal con conocimientos de networking suficientes para un mantenimiento posterior”.
En resumen, “los equipos han de ser robustos y que aguanten situaciones de uso extremo, ya que en las delegaciones normalmente no se dispone de una sala acondicionada para la electrónica; el mantenimiento del equipo ha de poder hacerse en remoto y por parte del partner; la respuesta a averías, si las hay, ha de ser en todos los días de la semana, ya que los sábados y domingos pueden tener guardias y estar abiertos al público; y debe ser posible compatibilizar los teléfonos específicos de una centralita con teléfonos inalámbricos convencionales que puedan ser portados por los responsables de los talleres en cualquier momento”.
Asimismo, cabe señalar que el equipamiento debe tener “un triple objetivo. Reducir costes, asegurar que las llamadas son atendidas, y no complicar al usuario final”.
El punto de partida
Para conocer en profundidad este caso, es necesario conocer cómo estaban gestionadas las comunicaciones de la empresa antes. El caso que nos ocupa, Grupo Neumáticos Arcis, está formado por un taller central en Pozuelo de Alarcón (Madrid) y siete delegaciones o talleres: Pozuelo de Alarcón, Arganda, Villaviciosa de Odón, Alcorcón, y 3 centros de trabajo en Madrid.
Cada uno de estos talleres disponía de sus propios números de teléfono y existía ADSL en cada uno de ellos para el proceso de datos con la central (facturación y correo electrónico). Excepto la central, cada taller disponía de dos líneas de telefonía básica, una dedicada a la telefonía de voz y otra al fax y al datáfono (que es la línea sobre la que está instalada la ADSL). Sólo disponía de una centralita básica en la central.
Esta forma de funcionamiento generaba algunos inconvenientes. Tal y como nos explican, “los problemas básicos eran que no podían hablar entre talleres sin bloquear las líneas de entrada de los clientes. El coste de las llamadas entre delegaciones suponía entre el 30 y el 40 por ciento del coste mensual en telefonía, y las llamadas a móviles se realizaban a través de las líneas de telefonía fija, representando estas aproximadamente el 40 por ciento del resto de las llamadas. Además, aunque se había intentado mantener un móvil operativo en cada sucursal, como si de una línea de teléfono más se tratase, al final se vio que en cada momento se utilizaba el teléfono que más a mano estaba o si se estaba hablando por teléfono móvil se tenía que utilizar la línea de telefonía básica, manteniéndose el coste de llamadas más el coste de las líneas de teléfono móvil”.
Pero había otros inconvenientes operativos, y es que “si era fiesta local en una delegación y las otras estaban abiertas no se podía dar servicio a los clientes ya que las llamadas a la delegación en fiesta se perdían al no estar centralizada la recepción de llamadas. Asimismo, si un taller no podía dar respuesta a un cliente por estar completamente saturado, la llamada no podía pasarse al taller más cercano, o a otro taller que le viniese bien al cliente, de forma automática para proceder a atender a cliente de forma centralizada. Tampoco se disponía de información de número de llamadas realizadas, recibidas, o perdidas, lo que implicaba a nivel administrativo un problema sustancial en la toma de decisiones respecto de alquiler de líneas o contratación con compañías de telefonía”.
Soluciones en la práctica
Puestas así las cosas, “respecto de los costes, lo básico y primordial era no incurrir en coste telefónico entre centros y, como punto segundo, rebajar los costes derivados de las llamadas a la telefonía móvil. Quitar los costes de comunicaciones entre centros suponía reducir, por año, algo más de 9.000 euros de gasto telefónico. Redirigir las llamadas a móvil a través de una operadora de telefonía móvil en lugar de una operadora de telefonía fija suponía ahorrar a la empresa 3.000 euros en la factura de teléfono”.
Tener centralizada la recepción de llamadas a través de un único teléfono 902 supone “que cuando sea fiesta local en cualquiera de las localidades donde están instalados los talleres, las llamadas serán atendidas por la delegación que quede más cerca del mismo, pudiendo, por tanto, seguir dando atención al cliente. Toda la publicidad que lleve aparejada un número de teléfono puede usarse indistintamente en cualquier delegación o centro de trabajo. Ampliar delegaciones, cambiar de ubicación las delegaciones o crecer no supone dar a conocer un nuevo número de teléfono, se mantiene el mismo.
El cliente dispone, cuando llama por teléfono, de un abanico de posibilidades de atención que anteriormente podía desconocer, ya que no tenía conocimiento de todas las delegaciones que tenían el grupo de talleres y puede que, en determinados momentos, prefiera ser atendido en otro taller que en el de costumbre, taller que ha conocido gracias al menú de entrada de la centralita”.
Cambios realizados
El equipamiento de comunicaciones entre centros ya estaba instalado “al estar conectados a los programas de facturación. Lo que se hizo, por imperativo legal, fue añadir equipos de seguridad para crifrar todas las comunicaciones entre centros, es decir, montar túneles IPSec, ya que la voz, en este caso, está viajando por Internet y es una comunicación de carácter personal”.
En cada centro taller-delegación “se mantuvo la línea ADSL sobre la línea RTB para dar soporte al datáfono y como línea de backup. Ante una caída de la ADSL de la central o de la delegación se podrían enrutar las llamadas a los centros a través de la línea RTB convencional, no quedando la delegación descolgada del “mundo exterior”. Igualmente, se contrató una línea ADSL de backup con un operador distinto al que daba el servicio normal para que ante caídas de línea debido al operador no se quedasen sin servicios, tanto de voz como de datos, las delegaciones”.
Los cambios en infraestructuras de líneas y comunicaciones incluyeron “dar de baja 8 líneas RTB en las delegaciones, añadir en la central 2 líneas RDSI (4 canales) adicionales a los ya
El integrador de este proyecto que nos ha de servir como guía es Neuron, partner especializado en soluciones de voz de 3Com, una compañía que, además de llevar a cabo sus propios proyectos, facilita sus capacidades para aquellos distribuidores que, habiendo hecho con un proyecto de este tipo, no pueden asumirlo por sí mismos.
En este caso, tal y como nos explican desde el propio integrador, “el planteamiento básico era hacer una instalación sencilla de mantener, de instalar y que requisiera el menor mantenimiento posterior por parte del usuario final, ya que nos estamos refiriendo a un sector emprearial en el que normalmente no se dispone de un técnico de sistemas ni del personal con conocimientos de networking suficientes para un mantenimiento posterior”.
En resumen, “los equipos han de ser robustos y que aguanten situaciones de uso extremo, ya que en las delegaciones normalmente no se dispone de una sala acondicionada para la electrónica; el mantenimiento del equipo ha de poder hacerse en remoto y por parte del partner; la respuesta a averías, si las hay, ha de ser en todos los días de la semana, ya que los sábados y domingos pueden tener guardias y estar abiertos al público; y debe ser posible compatibilizar los teléfonos específicos de una centralita con teléfonos inalámbricos convencionales que puedan ser portados por los responsables de los talleres en cualquier momento”.
Asimismo, cabe señalar que el equipamiento debe tener “un triple objetivo. Reducir costes, asegurar que las llamadas son atendidas, y no complicar al usuario final”.
El punto de partida
Para conocer en profundidad este caso, es necesario conocer cómo estaban gestionadas las comunicaciones de la empresa antes. El caso que nos ocupa, Grupo Neumáticos Arcis, está formado por un taller central en Pozuelo de Alarcón (Madrid) y siete delegaciones o talleres: Pozuelo de Alarcón, Arganda, Villaviciosa de Odón, Alcorcón, y 3 centros de trabajo en Madrid.
Cada uno de estos talleres disponía de sus propios números de teléfono y existía ADSL en cada uno de ellos para el proceso de datos con la central (facturación y correo electrónico). Excepto la central, cada taller disponía de dos líneas de telefonía básica, una dedicada a la telefonía de voz y otra al fax y al datáfono (que es la línea sobre la que está instalada la ADSL). Sólo disponía de una centralita básica en la central.
Esta forma de funcionamiento generaba algunos inconvenientes. Tal y como nos explican, “los problemas básicos eran que no podían hablar entre talleres sin bloquear las líneas de entrada de los clientes. El coste de las llamadas entre delegaciones suponía entre el 30 y el 40 por ciento del coste mensual en telefonía, y las llamadas a móviles se realizaban a través de las líneas de telefonía fija, representando estas aproximadamente el 40 por ciento del resto de las llamadas. Además, aunque se había intentado mantener un móvil operativo en cada sucursal, como si de una línea de teléfono más se tratase, al final se vio que en cada momento se utilizaba el teléfono que más a mano estaba o si se estaba hablando por teléfono móvil se tenía que utilizar la línea de telefonía básica, manteniéndose el coste de llamadas más el coste de las líneas de teléfono móvil”.
Pero había otros inconvenientes operativos, y es que “si era fiesta local en una delegación y las otras estaban abiertas no se podía dar servicio a los clientes ya que las llamadas a la delegación en fiesta se perdían al no estar centralizada la recepción de llamadas. Asimismo, si un taller no podía dar respuesta a un cliente por estar completamente saturado, la llamada no podía pasarse al taller más cercano, o a otro taller que le viniese bien al cliente, de forma automática para proceder a atender a cliente de forma centralizada. Tampoco se disponía de información de número de llamadas realizadas, recibidas, o perdidas, lo que implicaba a nivel administrativo un problema sustancial en la toma de decisiones respecto de alquiler de líneas o contratación con compañías de telefonía”.
Soluciones en la práctica
Puestas así las cosas, “respecto de los costes, lo básico y primordial era no incurrir en coste telefónico entre centros y, como punto segundo, rebajar los costes derivados de las llamadas a la telefonía móvil. Quitar los costes de comunicaciones entre centros suponía reducir, por año, algo más de 9.000 euros de gasto telefónico. Redirigir las llamadas a móvil a través de una operadora de telefonía móvil en lugar de una operadora de telefonía fija suponía ahorrar a la empresa 3.000 euros en la factura de teléfono”.
Tener centralizada la recepción de llamadas a través de un único teléfono 902 supone “que cuando sea fiesta local en cualquiera de las localidades donde están instalados los talleres, las llamadas serán atendidas por la delegación que quede más cerca del mismo, pudiendo, por tanto, seguir dando atención al cliente. Toda la publicidad que lleve aparejada un número de teléfono puede usarse indistintamente en cualquier delegación o centro de trabajo. Ampliar delegaciones, cambiar de ubicación las delegaciones o crecer no supone dar a conocer un nuevo número de teléfono, se mantiene el mismo.
El cliente dispone, cuando llama por teléfono, de un abanico de posibilidades de atención que anteriormente podía desconocer, ya que no tenía conocimiento de todas las delegaciones que tenían el grupo de talleres y puede que, en determinados momentos, prefiera ser atendido en otro taller que en el de costumbre, taller que ha conocido gracias al menú de entrada de la centralita”.
Cambios realizados
El equipamiento de comunicaciones entre centros ya estaba instalado “al estar conectados a los programas de facturación. Lo que se hizo, por imperativo legal, fue añadir equipos de seguridad para crifrar todas las comunicaciones entre centros, es decir, montar túneles IPSec, ya que la voz, en este caso, está viajando por Internet y es una comunicación de carácter personal”.
En cada centro taller-delegación “se mantuvo la línea ADSL sobre la línea RTB para dar soporte al datáfono y como línea de backup. Ante una caída de la ADSL de la central o de la delegación se podrían enrutar las llamadas a los centros a través de la línea RTB convencional, no quedando la delegación descolgada del “mundo exterior”. Igualmente, se contrató una línea ADSL de backup con un operador distinto al que daba el servicio normal para que ante caídas de línea debido al operador no se quedasen sin servicios, tanto de voz como de datos, las delegaciones”.
Los cambios en infraestructuras de líneas y comunicaciones incluyeron “dar de baja 8 líneas RTB en las delegaciones, añadir en la central 2 líneas RDSI (4 canales) adicionales a los ya
