| Artículos | 15 FEB 1998

SolutionExplorer

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Resolver los problemas que le surgen al usuario final requiere tener acceso a conocimientos relevantes. Ante esta diatriba se plantea la posibilidad de mantener esos conocimientos organizados, actualizables y accesibles al mismo tiempo. La solución la ofrece el fabricante Primus a través de su software SolutionExplorer.

Se trata de una potente base de datos basada en la Web diseñada para correr en los principales servidores Web actuales y con una ventaja adicional, el mínimo coste de propiedad, ya que en el lado cliente no se requiere ningún software, sino únicamente un navegador estándar. Es compatible con servidores Unix o Windows NT con Netscape, Microsoft Internet Information Server 3.0, y Apache. En cuanto a navegadores, funciona con todos los estándar.

SolutionExplorer ha sido diseñado para su uso por personal de soporte remoto y local en contacto con los usuarios finales. Al tratarse de una aplicación en tiempo real, es factible también para ser utilizada en atención on-line a usuarios finales.

Puede integrar las tecnologías de soporte más conocidas, como Vantive, Clarify, Remedy, Astea, Magic Solutions, y otros productos que empleen Dynamic Data Exchange. Asimismo, se integra con otros sistemas de gestión de llamadas, como los de Verity o Fulcrum.

El software se compone de cinco elementos principales: navegador Web, servidor Web, cliente motor, servidor motor y servidor de dominio. Los dos primeros pueden ser los ya existentes en la instalación.

El cliente motor convierte las peticiones del servidor Web en comunicaciones hacia el servidor motor; éste las reinterpreta así como coordina la generación de páginas y la actividad del servidor de dominio. Este último es responsable de las búsquedas y el éstado de las mismas, además de la gestión de los usuarios y el acceso a las bases de datos.

Dado que SolutionExplorer es una interfaz para la base de datos de Primus, SolutionBuilder, es necesario instalar el paquete para utilizarlos de forma conjunta.

Teniendo en cuenta que en cualquier consulta ésta se puede clasificar como tema conocido, variación sobre un tema conocido o nuevo tema, SolutionExplorer permite manejar las mismas y acceder a las bases de datos de acuerdo con esta clasificación. Si la solución ya existe, ésta se le ofrece al cliente verbalmente o mediante correo electrónico; si existe una respuesta parcial, se le añaden los elementos restantes y se envía la respuesta al usuario. Si, por el contrario, la cuestión es desconocida, se incluye en la base de datos la respuesta que aporte el personal de soporte.

El uso de SolutionExplorer es muy sencillo, la interfaz guía al personal de soporte acerca de los distintos aspectos del problema del usuario final y le ayuda a identificar el mismo. Toda esta ayuda se ofrece utilizando un lenguaje natural.

Si la solución acerca de un problema particular no está contenido en las bases de datos, el personal de soporte puede definir una nueva o modificar la ya existente, añadiendo material relevante para dar la solución más acertada.

LO MEJOR

- Interfaz muy sencilla

- El cliente no necesita ningún software adicional al navegador

- Soporta sistemas de gestión de llamadas de otros fabricantes

LO PEOR

- Precio elevado

Ficha de producto

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Fabricante: Primus

Internet: www.primus.com

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