| Artículos | 01 ENE 2003

Oki audita la calidad de su servicio técnico

Tags: Histórico
Bárbara Madariaga.
Oki, en base a la concepción del servicio técnico post-venta como un valor añadido, tanto para el usuario como para el canal, ha puesto en marcha un sistema de auditorías con el fin de conocer de primera mano la opinión que sus clientes tienen de él, y como suele ser habitual en este tipo de evaluaciones, los responsables de Oki han recibido noticias buenas y otras no tanto.
Tal y como señaló Javier Gutiérrez, director del servicio técnico de la compañía, “hemos querido hacer hincapié en el servicio post-venta como una parte de la propia venta”, con la idea de que, si existe algún fallo, “no sea un problema para el cliente o el distribuidor”.
La labor del canal en el servicio técnico de Oki se encuentra en el tercer nivel de atención, por detrás del call center y de la asistencia técnica telefónica, de los que se encarga la propia Oki. Para mejorar los niveles de atención a los clientes, no a nivel técnico sino en la vertiente más comercial de este servicio, los responsables de Oki van a duplicar los cuarenta cursos impartidos en 2002, adecuando la formación al nivel de los partners. Uno de los objetivos de esta formación es dotar al partner de conocimientos de trato con el cliente, con el fin de que, además de solucionar el problema, este cliente se sienta satisfecho de la relación con cualquier eslabón de la cadena de atención, habida cuenta de que “la imagen de calidad ayuda a vender la máquina”, sentenció Javier Gutiérrez. La idea a transmitir es que el cliente no compra hardware, sino “una solución de impresión, su capacidad para imprimir”.
La inversión alrededor de la formación afectará a la duplicación de las salas de formación, la incorporación de dos nuevas personas y la creación de un laboratorio de calidad en las instalaciones nuevas de la compañía, a las que se trasladará aprovechando el cambio de año.
Por último, cabe señalar que el objetivo, en lo que a atención técnica se refiere, pasa por solucionar el 95 por ciento de las incidencias en el mismo día en que se producen, incrementando este nivel desde el 80 por ciento actual.
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