| Artículos | 01 MAR 2006

Los usuarios de telecomunicaciones ya están protegidos

Tags: Histórico
Hace poco menos de un año se puso en marcha la Oficina de Atención al Usuario
Bárbara Madariaga.
Para evitar los problemas que en numerosas ocasiones genera la relación entre las operadoras y los usuarios, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, puso en marcha, hace poco menos de un año, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Una importante medida, y más si tenemos en cuenta que a la par entró en vigor el Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, que nació casi con el mismo objetivo que la Oficina. Conozca cuáles han sido las actuaciones y qué se va a hacer en un futuro para proteger los derechos de los usuarios.

Hace casi un año que el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, abrió la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La misión de la misma es, según fuentes del Ministerio, “garantizar una mayor protección de los derechos de los ciudadanos como usuarios de las telecomunicaciones”, un objetivo nada fácil de conseguir.
Si continuamos con el repaso de lo que pasó en abril de 2005, también entró en vigor el Reglamento sobre el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios de las Telecomunicaciones, que ha supuesto, según el Gobierno, “un importante refuerzo en el nivel de protección de los usuarios”.

Tras el primer año
Y, como ya ha pasado cerca de un año, conviene hacer balance. En lo referente a la Oficina, sus principales funciones son informar y asesorar a los usuarios a través del número de teléfono 901 33 66 99 y de la página Web www.usuariosteleco.es y resolver sus reclamaciones.
Así, y según datos facilitados por la Secretaria de Estado, desde su puesta en marcha hasta el 31 de diciembre de 2005, la Oficina ha recibido más de 43.000 consultas, lo que supone una media superior a las 200 diarias. Así, el 91 por ciento de éstas se han realizado telefónicamente y el 9 por ciento restante a través de correo electrónico.
Continuado con los datos, el acceso a Internet, y concretamente los procesos de contratación, es la materia que más preocupa a los usuarios, al centrar el 51 por ciento de las consultas. Por detrás, la telefonía fija, con el 32 por ciento, y la telefonía móvil, con el 17.

Principales conclusiones
Cabe destacar que, en opinión del Ministerio, “estos datos revelan que está produciéndose un desplazamiento de la mayoría de las consultas al servicio de acceso a Internet y, sobre todo, a los procesos de contratación”.
Así, los principales problemas de los usuarios son las altas no solicitadas (también conocido como slamming); las bajas no tramitadas, es decir, cuando el usuario solicita la baja a su operador y éste no la tramita y continúa facturándole; los problemas en el cambio de operador; o los problemas de calidad en el suministro, tales como interrupciones o averías, entre otros.
Por el contrario, problemas que en pasados años supusieron una gran fuente de conflictos entre operadores y usuarios han disminuido sensiblemente o casi han desaparecido. En este apartado destaca especialmente la cuestión de los servicios de tarificación adicional. Desde que entró en vigor la nueva normativa, en noviembre de 2004, las reclamaciones por este motivo se han reducido de manera muy significativa. De hecho, en 2004 estas reclamaciones ascendieron al 46,7 por ciento del total, mientras que en los últimos meses representan menos del 3 por ciento del total.

En cuanto al Reglamento…
En la parte que respecta al Reglamento sobre el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios de las Telecomunicaciones, éste entró en vigor el pasado 30 de abril y básicamente consiste en una normativa que trata de dar mayores garantías a los ciudadanos en sus relaciones con los operadores.
Así, y entre las medidas que se adoptaron en su momento, cabe señalar la creación del Departamento de Atención al Cliente. Éste obliga a los operadores a disponer de un servicio especializado de atención al cliente que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Además, los operadores también están obligados a comunicar al abonado el número de referencia de sus reclamaciones, quejas o incidencias, para que quede constancia de las mismas.
En caso de que el operador admita que determinadas gestiones (como las contrataciones o bajas) puedan realizarse telefónicamente, estará obligado a poner a disposición del usuario un documento que acredite que se ha realizado dicha gestión. Esto facilitará la acreditación por parte del usuario en caso de que necesite reclamar.
Otra de las medidas es la denominada como Contenido Mínimo del Contrato para cualquier servicio de comunicaciones electrónicas (telefonía fija, telefonía móvil y acceso a Internet). En concreto, con esta medida se obliga a que en el contrato que firma un determinado usuario con la operadora figure aspectos como el plazo para la conexión inicial, la calidad a la que se compromete el operador, las características del servicio y los supuestos de compensación e indemnización por el incumplimiento de la calidad, los servicios de mantenimiento y las causas y formas de extinción del contrato.
El derecho a rescindir el contrato por voluntad del abonado, avisando con una antelación mínima de 15 días; la comunicación de las modificaciones contractuales (el operador deberá comunicar al abonado cualquier propuesta de modificación del contrato, con una antelación mínima de un mes); la indemnización por interrupción del servicio, o las reclamaciones, son otras de las medidas que contempla esta normativa. En el apartado correspondiente a las reclamaciones cabe señalar que es la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ya tiene potestad para tramitar y resolver las reclamaciones que planteen los usuarios.
Según el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, “todas estas medidas han resultado ampliamente eficaces en la mejora de la protección de los usuarios”.

Más actuaciones
Pero las anteriormente mencionadas no son las únicas actuaciones que ha realizado la Oficina de Atención al usuario de las telecomunicaciones.
Así, ésta también tiene competencia para recibir y controlar los contratos-tipo de los operadores, o puede realizar la tramitación telemática de procedimientos y comunicaciones. Esta medida se adoptó con la finalidad de “impulsar en la medida de lo posible la utilización de Internet para la realización de los trámites y peticiones de información susceptibles de llevarse a cabo por dicha vía”.

Una Web para los ciudadanos
Haciendo honor a lo que Francisco Ros, Secretario de Estado para la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, ha mencionado en numerosas intervenciones, se ha creado la página Web www.usuariosteleco.es. a través de la cual los usuarios pueden enviar consultas sobre sus derechos. Así, y mediante el envío de un mensaje de correo electrónico, estos pueden presentar telemáticamente reclamaciones ante la Secretaría de Es

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