Los compradores españoles dan preferencia al servicio y a la atención al cliente

Las prioridades son claras a la hora de comprar un ordenador personal, y el usuario no descuida ninguno de los aspectos en la misma. Sus preferencias se decantan por un servicio técnico adecuado, precios competitivos, experiencia técnica del vendedor, la vida real del producto, confianza en los plazos de entrega, garantía en el cumplimiento de los acuerdos alcanzados, entrega del sistema que realmente se adecúa a sus necesidades, la reputación del suministrador, la posibilidad de negociar el precio, y el saber que realmente se encuentra ante un producto de tecnología de vanguardia. Estas han sido las respuestas ofrecidas por cuatrocientos compradores de productos informáticos de empresas de más de cien trabajadores de Alemania, Francia, Inglaterra, Suecia, España y Países Bajos al estudio realizado por la consultora Research International.

Este informe, encargado por la multinacional americana Dell Computer, fue presentado a la prensa internacional en la ciudad alemana de Munich por el propio presidente de la compañía, Michael Dell, según informa para Dealer World, Juan Manuel Sáez.

Criterios del comprador español

¿Qué criterios sigue el comprador español cuando ha de decidirse por un suministrador de equipos informáticos u otro? Tal y como se muestra en la tabla 1, el usuario de nuestro país se inclina por la rapidez en el soporte técnico (valorado en una escala del 1 al 10 con 9,13 puntos), los conocimientos técnicos del personal (8,61), la atención al cliente (8,47), las fechas de entrega fiables (7,74), los precios competitivos (8,26) y la tecnología punta. En un segundo nivel se sitúan aspectos tales como la capacidad para negociar los precios, la reputación del vendedor, los acuerdos de servicio y garantía adecuados, y la adquisición de sistemas a gusto del consumidor.

Asimismo, según el estudio, algo más de la mitad de los compradores españoles encuestados señalan como canal preferido para sus compras el directo con fabricante (53 por ciento), mientras que por ventas a través de terceras partes opta un 42 por ciento, con un 5 por ciento restante a los que les resulta indiferente este tipo de elección (gráfico 2). En cuanto a las previsiones para años posteriores, a la pregunta ¿consideraría comprar directamente a un fabricante en el futuro? un 84 por ciento de los encuestados respondió afirmativamente, frente al 16 por ciento que negó la posibilidad.

En referencia a la posibilidad de disponer de un único suministrador durante la totalidad de la vida del producto, un 74 por ciento de los encuestados españoles lo consideraron muy útil, y un 13 por ciento opinó que era útil, en contraposición a un 11 y 3 por ciento que lo vió como poco útil o inútil en su totalidad, respectivamente.

La satisfacción en servicio y soporte

En una de las divisiones realizadas en este examen a la industria informática española, dentro del apartado referente a experiencia tecnológica del vendedor español, un 11 por ciento consideró ésta superior a la media, y para el 89 por ciento fue adecuada. Más benevolentes son las respuestas acerca de los acuerdos de garantía y servicios adaptados a las necesidades del consumidor, que muestran un 97 por ciento de usuarios que consideran adecuada la oferta española, frente al tres por ciento restante para el que ésta no llega a la media.

En cuanto a la atención al cliente durante la vida del producto, el 79 por ciento de los españoles creyó que era adecuada, frente a un 13 por ciento que cree que cumple con creces sus expectativas, y un 8 por ciento para el que se queda corta. Por último, la rapidez del servicio técnico fue satisfactoria para el 71 por ciento de los encuestados, frente al 18 por ciento que la consideró insuficiente y un 11 por ciento para el que superó el aprobado.

La relevancia de la marca

Tomando como base los resultados europeos, el sello de la firma que vende el equipo, junto con la adquisición de tecnología realmente punta y la garantía del producto son, por este orden, los factores que más se tienen en cuenta. Asimismo, el 60 por ciento de los encuestados respondieron que el servicio personalizado y la garantía de los programas firmados es realmente crucial cuando se trata de seleccionar al suministrador para hacer las compras.

El vicepresidente para Europa de Dell, Martyn Ratcliffe, aprovechó este punto para poner de manifiesto que, según el estudio, sus clientes fueron los que manifestaron un mayor grado de satisfacción. El 84 por ciento de los encuestados destacaron que les encantaría que el suministrador asumiera la garantía de estos productos a lo largo de todo su ciclo de vida, incluyendo el mantenimiento y la transición a nuevas tecnologías. El 67 por ciento consideraron muy importante este aspecto, en su selección de marca, y el 86 por ciento señalaron que su suministrador principal supo dar respuesta a sus expectativas en este área.

En el área de experiencia técnica, dos terceras partes revelaron que, en el servicio de soporte, ésta resultaba importante para realizar la decisión de compra, y el 85 por ciento está satisfecho con el servicio actual que percibe. Del 15 por ciento que expresó su disconformidad, fueron las compañías del sector público las que se sintieron más perjudicadas. Siempre según la encuesta encargada por Dell, en las respuestas se comprobó una mejor puntuación para el servicio que utiliza el canal directo. Un matiz adicional se refirió al tiempo de respuesta en caso de avería. Algo prioritario para el 80 por ciento de la muestra, sobre todo en países como Francia, Suecia y España. Mientras las tres cuartas partes del conjunto respondieron que su proveedor cumplió o, incluso, mejoró sus expectativas, uno de cada cinco manifestó su disgusto con la calidad del soporte, en concreto en compañías del Reino Unido y Francia (29 y 25 por ciento, respectivamente).

La última tecnología

Inmersos en un mundo que cada día supera sus marcas en velocidad, prestaciones y servicio, el 85 y el 90 por ciento de todos los usuarios consultados consideraron que se les suministra productos con los últimos avances tecnológicos, productos de garantía y de precio competitivo. El asunto de la compatibilidad fue citado invariablemente como una necesidad imperiosa, y también crea muchas expectativas la mejora en los tiempos de entrega. Concretamente, el 93 por ciento puso de relieve que su suministrador habitual ha cumplido, o excedido, sus pretensiones en relación con la categoría tecnológica del producto adquirido. Por otro lado, más de la mitad identificaron la capacidad de diseñar las necesidades del comprador de PCs como importante a la hora de la selección final, y el 87 por ciento se encuentra satisfecho del nivel que ahora recibe.

En el apartado de la entrega de producto, el 70 por ciento resaltó la importancia de este aspecto y 4 sobre 5 del total respondieron que su actual suministrador cumple con sus compromisos. Sobre el delicado tema del precio, el 61 por ciento mostró que es su primera consideración a la hora de elegir al proveedor, y que el 85 por ciento de la industria suele ser competitiva a este respecto. Más de la mitad revelaron que el contacto directo con el fabricante ayuda a conseguir un mejor precio del producto.

Finalmente, en el controvertido apartado del método de compra, el estudio destaca que tres cuartas partes de los que contestaron identificaron a terceras partes, entre los que se incluyen retailers, distribuidores, integradores y VARs, como sus principales suministradores de PCs. El 23 por ciento indicó que el método principal era el directo con el fabricante, y el 38 por ciento lo solicita al canal directo; el 50 por ciento afirmó que seguramente comprará de forma directa el próximo año, y el 74 por ciento está considerando esta posibilidad en futuras adquisiciones.

Criterios para selecciona